Libro: Abrace a sus clientes

Libro: Abrace a sus clientes

Resumen

Cap. 9: Vender ropa interior el domingo

• Se puede ofrecer a los clientes un servicio que quizás en otra industria sea corriente, pero que en nuestro negocio constituye de un lujo.
• Un sistema en el cuál siempre haya alguien disponible en caso el cliente lo necesite, a cualquier momento del día.
• Se hace lo que sea necesario para satisfacer al cliente, y no solo para los clientes frecuentes sino también para desconocidos.

Cap. 10: Esmóquines para el viaje

• Un principio esencial de los abrazos es estar dispuesto a pensar con originalidad.
• En un crucero, se le entregaba al hombre una invitación del capitán, ofreciéndole un esmoquin para usar mientras durase el crucero. Los sastres serían capacitados para trabajar rápidamente haciendo los ajustes que se tengan que hacer para los pasajeros. A las esposas les encantó la idea de ver a sus maridos en ropa elegante. Las ventas en el bar aumentaron y en las tiendas también.

Cap. 11: Un abrazo lleva a otro

• Cuando uno abraza lo suficiente, se da cuenta que los clientes abrazan también. Le envían notas, dicen cosas agradables de su negocio y se lo recomiendan a amigos y conocidos que luego se vuelven clientes también.

Guía de abrazos 1:

• Las personas que abrazan venden con entusiasmo, lo cual desarrolla relaciones personales y leales de largo plazo.
• Actualmente, se debe desarrollar clientes extremadamente satisfechos.
• Las organizaciones centradas en el cliente son las que mejor abrazan.
• Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente: una sonrisa, un “choque esos 5”, un servicio más expedito que lo usual, el envío de estampillas.
• El negocio debe parecer un hogar, llamar a los clientes por su nombre, ofrecer café, entretenimiento para los niños.
• Debe saber todo sobre sus clientes

Cap 12. Lo más importante es interesarse por la gente

• La condición esencial para desarrollar una organización basada en los abrazos es que te interese la gente. No es posible abrazar si a uno no le gusta la gente y no se interesa por los demás. La personalidad del jefe se convierte en el negocio.
• No se puede tener dos filosofías, una para su vida privada y otra para el negocio. Sus clientes tienen que ser una extensión de su familia.
• El interés por los demás no es algo que se puede enseñar.

Cap.13: No es ubicación, es servicio

• Si se es capaz de ofrecer un excepcional servicio al cliente, no es preciso estar en la mejor ubicación.
• Una ubicación descente, (trafico razonable, acceso sencillo y facilidades de estacionamiento) funciona muy bien si una aprnde a abrazar.
• El inventario inicial no era muy grande, pero no tenia que serlo si uno se concentra en el servicio al cliente.
• Cinco factores mas importantes que una ubicación excelente o inventario gigante:

• Un saludo amigable
• Interés personal
• Un negocio que los haga sentir especiales
• Una actitud descomplicada
• Pensamiento visionario

Cap 14. Los tres principios de la expansión

• Tres principios clave de expansión si se quiere desarrollar una organización basada en los abrazos:

• Otorgarle responsabilidad y autoridad al personal gerencial nuevo
• No construir una montaña: para abrazar con efectividad es preciso tener una organización horizontal que no tenga mucha jerarquía.
• Recuerde de donde vino

Cap. 15 Conquiste al N.1 y conquistará al N. 1000

• Las personas que quieren progresar en una organización prestan mucha atención a todo lo relacionado con su jefe, y en especial con el director ejecutivo.
• Cada vez que un nuevo director ejecutivo se convertia en un cliente, pronto lo seguían manadas enteras de gerentes de esa misma empresa que querían verse como el gran jefe.

Cap 16. Superar los obstáculos con abrazos

• A veces es inevitable hacer algunos recortes, pero si su organización se basa en abrazos es importante hacer los recortes donde sus clientes no los sientan.
• Se evitan muchos gastos innecesario cuando el propio jefe firma los cheques
• Al comprar un segundo local en una ubicación disntia, los vendedores de la nueva tienda creen que sus empleos corren peligro y los vendedores y clientes de la tienda original piensan que ya no se les prestará atención. Se superan estos obstáculos ampliando la filosofía de los abrazos a todo el negocio.

Preguntas

1. ¿Qué es un abrazo en el contexto de negocios según el autor?
2. ¿Qué es lo más importante a la hora de desarrollar una empresa basada en los abrazos?
3. ¿Si se tienen que hacer recortes en una organización basada en abrazos, donde se deben hacer estos?
4. ¿A que se refiere el autor cuando dice que si conquista al nº1 conquistará al nº 1000?
5. En caso se tenga una empresa en una ubicación no tan idonea, ¿qué debería tener la misma para funcionar?
6. “Otorgarle responsabilidad y autoridad al personal gerencial nuevo” es uno de los tres principios de la expansión?
7. Los siguientes factores son importantes para una ubicación excelente?

1. Un saludo amigable
2. Interés personal
3. Un negocio que los haga sentir especiales

1. Un principio esencial de los abrazos es estar dispuesto a pensar con originalidad.?
2. Es determinante que la personalidad del jefe o gerente este alineada con la de la empresa.?
3. El servicio al cliente es importante solo en las etapas de inicio de la empresa?

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