ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES CASO 2: ZAPPOS

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

CASO 2: ZAPPOS

Bustamante Gallardo, Mery

Escalante Ramos, Isabella

Gonzales Portilla, Tatiana

Mora Llerena, Oscar

Salas Reyes, Carlos

Villanueva Contreras, Andrea

ADM 7-1

2020-2

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de  acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo”

Caso de estudio: Zappos

PREGUNTAS DE CASO PARA DISCUSIÓN

1. Dibuje y describa el paquete de beneficios para el cliente que ofrece Zappos. Identifique y describa un proceso primario de creación de valor, uno de apoyo y uno de administración general que haya encontrado en Zappos.

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El servicio básico de la empresa Zappos es el proporcionar el  WOW a sus clientes, es decir, una experiencia positiva, inolvidable por medio de sus servicios, antes, durante y después de la compra.

Antes de la compra con sus servicios de atención al cliente altamente capacitados para poder mejorar la experiencia del consumidor y complacerlo con sus requerimientos, asimismo entraría aquí la página web de la empresa, cuando es utilizada por los usuarios en la búsqueda de productos e información; esta presenta una interfaz sencilla y amigable hacia los compradores, por lo que se les hace simple comprar en su página a comparación de la competencia.

Durante la compra con su sistema de seguimiento de los productos, lo que brinda es seguridad y tranquilidad al cliente de que estos están en camino; mostrándoles en qué lugar está su pedido y cuánto se demorará en llegar.

Después de la compra, por ejemplo, el texto narra que cuando un cliente tuvo un inconveniente con sus botas luego de un año de comprarlas, un representante de atención al cliente le envió un par nuevos (obviando las políticas de calzado no usado es retornable), pues sus empleados tienen la imaginación y libertad para satisfacer al cliente mediante detalles que hacen que el cliente tenga una buena experiencia y vuelva a comprar en Zappos.

Los bienes y servicios periféricos que son identificados como aquellos que no necesariamente es lo que el cliente quiere, sino que son aquellos que mejoran o complementan el servicio básico. Para la empresa Zappos, son: los productos que venden (bolsos de mano, zapatos, vestimenta, lentes sol, relojes y electrónica), su sistema de cómputo Genghis para administrar sus operaciones, envíos rápidos sorpresa, políticas de devolución gratuita con plazo de 365 días, y su call center propio, no tercerizado. 

Finalmente el servicio variante que pudimos identificar es el de la libertad de imaginación que se deja que tengan los representantes de atención al cliente, para poder tener detalles con aquellos clientes que tuvieron un mal día, como por ejemplo, según lo plantea el texto; significa que un cliente que tenga un mal día puede encontrar flores en su puerta a la mañana siguiente.

Proceso primario de creación de valor: La atención al cliente por parte de sus trabajadores que no tienen que seguir un papel fijo, ni un guión, pues ellos tienen la libertad de hacer todo lo que esté en sus posibilidades para satisfacer las necesidades cliente o mejorar su día, teniendo estas acciones como consecuencia a que el cliente se fidelice y vuelva a comprar en la empresa debido a la grata experiencia que vivió. Para nosotros este es un diferenciador importante en la empresa.

Proceso de apoyo: Sistema de cómputo conocido como Genghis, que se encarga de administrar sus operaciones, dándole un mejor soporte a las operaciones como entrada de pedidos, compras, inventario, etc. También se encarga de dar a conocer a los clientes cuáles son los productos que se encuentran disponibles en ese momento. Por otro lado, los empleados también se ven beneficiados con este sistema, porque reciben recordatorios todos los días por correo para llamar a sus clientes.

Proceso de Administración general: El reclutamiento de personal capacitado y que apoye la visión de la empresa, para que pueda brindarle una buena experiencia a sus consumidores.

1. Explique el papel de las habilidades de encuentro de servicios y administración de servicios en Zappos. ¿Cómo crea Zappos una experiencia superior de cliente?

Zappos crea experiencia superior al cliente mediante los siguientes procesos:

Diseño de procesos: La mejor manera de llegar al cliente es dando una buena atención, donde el cliente esté satisfecho por el buen trato, capacita a su personal para ofrecer el mejor servicio a sus clientes, de esta manera motiva a que el cliente realice la compra, esté satisfecho y por último fidelizarlo.

Administración de inventarios: Zappos cuenta con un sistema de cómputo conocido como Genghis, el cual se encarga de administrar sus operaciones. Este sistema permite que los clientes, de manera fácil y rápida, tengan más cerca el inventario, en donde pueden revisar en línea con cuantos pares de zapatos de una talla, color y modelo definido están disponibles.

Administración de la calidad: En el que el servicio atendiendo al cliente debe de cumplir los más altos niveles de calidad, es decir,  que cuando el cliente finalice la compra o una llamada se sienta feliz y satisfecho, estos niveles de calidad deben estar basados en una cultura organizacional, cuyos valores como creatividad, honestidad, no temer al cambio, espíritu de equipo, humildad, están al servicio de la plana satisfacción    al cliente y la diferenciación con la competencia.

Calendarización: Zappos con su sistema de cómputo Genghis, porque envía  recordatorios todos los días a sus empleados por correo para llamar a sus clientes, esto ocasiona un encuentro de servicios, creando una impresión positiva en el cliente; pues la empresa se preocupa y desea estar en constante contacto.

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