AUDITORÍA DE MARKETING

GRUPO: Natalia Chacón, Miguel Barrera, Camila Tafur.

INFORME DE AUDITORÍA

En el presente informe, se abordó de manera comparativa dos artículos; siendo el primero: “Auditoría de marketing como instrumento de evaluación de las estrategias comerciales de las empresas” (Sergio Oquendo Loza, 2016) y el segundo: “La auditoría del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente incógnito””. Después de la lectura de los dos artículos, se hicieron los siguientes hallazgos:

1. Características que cumple la auditoría de servicios.

• Según Kotler (1993), existen 4 características o generalidades de la auditoría: Comprensiva, Sistemática, Independiente y Periódica.

• Dichas las anteriores, el artículo menciona según nuestro diagnóstico 1 característica o generalidad:

• Sistemática: La consideramos porque la auditoría no se centró solo en la acción del servicio, sino que también se basan en aspectos como: las instalaciones, personal (que estos tengan una buena presencia, que estén en su lugar adecuado) etc. Además, se centra en el cumplimiento de las metas del departamento de marketing y todo lo que engloba dar un buen servicio sistematizado.

Se evidenció aparte, que la auditoría de servicios debe ser permanente, es decir, que se realice en forma repetitiva para así identificar constantemente los problemas alrededor del servicio y así realizar estrategias para mejorar estos errores, para darle una mayor satisfacción y servicio al cliente.

1. Pases de la auditoría que cumple el artículo de auditoría de servicios.

• Según Muller (2008), existen 6 fases de la auditoría de marketing, de los cuales se encontraron que 3 de estas fases se cumplen en el artículo.

• Auditoría en el entorno de marketing: Consideramos esta fase, ya que cuando se audita en el entorno los servicios, el principal factor es el cliente ya que este es al que se le vende el producto y la auditoría se hace básicamente para buscar los errores y darle el mejor servicio al cliente posible.
• Auditoría de la estrategia de marketing: Consideramos esta fase, ya que la auditoría de servicio se encuentra siempre en pro de cumplir y alcanzar los objetivos de marketing planteados por el departamento de marketing.

Al auditar este aspecto, se analizan las fallas en el servicio con el fin de replantear y mejorar las metas del departamento de marketing.

• Auditoría de la organización de marketing: La auditoría del servicio se compone de departamentos dentro de la organización como la alta y mediana gerencia, para así implementar estrategias necesarias según el entorno previsto. También interviene el departamento de recursos humanos, siendo este el factor clave para la selección de personal.

1. Tipos de auditoría que utilizan en el artículo.

• Según Bell Martin (1991), se plantean 3 tipos de auditoría. En el caso del artículo se aplican 2:

• Auditoría el grado del alcance o complejidad: En el artículo se centran en la metodología de investigación cualitativa, ya que utilizan la técnica de observación participante, por medio de cliente incógnito para obtener el servicio y que la atención al cliente funcione de manera más imprevista y natural.
• Auditoría vertical y horizontal: En el artículo nos menciona que, al momento de auditar los servicios, se estudian todos los procedimientos de la organización y se enfoca en la auditoría vertical, ya que toma al departamento de atención al cliente y ventas.

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