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UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

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CURSO :

 INGENIERIA DE SERVICIOS

TEMA :

CUESTIONARIO

INTEGRANTES:

ALLASI ECHEVARRIA WILLIAN

LUNA CORIMAYA KATHERINE

HUAYLLA CHILQUE CINTHIA

ZAPANA CLAUDIA

SUNGUILLPO MAMANI JOSE LUIS

AREQUIPA – PERU

2015

CUESTIONARIO

PREGUNTAS DE REPASO Y DISCUSIÓN

1. ¿Quién es el cliente en un cementerio? ¿En una cárcel? ¿En un asilo? ¿En un hospital psiquiátrico?

En un cementerio los familiares que van a visitar a sus seres queridos, en una cárcel los presos, en un asilo los abuelos y personas que van a visitarlos, en un hospital los enfermos.

1. ¿Cómo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad la fórmula básica de McDonald’s para el éxito?

En respuesta a la competencia Mc Donalds ha ampliado muy seguido su menú asi como también su servicio de entrega rápida .

1. ¿Una empresa de servicios podría utilizar el enfoque de la línea de producción o el diseño de autoservicio y no obstante permanecer muy enfocada en el cliente(atención personal)? Explique su respuesta y respáldela con ejemplos.

Si es posible. En muchos casos el cliente desea mas tecnología y siente que el servicio no tendrá alta calidad sin el uso de la misma. Por ejemplo el uso de equipos técnicos espcializados en un taller de mecánica hace que el auto pueda estar listo en menor tiempo que el habitual. Otro ejemplo es la atención automatizada en los bancos para evitar asi las colas en éstos.

1. ¿Por qué la evaluación de un gerente de la oficina central de un banco debe ser diferente a la del gerente de una sucursal?

Desde una oficina en casa bancaria tipifica bajo contacto de fabricación cuasi, mientras que una sucursal bancaria tipifica el contacto medio servicio mixto, los problemas que enfrenta la gestión difieren considerablemente.

1. Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los servicios siguientes:

1. Un consultorio dental

Dental alto contacto de la oficina incluye salas de espera recepcionistas, dentista mientras que en los laboratorios seria de bajo contacto

1. Una línea aérea

Aerolinea alto contacto incluye avión con tripulación , asistentes y bajo contacto seria el manejo de quipaje operaciones en la torre de control.

1. ¿Existen negocios de servicios que no se verían afectados si subcontrataran el conocimiento?

Las empresas de servicios que mas que todo requieren que el contacto sea cara a cara , estos son menos propensos a que sean afectados por la externalización del conocimiento.

1. Piense en la explicación de las ciencias conductuales y diga qué consejos prácticos le daría al gerente de un hotel para que mejorara el final de la estadía de un huésped.

1. Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final es un elemento dominante para evaluar el éxito. Explique.

Por ejemplo la ultima conferencia del profesor en el curso, un comediante que tiene que decir su mejor chiste para cerrar con broche de oro, el mejor truco de un mago para el final.

1. Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerda los hechos como si fueran fotografías y no como películas. ¿Cómo aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio?

Esto quiere decir que no todas las partes del servicio son de igual impacto en la memoria de uno y que por lo tanto colocar sus recursos en aquellas áreas quele dan la mayoría de la explosión de la memoria buck. Es decir pensar que ideas o áreas quedan claramente en el cliente y asi poder aplicarlos.

1. Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del éxito de un servicio. Ofrezca un ejemplo de algo que haya experimentado que respalde o refute esta afirmación.

El hecho de comprar un auto con mucha potencia y que al momento de comprarlo sea asi. Es decir cumple con su expectativa de compra o de lo que el producto realmente ofrecia.

1. ¿En qué lugar de la matriz para el diseño del sistema de servicios ubicaría una iglesia, una máquina expendedora de comida en la universidad y una máquina automática para mezclar bebidas en un bar?

En referencia a la exposición, la ubicación mas lógica parece ser la tecnología en el lugar.

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