Aplicando un proceso de mejora continua

Universidad Santo Tomás[pic 1]

Área de Administración y Negocios

Punta Arenas

SISTEMAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD

Tarea: Aplicando un proceso de mejora continua

Nombres        : Lorena Calderón.

                  Gloria Guentelicán.

                  Alim González.

                  Cristian Andrade.

  Manuel Cruz.

Introducción

En los tiempos actuales, de alta competitividad, uno de los procesos que ha adquirido cada vez mayor relevancia en las organizaciones es el de atención a clientes. Para el caso de las empresas del sector gastronómico, como son los restaurantes, se trata de un proceso clave.

Los atributos que más valoran los clientes de un restaurante, son: el precio, el tiempo de atención, la localización, el ambiente y la calidad de la comida. 

Para estos efectos se presenta una metodología de proceso de mejora continua como estrategia de negocios.

Ejemplo para la aplicación de un proceso de mejora continua

Empresa: Restaurant.

Referencias: El restaurante en estudio se caracteriza por su naturaleza familiar, su oferta de productos y calidad de atención.

Capacidad: El restaurante posee un gran salón comedor conformado por 40 mesas con una capacidad de atención de 4 a 6 clientes por mesa y con una dotación de 8 mozos, 6 cocineros, y 2 cajeros en tiempos de alta demanda.

Proceso: Servicio de atención al cliente.

Fases del Ciclo de Deming

Planificar

Objetivo: Que al menos el 90% de los clientes se encuentren satisfechos con la atención entregada por el personal del restaurant.

Hacer

Cuando el cliente solicite la cuenta adicionalmente se le entregará una pequeña encuesta, donde podrá indicar el nivel de satisfacción respecto de la atención recibida, con el fin de utilizar estos indicadores para poder medir el logro de este propósito y ayudar de alguna manera a mejorar los tiempos de espera y ciertos requerimientos de los clientes.

Ejemplo de encuesta:

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Libro de sugerencias:

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Verificar

Llevar un registro diario de las encuestas mencionadas en el punto anterior y al final de la semana revisar el resultado obtenido y compararlo con el objetivo definido en la fase de planificación al igual que la revisión del libro de sugerencias.

Ejemplo de obtención de resultados:

Si al final de la semana 100 personas llenaron la encuesta, se podrían extraer los siguientes resultados:

Las personas contestaron de la siguiente forma:

80/100 = 80%  Satisfecho

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