Aporte De La Tecnología En La Calidad De Servicio Al Cliente

Aporte de la Tecnología en la calidad de servicio al cliente

Dichosamente, cada día las empresas están realmente preocupándose por brindar un buen servicio al cliente. Y es que, a nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.

Según Zeithaml y Gremler (2009), los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados por una entidad o persona para otra entidad o persona. Por su parte, el servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills (2008), es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción".

Sin duda, es parte de la mercadotecnia intangible, y su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor positivo hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes y creativos, y es aquí cuando aparece la tecnología para facilitar esta labor tan necesaria.

La tecnología ha venido a revolucionar el servicio al cliente, pues ha permitido la entrega del servicio en todo el mundo, además de que ayuda a dar respuestas inmediatas a más clientes con una interacción más personalizada mejorándole al consumidor la experiencia de compra, y muy importante reduce a la compañía los costos.

Argumento

I. ¿Cómo la tecnología está cambiando la naturaleza de servicio al cliente y la oferta de servicios?

La tecnología se hace presente en cada una de las diferentes áreas de la sociedad y en tal sentido el mundo de los negocios no son la excepción; los clientes han tomado el mando de las acciones para sugerir, solicitar u obligar a las empresas el aseguramiento de calidad en sus productos y servicios.

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Zeithaml y Gremler (2009), en el libro de estudio señalan que “los compradores adquieren servicios porque buscan resultados deseados (…) y esperan obtener valor de las compras de servicio a cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo.

Por lo tanto, un servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los demás consumidores, pues diversos estudios han comprobado que las personas dejan de preferir una alternativa después de recibir una mala experiencia en atención y que, de este grupo, la inmensa mayoría lo comenta en su círculo más cercano.

Es claro que hoy las empresas lo saben y están enfocadas en unificar sus canales de atención y mejorar la calidad de ésta para crear lazos de lealtad y satisfacción. Y la tecnología también está disponible para alcanzar ese objetivo. De hecho, ya se han comenzado a liberar al mercado sofisticadas soluciones que justamente buscan mejorar la calidad de la atención al cliente.

Por ejemplo, en nuestro país las denominadas compañías de “call center”, son empresas especializadas en brindar el servicio de outsourcing, pero su gran mayoría en servicio al cliente y soporte técnico. Así, bancos (Bank of America, Capital one), compañías de telefonía (At&T, Verizon), de tecnología (Dell, HP) y tantas más le han confiado a estas compañías la responsabilidad de crear contacto con sus consumidores, orientarles y asegurarles la mejor experiencia a la hora del contacto.

Por medio de chat o llamada 24/7, los clientes pueden comprar, cambiar, regresar, aprender cómo usar el bien, pagar sus cuentas, etc. Todo esto, con un operador que se encuentra a miles de kilómetros En todos estos casos la tecnología explota y produce una mejor eficiencia de atención, pensando en la experiencia del cliente. Esto, además de una interesante reducción de costos, hace que el uso de tecnologías se transformen en el mejor aliado en la relación cliente y empresa.

Lo que se logra con este tipo de tecnologías es que el cliente elija el canal de uso y obtenga una respuesta única, consistente, precisa, bajo las normas y políticas que la empresa definió cómo las óptimas. Así se mejoran los tiempos medios de atención y se resuelven las inquietudes en la primera llamada.

Además, con el uso de la tecnología es más fácil la medición de la calidad de servicio al cliente, para seguir con el ejemplo de los “call centers”, hay un riguroso monitoreo de llamadas y control de calidad, así como las estaciones de quejas o encuestas virtuales para que el cliente puntúe o de sugerencias sobre el desempeño del colaborador,

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