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| Atención y Servicio al cliente - Describa cual es el proceso de comunicación y cual es su aplicación en el servicio al cliente.
RTA: La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. a comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las expectativas y la prestación recibida deben ir de la mano. El proceso de comunicación es aquel que se lleva a cabo entre un emisor y un receptor. El primero emite un mensaje dirigido hacia el segundo, y se lleva a cabo a través de un determinado canal. Este proceso tiene lugar entre el emisor y el receptor, pero para ello hay que recordar que intervienen una serie de elementos importantes. Cuando desee enviar un mensaje, debe haber dos o más personas para realizar este proceso de comunicación. Para aplicar una buena comunicación en el servicio al cliente debemos tener en cuenta estos ítems: La información debe ser clara, objetiva y centrada en lo que se va a transmitir. Por ejemplo, los correos electrónicos deben estar bien estructurados, contener enlaces correctos y deben anunciarse de manera veraz. La frecuencia también es importante, porque quienes no hablan durante mucho tiempo pueden perder su relación. Por tanto, es necesario mantener un contacto regular y mantener al cliente en contacto con la empresa. El leguaje es fundamental para una buena comunicación, porque debemos proporcionar el leguaje adecuado para el público objetivo. Además, debe ser humanizado y personalizado para acercar al consumidor a la marca Para tener más confianza, la personalización debe ser parte del contacto con el cliente. Esto se puede hacer considerando las preferencias y el comportamiento del consumidor durante el proceso de compra y a través de los registros históricos del consumidor. Principales beneficios de una comunicación eficiente - Mejora la experiencia de compra
- Fortalece la relación con los consumidores
- Mejora la imagen de la empresa
- Fidelización de los clientes
Errores de comunicación más cometidos - No valorar factores externos
- Autosuficiencia
- Falta de objetivo y claridad
- Falta de comunicación interna
- No medir los resultados de la comunicación
- Cuales son las habilidades comunicativas
RTA: Las habilidades o competencias comunicativas se entienden como un conjunto de procesos del lenguaje desarrollados en la vida, orientados a participar de manera efectiva y competente en todos los ámbitos de la comunicación y la sociedad humana. Hablar, escuchar, leer y escribir son habilidades lingüísticas. A partir de ellos, nos desarrollamos en la cultura y la sociedad, a través de su desarrollo, nos volvemos competentes en la comunicación. Existen diferentes clasificaciones de habilidades comunicativas Habilidades verbales de recepción
- Escuchar: la capacidad de percibir la información transmitida por otros físicamente para comprender la información. Este aspecto permite al oyente valorar la importancia de lo escuchado para que el interlocutor responda correctamente. También debe ser consciente de la posibilidad de mostrar mensajes incorrectamente.
- Leer: La lectura es esencial para el desarrollo de las habilidades y competencias comunicativas humanas. Como logro intelectual, es un elemento colectivo indispensable en cualquier contexto económico y social. Como función cognitiva, permite el acceso a los avances en tecnología, ciencia e información. Ofrece la posibilidad de recrear y comprender mejor la realidad. La lectura puede entablar un diálogo crítico con el texto, ocupar un lugar antes del texto y evaluarlo integrándolo en su propio mundo psicológico.
Habilidades verbales de emisión
- Hablar: Es la capacidad de los seres humanos para comunicarse a través de voces claras. Estos sonidos son producidos por dispositivos del habla, como lengua, paladar , cuerdas vocales, dientes, etc. Esta característica es única entre los humanos, pues si bien existe en diferentes especies del reino animal, ha alcanzado el desempeño más alto en la esencia de los humanos porque exhibe una alta complejidad y abstracción en el contenido.
- Escuchar: La expresión escrita representa el nivel más alto de aprendizaje de idiomas porque integra la experiencia y el aprendizaje relacionados con todas las habilidades lingüísticas (escuchar, hablar y leer) y todas las dimensiones del sistema lingüístico (fonética, morfosintaxis, semántica y pragmática del vocabulario). La escritura es una habilidad compleja, lo que significa que el autor tiene conocimientos, habilidades básicas, estrategias y la capacidad de coordinar múltiples procesos.
- Las habilidades no verbales se refieren a todas las habilidades, incluido el lenguaje corporal y todo menos las palabras. Es el arte de explicar símbolos y señales transmitidas a través de gestos, expresiones faciales, contacto visual, postura, etc. Por ejemplo, el tono es una habilidad no verbal, porque no es una palabra, sino el matiz de la palabra, es el lenguaje corporal de la palabra. La capacidad de comprender, expresar y utilizar la comunicación no verbal o el lenguaje corporal es una herramienta poderosa para conectarse con los demás y la realidad circundante.
- Que tipos de comunicación existen
- Tipos de comunicación y características
- Comunicación verbal: La comunicación verbal se caracteriza por las palabras que se utilizan en la interacción entre el/la emisor/a y el/la receptor/a, así como por el tono de nuestra voz.
- Comunicación no verbal: Si bien la comunicación oral es el hecho más evidente que conocemos y se rige por diversas reglas que nos han enseñado desde muy pequeños, existe otro tipo de comunicación que es igualmente influyente y se puede variar o cambiar el significado de la comunicación verbal: la comunicación no verbal.
[pic 2]Dependiendo del número de participantes- Individual: Únicamente interactúan un emisor y un receptor.
- Colectiva: Se produce cuando hay más de dos personas intercambiando mensajes.
- Intrapersonal: Un determinado individuo se comunica consigo mismo. Aun así, muchos ponen en duda si este tipo se puede considerar comunicación.
- Interindividual: Ocurre cuando dos personas se comunican entre sí, de manera verbal o no verbal.
- Intragrupal: En este caso, dos o más personas de un mismo colectivo se comunican entre sí.
- Intergrupal: Este tipo de comunicación se produce cuando existe la comunicación entre grupos.
- Masiva: La comunicación se da entre un único emisor y un gran grupo de gente o audiencia.
[pic 3]Según el canal sensorial- Comunicación auditiva: Los mensajes y la información son percibidas a través del oído.
- Comunicación visual: Los mensajes son percibidos a través de la vista.
- Comunicación gustativa: La información se envía a través del gusto.
- Comunicación olfativa: Hablamos del mensaje que se recibe a través de la vía olfatoria. Por ejemplo, el acto de recibir la información que transmite alguien por su olor.
- Comunicación táctil: La información se transmite a través del tacto, por ejemplo, a través de la piel.
[pic 4]Según el canal o medio tecnológico- Comunicación telefónica: Se trata de la comunicación que se establece a través de un teléfono, ya sea fijo o móvil.
- Comunicación televisiva: Es la comunicación que ocurre por medio de un televisor.
- Comunicación virtual o digital: Este tipo de comunicación se produce gracias a todas aquellas personas conectadas por medio de Internet.
- Comunicación cinematográfica: La comunicación se produce por medio de la gran pantalla, así como de producciones cinematográficas o largometrajes.
[pic 5]Dependiendo de la finalidad o el uso- Comunicación educativa: Se trata de un tipo de comunicación educativo, cuando se da entre profesores y alumnos
- Comunicación periodística: Es la comunicación que se realiza a través de los medios de comunicación tradicionales y actuales con el objetivo de informar a los receptores.
- Comunicación publicitaria: En este tipo de comunicación se da a conocer una marca o producto, dirigida a un determinado público.
- Comunicación política: Es aquella información de tipo político, que, en general, tiene una fuerte carga ideológica.
[pic 6]Más tipos de comunicación:- Comunicación vertical: Es la que se da entre diferentes niveles jerárquicos dentro una empresa u organización, bien sea de arriba hacia abajo
- Comunicación horizontal: Ocurre dentro del mismo nivel en una organización, empresa o institución.
- Comunicación organizacional: Ocurre dentro de las empresas y de estas hacia afuera.
- Comunicación formal: Es la que se da entre diferentes rangos dentro de la empresa.
- Comunicación informal: Es la que se da entre lo empleados que están en un mismo nivel jerárquico (o no) dentro de una empresa u organización.
- Comunicación por señas: Es aquella que utilizan personas sordomudas y sordas y todas aquellas que forman parte de su entorno para establecer una comunicación eficaz.
- Comunicación emocional: Se trata de aquella en la que el contenido es prácticamente emocional, y, a través de ella, expresamos sentimientos o bien reímos y lloramos.
- Comunicación sexual: El contenido, en este caso, es de tipo sexual, bien sea a través del lenguaje verbal o a través de otro tipo de soportes, como vídeos o fotografías.
- Explique que es:
La comunicación asertiva es una herramienta de comunicación que promueve la comunicación efectiva entre interlocutores. Al ponerlo en práctica, estamos cultivando el respeto por nosotros mismos y también respetamos a los demás. Básicamente es una forma de pasar mensajes entre el remitente y el receptor, pero cuando hablamos de "comunicación segura" o "confianza", incluimos esta actitud de comunicación porque es un punto de vista respetuoso expresado por una persona.
La comunicación no verbal es un proceso de comunicación mediante el cual se transmite un mensaje por medio de gestos, signos o indicios; es decir, sin palabras, al contrario que la comunicación verbal. Gestos, lenguaje corporal, postura, expresión facial, contacto visual… son algunos de los recursos que utiliza.
La comunicación efectiva busca que la persona que emite el mensaje lo realice de forma clara, de forma directa y que no quede lugar a confusiones o malos entendidos, busca que la persona que recibe el mensaje procese la información en términos que pueda entender y dar retroalimentación sobre el mensaje que ha comprendido.
Fuentes: - https://www.zendesk.com.mx/blog/comunicacion-comercial-atencion-al-cliente/#:~:text=Es%20aquel%20tipo%20de%20comunicaci%C3%B3n,servicio%20al%20cliente%2C%20requiere%20asertividad.
- https://pedroirustamendieta.com/es/tipos-comunicacion-caracteristicas/
- https://concepto.de/comunicacion-asertiva/
- https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/#:~:text=La%20Comunicaci%C3%B3n%20Asertiva%20es%20una,y%20respetamos%20a%20los%20dem%C3%A1s.
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