BANCO DE PREGUNTAS MARKETING DE SERVICIOS

BANCO DE PREGUNTAS

MARKETING DE SERVICIOS

ING. EDISON RAFAEL IRIARTE.

1. La calidad en el servicio surge cuando.

1. El Usuario siente satisfacción al ser atendido y el trabajador siente satisfacción al dar el  servicio.
2. Es un servicio obediente, habitual y rutinario que fácilmente pasa desapercibido por los clientes
3. Cuando se Busca la equidad entre proveedores y consumidores, brindando a través del servicio de asesoría jurídica la resolución de conflictos entre las partes.

En las 7 Ps del marketing de servicios, la Productividad es…

1. Es esencial para reducción de costos, pero es importante no dejar atrás la calidad.
2. Es la manera en que se hacen los productos es importante para el éxito de cualquier empresa.
3. Todo esfuerzo que realiza la organización social para poner a disposición de los usuarios los productos sociales, para que lleguen a través de sus estructuras al usuario final.
4. Es la única de las siete P’s de Marketing  que genera ingresos.

El marketing de servicios es…

1. Servicio proporcionado que no se cobra sino forma parte del valor de una organización, en apoyo a los productos centrales de una compañía.
2. Es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial de productos —los servicios—, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección, jubilación privada, asesoramiento, diversión, créditos.
3. Actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona, para brindar satisfacción de deseos o necesidades

En las técnicas para medir la calidad del servicio, una de las ventajas de la técnica de observación de la dirección es…

1. Dirección conoce el negocio,  políticas y procedimientos.
2. Empleados conocen  obstáculos del sistema de entrega.
3. Sugieren que la empresa está interesada en las opiniones de los clientes sobre la calidad del servicio.

3.- ORDENAMIENTO

¿Cuál es el orden correcto de las características del servicio?

1. Simultáneamente producidos
2. Intangible
3. Menos estandarizados
4. Difícil de establecer su precio
5. No pueden ser almacenados
6. No pueden ser protegido por patentes

A.- 1, 5, 2, 4,  3, 6

B.-  6, 1, 5, 4, 2, 3

C.- 2, 4, 1, 5,  3, 6

D.- 2, 1, 3, 5, 6, 4

Establezca el orden correcto de las 7  P”S

1. Producto
2. Plaza
3. Promoción  
4. Proceso
5. Precio
6. Personal
7. Productividad

1. 1, 5, 3, 4, 2,7,6
2. 3, 4, 2, 1, 5,3,6
3. 1, 2, 3, 4, 5,7,2
4. 1, 5, 2, 3, 4,6,7

Las dimensiones para evaluar un servicio de calidad (Modelo Servqual)  son

1. Capacidad de respuesta
2. Empatía
3. Tangible
4. Seguridad
5. Confiabilidad

1. 1, 3, 4, 2, 5
2. 2, 1, 5, 4, 3
3. 4, 2, 5, 3, 1
4. 5, 2, 1, 4, 3

El valor del servicio y la espera

1. Antes del servicio
2. Después del servicio
3. Durante el servicio
4. El cliente define el valor del servicio

A.- 1, 3, 4, 2

B.-  4, 1, 3, 2

C.- 3, 1, 2, 4

D.- 1,3,2,4

Elija la opción correcta que contiene los tipos de expectativas del servicio:

1. Facilidad de palabra escrita u oral
2. Nivel de servicio que el cliente puede aceptar, la “expectativa mínima tolerable  2
3. Capacidad de resolución de problemas.
4. Nivel de servicio que el cliente espera recibir 1
5. Grado en que los clientes reconocen y desean esta variación
6. Experiencia en la planificación

1. 1, 2, 4
2. 3, 6, 1
3. 1, 4, 5
4. 2, 6, 5

Elija la opción que contiene los enunciados sobre la importancia del cliente:

1. Facilidad de palabra escrita u oral
2. Cumpla todo lo que prometas.
3. Capacidad analítica para poder identificar y definir los problemas Cantidad de cuentas nuevas.
4. El cliente por encima de todo
5. Un empleado satisfecho genera un cliente satisfecho
6. Capacidad de redacción

1. 2, 4, 5
2. 3, 4, 2
3. 1, 3, 4
4. 2, 4, 5

Elija la opción que contiene los enunciados que incluyen las funciones de las relaciones publicas en una empresa

1. Gestión de las comunicaciones internas
2. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas
3. Funciones financieras
4. Análisis y comprensión de la opinión pública
5. Gestion de contratación de personal

1. 1, 3, 4
2. 1, 2, 4
3. 2, 3, 5
4. 2, 3, 4

Elija de entre las siguientes opciones, aquellas que son factores de la comunicación persuasiva:

1. El análisis del público o audiencia.
2. La credibilidad de la fuente
3. El recurso al interés personal.
4. La claridad del mansaje.
5. El momento y el contexto.
6. La participación del público.
7. La sugerencia para actuar.
8. El contenido y Estructura de los mensajes.
9. Discurso persuasivo.

1. 2, 3, 5
2. 4, 8, 9
3. 3, 9, 5
4. 1, 8, 6

Relacione las siguientes columnas.

Conceptos

1. Estrategia de boca a boca
2. Relación costo beneficio

1. Valor en el servicio

Utilidad o definición

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