BENIHANA CASO

BENIHANA OF TOKYO

DIRECCIÓN DE OPERACIONES Y CONTROL DE GESTIÓN / DIRECCIÓN DE OPERACIONES

HARVARD BUSINESS SCHOOL / ESDEN BUSINESS SCHOOL / PROFESOR Juan Enrique Flores

MBA-FT9-MODA 22022022

1 FASES DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE/ VALOR - COSTES – CONTROL

FASES + VALOR

En cliente inicia el proceso al salir en búsqueda de una comida agradable para así después seleccionar el restaurante apropiado ya sea porque ya lo conoce, porque lo vio en alguna publicidad, porque se lo recomendaron o porque lo vio al pasar junto a él y llamo su atención. Estando en las instalaciones del restaurante, dependiendo del flujo de comensales, el cliente puede ingresar inmediatamente a las mesas hibachi o esperar y disfrutar un coctel en el área del bar donde su espera es grata e inicia la apreciación de todo el concepto del restaurante.

Al pasar a la mesa, será atendido de forma inmediata por una camarera para así ordenar aperitivos y bebidas para después ser atendidos por el chef de la mesa en cuestión, quien traería consigo su respectivo carro de alimentos y daría inicio a la preparación de la comida directamente en la mesa de los clientes quienes pueden presenciar en vivo como la preparación de sus platos por un chef nativo de Japón altamente calificado. El chef ofrece a los comensales un show de entretenimiento al exponer sus habilidades culinarias sobre la plancha de parrilla de cada una de las mesas de los clientes.

Toda esta experiencia será vivida por los comensales dentro de una atmosfera clásica japonesa, con decoración y acabados propios e importados directamente del país que invita a los clientes a sentir y vivir la experiencia de comer en ese lugar exótico. Normalmente, el proceso tiene una duración de 45 minutos desde que los clientes entran al restaurante hasta que terminan su almuerzo o cena, esto dejando afuera el tiempo de espera en el bar, si hubiera alguno.

COSTES + CONTROL

Sumando la comida y la bebida, la factura promedio se elevaba a unos $6 en el almuerzo, y unos $10 en la cena. Estas cifras comprendían una bebida (de precio promedio, $1.5) en el almuerzo, y algo mas de una bebida promedio en la cena. La compra más importante para Benihana era la carne, filetes de lomo deshuesados de primera calidad, adquiridos bajo especificaciones muy concretas.

Cada restaurante poseía una estructura directiva sencilla, un director, un director adjunto y 2 o 3 jefes de comedor quienes se ocupaban de la organización y control. Estos dependían del director general de operaciones quien as u vez, dependía del vicepresidente de operaciones y de desarrollo del negocio. El sistema de control se basaba en fijar objetivos y presupuestos de ventas, presentando los mismos para cada restaurante anualmente desglosado por meses, semanas y días para así́ acordar las cifras de cuota de cada restaurante y poner en marcha planes de incentivos. Adicionalmente, se implemento un departamento de contabilidad y control para supervisar los costos.

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ANEXO 3 / ESTRUCTURA DIRECTIVA

2 COSTES: BENIHANA VS EL SECTOR

Una de las cosas que aprendieron, por ejemplo, fue que el problema número uno de la industria restaurantera en Estados Unidos es la escasez de mano de obra calificada. Al eliminar la necesidad de una cocina convencional con el uso de la mesa hibachi, el único personal “habilidoso” que se necesitaba era el cocinero. Se puede dar a los clientes una gran cantidad de servicios y atenciones y mantener los costos de personal entre un 10 y 12% de las ventas totales (alimentos y bebidas), dependiendo de si el restaurante esta trabajando o no a plena ocupación. Además, el mismo concepto les permitió aumentar la proporción espacio del restaurante destinado al área para comer. Sólo alrededor del 22% del espacio total, tiene que ser destinado a áreas de soporte, tales como, áreas de preparación, almacenamiento de materias primas secas o refrigeradas, vestuarios de personal y espacio de oficinas. Normalmente un restaurante requiere un 30% de su espacio total a este tipo de espacios de soporte.

Otra cosa que descubrieron es que el almacenamiento de la comida y la basura contribuyen mucho a los gastos indirectos de un restaurante común. Reduciendo el menú a sólo tres simples entradas (carne, pollo y camarón); virtualmente no se tenían desperdicios y se podía acortar los costos de los alimentos entre un 30% y un 35% de las ventas de los alimentos dependiendo del precio de la carne.

Dada la importancia del negocio de los almuerzos, Benihana tiene un criterio básico para la selección del lugar: estar ubicado en una calle donde circulara mucha gente. La administración quería estar segura de que hubiera una gran cantidad de personas cerca o pasen por allí tanto a la hora del almuerzo como a la hora de la comida. La renta normalmente asciende entre 5 y 7% de las ventas por 5.000 y 6.000 pies de espacio. La mayoría de las unidades están localizadas en un distrito predominantemente de negocios, además de que algunas tienen un fácil acceso a las zonas residenciales.

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