Benchmarking

Introducción

El benchmarking es una técnica gerencial basada en la comparación, que puede definirse como el proceso sistemático de buscar e introducir las mejores prácticas (best practices) de negocio en una organización. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que pasar por los ineficientes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó el líder. Hay que destacar que estas técnicas no son una finalidad en sí mismas, sino que son un conjunto de herramientas que permiten usar la comparación como un driver que convierte a la empresa, privada o pública, en una organización con capacidad permanente de aprendizaje (learning organisation). Sirve para anticipar problemas y sortear obstáculos identificando soluciones. La decisión de benchmarking es una decisión de muy alto nivel, que debe mantener la alineación con la estrategia, la visión, la misión y en general con el norte estratégico. Hay que alinear el desempeño (y su medición) con el criterio de tener como beneficiario final al cliente, pues si es solo de cara adentro y no revela impacto sobre los clientes, es más sobre eficiencia que sobre eficacia.

Para iniciar un proceso de benchmarking hay que tener un sólido conocimiento de la propia empresa, el cual a su vez se verá estimulado, durante el desarrollo, dándole una mayor profundidad. La generación de nuevas ideas como resultado de la exposición a otras experiencias y enfoques lo hacen atractivo, pues permite a los gerentes mirar hacia adentro, al mismo tiempo que adoptan ideas y prácticas innovadoras provenientes del exterior. Esto es importante, pues la comparación con otros puede llevar a plantear objetivos inalcanzables que desmoralicen en vez de ayudar.

Finalmente, el Benchmarking es una herramienta que nos sirve para descubrir, analizar e implementar el "cómo", las empresas que son líderes hacen sus procesos. Simplificando: es analizar, aprender y adaptar para ser competitivos. En el presente trabajo se describirá el Proceso de Planeación del Proyecto de Benchmarking aplicado como caso de estudio a la empresa venezolana proveedora de servicios de Internet (ISP) CANTV.NET. Seguidamente se desarrollan cada una de las etapas correspondientes al proceso respectivo, divididas en tres grandes fases: Benchmarking Roll Call, Conociendo "el mejor en su clase" y la Recolección de los Datos.

Etapa 1: Benchmarking Roll Call. Esta etapa del proceso del Benchmarking, consiste en describir brevemente una serie de conceptos básicos para ubicar a la organización en su contexto interno y externo.

El tipo de negocio de la empresa que se va a beneficiar del proceso de Benchmarking

El perfil del Factor Humano

Características del producto. Tecnología del producto.

Tecnología del proceso.

Indicadores clave del desempeño financiero

Matriz Estratégica

Estados Financieros al 31 de Diciembre 2002

Estructura Accionaría Información Accionaría

Estados Financieros CANTV 3er trimestre 2002

El proceso que será sometido a Benchmarking

Dentro del marco general de CANTV Corporación, se someterá a estudio el proceso de negocio de la Filial CANTV.NET específicamente en lo relativo al negocio de Internet, Datos y Multimedia/Entretenimiento, es importante notar que a pesar que el estudio se centrara en estos elementos tecnológicos, los mismos gracias al proceso de integración que efectúa la Corporación afectan directamente otros segmentos del negocio como son DI, LDN, Acceso local y Móvil ofertados por Movilnet y CANTV, por lo que se podrá mostrar la información de las compañías asociadas al segmento de mercado, ya que al vender Internet CANTV.NET igualmente comercializa los otros productos de las otras filiales, lo cual puede o no ser así para los competidores. Si se describe en forma general las características de los principales interventores en el proceso se obtiene lo siguiente:

Telcel.net Intercable Supercable

Quienes son TELCEL.NET es Internet y gracias al crecimiento que han tenido, son hoy por hoy el proveedor de acceso y de servicios de Internet líder en el mercado venezolano, después de Cantv.net. Intercable es la compañía que ofrece el más avanzado servicio de televisión por cable y acceso a internet en toda Venezuela. SuperCable es una empresa transnacional de servicios de telecomunicaciones en voz, video y data que ha ofrecido televisión por cable en Venezuela desde comienzo de los años 90.

Características generales Telcel.net cuenta con 200.000 clientes, entre individuales y corporativos, quienes cuentan con la mejor atención y asistencia las 24 horas durante todos los días del año. Además de ello, ofrecen facilidad y velocidad para navegar en Internet. TELCEL.NET se mantiene explorando las inmensas posibilidades de crecimiento para darle al público las novedades y los productos más avanzados que existen en el mercado. Ofrecen conexión a redes privadas, transmisión de voz y audio en tiempo real. Actualmente cuenta con una Red bidireccional con más de 14 mil Km de fibra óptica y tiene presencia en más de 70 ciudades del país, lo que representa más de 1.200.000 hogares. Intercable es proveedor de servicios de Internet vía cable-modem, lo que permite disfrutar de una gran plataforma tecnológica a través de su red HFC, brindando diversidad de anchos de banda que superan en más de 100 veces a las redes tradicionales del mercado actual. Este servicio no requiere de conexión telefónica y se mantiene on line las 24 horas del día. Con su tecnología de transmisión de datos en fibra óptica, comunicaciones digitales y compresión de datos, se encuentra en capacidad de incursionar en el vasto mercado de las telecomunicaciones. La totalidad de la red de SuperCable es de fibra óptica que permite la transmisión de banda ancha. Con esta infraestructura, la compañía puede transmitir voz, datos y videos a gran velocidad que permitirá brindar nuevos y revolucionarios servicios a nuestros suscriptores.

Planes Dial up: Ilimitados personales, por horas personales, prepago personales, corporativos y empresariales. Banda ancha. Banda ancha Banda ancha

Dado que el mejor de su clase puede ser comparado en cuanto a Contenido (multimedia y entretenimiento) y Banda Ancha el estudio se enfocara en estos factores sin abandonar los relativos al valor agregado mencionado con anterioridad.

Comparación de Tarifas

A continuación se describe al mejor en su clase.

Etapa 2: Conociendo "el mejor en su clase". Esta segunda parte del proceso consiste en identificar (según el grado de accesibilidad a la información) el o los socios potenciales para el

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