CASO 2 MAKETING DE SERVICIOS

Xavier Flores

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Marketing de Servicios

Análisis caso #2

La idea principal que desarrolla el caso, hace referencia a cuatro clientes insatisfechos con el servicio brindado por la telefónica Bell Canada. Se cree que los inconvenientes se dan por su ubicación y por los recursos que poseen estando dentro de la zona suburbana ubicada en el suburbio de Willow Street.

En el caso se presentan 4 quejas diferentes sobre 4 diferentes clientes. Los conflictos varían desde facturas mal cobradas hasta mala señal en las llamadas realizadas. A continuación, realizare un pequeño análisis de los clientes insatisfechos y sus principales problemas con la telefónica canadiense.

Winston Chen: Su principal queja habla sobre una factura con un monto a pagar alto comparado con los realizados en meses anteriores.

Marie Portillo: En este caso, la clienta pierde muchas llamadas telefónicas ya que su línea se encuentra ocupada constantemente.

Eleanor Vanderbilt: Por otro lado, Eleanor recibe una serie de llamadas obscenas y quiere detenerlas a toda costa.

Richard Robbins: La línea telefónica de Richard emite ruidos raros y extraños. Se cree que es por la vejez de la maquina contestadora.

1. Con base estrictamente en la información del caso, ¿cuántas posibilidades ve usted de segmentar el mercado de telecomunicaciones?

Como se pudo notar en los 4 casos expuestos, el segmento meta de las telecomunicaciones es demasiado amplio y esto causa dificultades a la hora de resolver problemas individuales. Con los ejemplos antes analizados, pude rescatar que todos y cada uno de los individuos con quejas, tienen diferentes necesidades y estilos de vida totalmente diferentes entre sí.

1. Como representante del servicio al cliente, ¿cómo abordaría cada uno de los problemas y las quejas reportados?

Si fuera el representante de servicio al cliente de la empresa, intentaría resolver todos y cada uno de los reclamos con la ayuda de mis colaboradores. Analizaríamos de manera detallada el caso del señor Chen para descubrir que fue lo que ocurrió con el monto de su factura con el fin de aclarar y llegar a un acuerdo mutuo. Por otro lado, pediría ayudarte a soporte técnico para resolver el conflicto que se le presenta a la señora Marie Portillo. Además, lograríamos bloquear el número que está causando molestias con nuestra cliente Eleanor y finalmente, con la ayuda de los técnicos especialistas, podremos reparar los problemas que tiene el señor Robbins con su contestadora. Lo ideal es que todos los clientes se sientan a gusto con el servicio que ofrecemos y sientan que son especiales y únicos para la empresa gracias al trato que se brinda.

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