CASO 6.1 Este caso ilustra lo que sucede cuando un conductor trató de hacer una reclamación a su compañía aseguradora

Caso 6.1

Este caso ilustra lo que sucede cuando un conductor trató de hacer una reclamación a su compañía aseguradora después de un accidente. Al finalizar el caso se le pedirá que identifique los momentos de verdad y que analice cómo fueron manejados.

Bill Ford la libró con mucha suerte. Una mañana de invierno camino a su trabajo, su coche patinó en el hielo, rebotó contra un árbol y vino a quedar en pila enmarañada. Nadie salió lastimado y ninguna propiedad, excepto el coche de Bill, sufrió daños. Él llamó a una grúa y pidió que remolcaran su coche. El técnico que remolcó el carro aventuró la opinión que el chasis se había torcido y que el coche probablemente fuera una pérdida total.

En cierto modo, eso le convenía a Bill puesto que su carro necesitaba mucho trabajo mecánico y ya que el carro estaba asegurado, él creyó que podría obtener un cheque de la aseguradora y comprar otro coche más rápidamente que si su carro fuera reparado. Así que tan pronto llegó a su casa examinó el archivo del seguro del carro. Contenía numerosos documentos en letra pequeña escritos en “jerga legal” con cláusulas de exclusión en letra todavía más pequeña, pero ninguna forma de reclamación.

Telefoneó a la compañía aseguradora. Después de muchos timbrazos contestó el conmutador. Pidió el Departamento de Reclamaciones Domésticas. Después de tres minutos de conversación inútil (porque el empleado insistió en tomar nota del número de su póliza, nombre, dirección, etc., antes de descubrir qué quería) Bill fue dirigido a reclamaciones de asegurados, no a los dueños de casas.

Después de escuchar la historia de su percance, el empleado sugirió que Bill enviara una forma de reclamación. Bill explicó que no tenía ninguna. El empleado respondió que debería de haber una en su paquete del seguro y que la debía de haber perdido. Bill le contestó que sabía que debía de haber una pero que no la había perdido porque tuvo que romper el sello original del paquete. El empleado lo pasó con otra persona para que pudiera solicitar una forma.

Dos días después llegó una forma de reclamación por accidentes marinos. Al día siguiente, Bill estaba de negocios cerca de la compañía de seguros así que fue a sus grandes y prestigiosas oficinas. Fue recibido por una recepcionista amistosa y muy bien vestida. Después de escuchar su problema, sacó de su escritorio una forma de reclamación diciendo que ella siempre tenía una de reserva para gente como Bill que llegaba personalmente. Bill la llenó y la devolvió ese mismo día.

Al día siguiente telefoneó a la compañía de seguros y tras una espera de veinticuatro timbrazos, se comunicó con el empleado apropiado al segundo intento y le explicó que ya no tenía coche y que lo necesitaba para su trabajo, estaba ansioso por acelerar la reclamación. El empleado le explicó que no se podía hacer nada hasta que el valuador hubiera examinado el vehículo, determinando si resultaba más barato para la compañía el repararlo o

desecharlo y consecuentemente llenar un reporte.

Bill habló con el valuador quien resultó extremadamente atento. Dijo que entendía perfectamente el problema de Bill y que haría todo lo posible por ayudar. Su día normal para estar en el área de Bill no sería sino hasta el viernes, pero si tomaba una desviación especial camino a casa, podría pasar por el taller esa tarde. Después estaría fuera de la oficina por dos días por lo que no podría entregar su informe. Sin embargo, podría telefonear al empleado de las reclamaciones con su decisión a primera hora en la mañana…. Entonces, el empleado de las reclamaciones podría procesar el papeleo necesario y tener el cheque listo para firma de modo que tan pronto el informe de la valuación del daño se entregara el viernes se podría procesar el cheque.

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