CASO LA TRANSFORMACION XEROX

Gerencia de Operaciones Productivas y Servicios[pic 1]

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1. ¿QUÉ ENTIENDE POR CALIDAD? Y ¿CUÁLES SON LOS COSTOS DE LA CALIDAD?

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La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Los costos relacionados a la calidad son:

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1. Costos de prevención, Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricación de productos esté apegada a las especificaciones
2. Costos        de evaluación, son los desembolsos incurridos en la búsqueda y detección de imperfecciones en los productos que por una u otra razón no se apegaron a las especificaciones.
3. Costos de fallos internos, Después de ser detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos. Son aquellos detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente externo. Entre ellos destaca:

• Desechos
• Reelaboración
• Reinspección
• Análisis de defectos

1. Costos de fallos externos, Son los incurridos cuando después de haber sido embarcados a los clientes los productos, se detectan que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones. Se incurre en ellos aún si el cliente no los percibe. Típicamente se ven traducidos en:

• Garantías efectivas
• Reclamos-devoluciones
• Descuentos por razones de calidad

1. ¿CÓMO CONSTRUIRÍA USTED UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN XEROX?

Establecer, como una forma de vida, procesos administrativos y laborales que permitan a todo el personal de Xerox buscar de manera continua el mejoramiento de la calidad al satisfacer las necesidades de los clientes.

1. ¿QUÉ TÉCNICAS UTILIZARÍA EN SU ESFUERZO POR LOGRAR LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA EN XEROX?

• Proceso de excelencia en el desempeño.

Apoya la alineación más clara y simple de la dirección corporativa con los objetivos individuales. Remarca la inspección y evaluación continuas de las prioridades del negocio.

• Proceso DMAIC

Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y enfoque. Cuatro pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de objetivos. Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas de manera proactiva. Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.

• Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

Refuerza el enfoque en el mercado y fomenta la perspectiva externa. Provee una estrategia disciplinada para la comparación competitiva. Establece una estrategia común de cuatro pasos para la comparación competitiva. Motiva a todos los empleados para que tomen conciencia de los mercados cambiantes.

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