Caso xerox

Xerox es una empresa creada en los años 60. Fue la primera empresa en implementar la fotocopiadora sobre papel ordinario. Esto, evidentemente generó ganancias impensadas para Xerox, vendiendo todo lo que podía producir. Corría con una gran ventaja frente a sus competidores, ya que al ser la primer empresa en implementar la fotocopiadora impusieron patentes, las cuales les daban una gran ventaja competitiva. Prácticamente Xerox tenía el monopolio de esta fotocopiadora. Al ser así, Xerox no tenía más que enfocarse en la producción masiva de su producto, puesto que poco importaría la opinión del cliente si ellos eran los únicos proveedores existentes. Básicamente Xerox implementaba la escuela administrativa científica en un mercado monopólico. 

        Con el paso de los años y luego de algunos conflictos legales, Xerox tuvo que abandonar sus patentes puesto que se les decía que su monopolio estaba impuesto de forma ilegal. Esto causó que otras empresas ingresaran al mercado, principalmente empresas japonesas, las cuales basándose en otras teorías administrativas, lograron mejores resultados que Xerox. A todo esto, frente a la competencia y al no lograr aggiornarse, Xerox bajó sus ventas de forma radical. Muchos creían que Xerox no iba a sobrevivir a esta dura etapa en su historia, pero gracias a la directiva, se dio un giro de 180 grados y se planteó una nueva estrategia administrativa. Así Xerox comenzó a implementar la Calidad Total, que se basaba única y exclusivamente en los clientes y en la calidad de lo producido. 

        Como bien decíamos, Xerox comenzó a producir bajo los principios de la Calidad Total, aunque esto fue un proceso que requirió de mucha capacitación, tanto de los cargos superiores como de los cargos más inferiores. También fue necesario de un gran trabajo de investigación y comparación acerca de las prácticas de otras empresas, no solo de su mismo rubro. Se implementó también un sistema de encuestas a los clientes que permitía la retroalimentación entre compradores y vendedores, así en caso de haber un inconveniente mejorarlo de inmediato. Todas estas prácticas fueron acorde a las políticas de calidad de Xerox, y si bien significaron una gran inversión para la empresa, también fue su oportunidad para repuntar económicamente, reconvirtiéndola en una de las empresas más exitosas y prestigiosas en su rubro.  

        David Kearns, presidente de la empresa dijo: ´´la calidad es una carrera sin línea de meta’’, y instauró en la empresa el siguiente lema: 

Ya no somos la empresa que éramos antes.

Todavía no somos la empresa que deseamos ser.

Somos una empresa dedicada a la mejora continua de la calidad.

        Personalmente, me gusta mucho la frase y el lema, ya que se complementan muy bien. Además, son una gran motivación, ya que lleva a que la empresa y sus trabajadores estén constantemente buscando cómo mejorar en los distintos aspectos laborales, siempre poniendo al cliente y su opinión por sobre todo. 

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