CASO NO. 1 OTISLINE

Hechos

Inferencias o Supuestos

En 1981 el área de sistemas de información suspende el desarrollo de nueva tecnología y se concentra en reducir costos.

De acuerdo a la etapa de evolución de Nolan, en este año el proyecto de Otisline se encuentra en una etapa de “control o formalización”, donde se implementan procedimientos de control financiero para que el desarrollo de la nueva tecnología, tenga una justificación económica y mejorar así la rentabilidad de la empresa.

Se despidió al 60% de sus programadores.

Este tipo de decisiones generan incertidumbre e inestabilidad en una empresa. Es necesario realizar asambleas con los colaboradores, para explicarles las razones de los nuevos cambios.

En un inicio la empresa Otis tenía la estrategia de no centralizar el soporte técnico.

Centralizar la información era una tarea complicada ya que Otis proporcionaba todos sus servicios, hasta los lugares más remotos.

Posiblemente era funcional categorizar el tipo de servicio que iban a proporcionar por áreas, debido al tipo de industria que se instalaba en cada lugar.

Se necesita de una inversión bastante fuerte para centralizar la información en sistema. El retorno de la inversión debería de ser atractivo y en un tiempo breve, para no afectar el presupuesto de las demás operaciones de la empresa.

En 1985 se analizó que reducir una llamada de soporte técnico por ascensor, se obtendría un ahorro de 5 millones de dólares anuales.

Esta capacidad de análisis se obtiene cuando las empresas tienen un sistema de información centralizado, donde a través de la base de datos se pueden obtener reportes y proyecciones.

Con este tipo de análisis la alta gerencia puede tomar decisiones que generan un gran impacto en la rentabilidad de la empresa.

También se obtienen beneficios intangibles, como lo es una buena reputación en el mercado, donde los clientes se quejan menos y se genera una buena publicidad.

De 1982 a 1985, Otisline se convirtió en el líder de soporte técnico del mercado.

Para lograr este éxito, el departamento de sistemas de información tuvo que hacer un exhaustivo análisis de sus fortalezas y debilidades.

Para lograr la implementación de este tipo de proyectos, es necesario el apoyo de la alta gerencia.

El departamento de RRHH debe apoyar al proyecto con la trasmisión de la información, la cuál debe ser accesible e inmediata.

Se debe definir las personas que van a ejecutar el proyecto (gerente, líderes, coordinadores, analistas, entre otros).

Debe de existir una planificación con un cronograma de actividades, con fechas bien definidas, las cuáles deben de respetarse. De ser necesario una prórroga debe ser evaluada y autorizada por todos los participantes del proyecto.

Se obtuvieron beneficios en diferentes ámbitos de la empresa (sistema de información, control de operarios, venta de nuevos equipos y soporte técnico

El sistema de información que implementó Otis es considerado como un CRM, el cual está enfocado al cliente donde el objetivo principal es brindar servicio técnico.

En esta situación el cliente va ser la principal fuente de información. Las operaciones de la empresa deben de enfocarse en satisfacer las necesidades que el cliente demande.

Donde los puntos de contacto son el técnico y el operador.

Luego de tener toda la información ordenada y almacenada, es posible generar reportes y proyecciones, las cuales son útiles para la toma de decisiones en diferentes áreas de una empresa.