CLIENTE INCÓGNITO DE 2 EMPRESA

[pic 1]UNIVERSIDAD PRIVADA

DOMINGO SAVIO

  FACULTAD DE CIENCIAS                EMPRESARIALES

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CARRERA:

INGENIERÍA COMERCIAL

ASIGNATURA:

INVESTIGACION DE MERCADO II

SEMESTRE:

TERCER SEMESTRE

TURNO:

NOCHE

TEMÁTICA:

CLIENTE INCÓGNITO DE 2 EMPRESA

INTEGRANTES:

DANIELA VACA CAZZOL

DOCENTE:

ING. DEIVY ROGER GONZALES PEREZ

FECHA DE PRESENTACIÓN:

[pic 3]23-06-2020

INTRODUCCION´

En estos tiempos ha habido más herramientas de investigación y una de ellas es el cliente incognito que es una persona que envían a evaluar muchos puntos que la empresa están preocupada en mejorar o cambiar.

Por motivos de la pandemia nos vamos a centrar en la investigación telefónica a diferentes empresas y evaluar la atención al cliente y la capacidad de resolver los problemas.

ay quienes ven en la metodología del mystery calling importantes ventajas sobre otras en técnicas para evaluar la calidad de atención al cliente a través del teléfono. Así señalan que se trata de la mejor forma de obtener información extrema a extremo de la experiencia de un cliente desde que marca el número de teléfono de atención hasta que finaliza su contacto. “Hablamos de aspectos tan importantes como la accesibilidad, tiempos de espera, procesos de enrutamiento, identificación geográfica de la llamada, autentificación de datos del cliente, procesos de gestión automatizada de la llamada, la atención del agente, el registro en sistemas.

QUE ES UN CLIENTE INCOGNITO

Cliente Incógnito (Mystery Shopping) es un método bien conocido en la investigación de mercados. Pero más allá de los formal, lo cierto es que se ha convertido en un entretenido trabajo para muchas personas, que hacen de este oficio su fuente de ingresos complementarios.

Una selección minuciosa y la responsabilidad de cumplir siempre con los objetivos trazados, llevan a que el cliente incógnito se transforme, además, en una herramienta exitosa para apoyar a las empresas.

Un personaje misterioso, que no nos damos cuenta que existe y mucho menos que está realizando un trabajo. Pero su rol ayuda a las empresas, ya que, no importando el tipo de industria, éstas siempre necesitan información y usan herramientas que les permiten ser efectivas. Se trata del cliente incógnito, quien brinda una perspectiva imparcial del desempeño de la organización de primera fuente.

FORMA DE TRABAJO

Cómo enfrentan esta modalidad de trabajo es fundamental, ya que deberán convertirse en un cliente más, actuar como uno de ellos, realizar las actividades requeridas y compras necesarias y jamás decir que son parte de una investigación. Los pasos que realizan son:

· Los interesados se registran en la página web de la empresa de Cliente Incógnito[SN3]
· El potencial cliente incógnito muestra su interés en el estudio o la marca
· Luego debe ser entrenado y certificado para que pueda entender el objetivo del proyecto y las necesidades del cliente final.
· El siguiente paso es el de consumir los productos o servicios del cliente, ya sea hospedarse en un hotel, comer una hamburguesa, pagar una cuenta, entre otras actividades.
· Finalmente, deberá registrar sus resultados en nuestra plataforma online.

“Puede parecer muy fácil y entretenido, pero esto es un trabajo que requiere mucha disciplina y concentración. El cliente incógnito debe fijarse en muchos detalles a los cuales debe estar atento, y además entregar un informe eficiente y detallado. Puede hospedarse en un hotel, pero esto no implica un descanso, ya que siempre está trabajando”, agrega la experta.

Sobre los beneficios para el cliente que solicita el servicio, asegura que, con el resultado, quien solicite la acción de un cliente incógnito podrá entender y detectar diferentes situaciones que viven los clientes durante sus procesos de compra. Además, confirmará que los protocolos de atención se cumplan, que los procesos de venta sean seguidos, entre otras acciones. Para quienes tienen franquicias pueden, por ejemplo, evaluar que la imagen de marca es respetada de acuerdo con lo establecido, y que la calidad de los productos es adecuada.

Ventajas y desventajas del cliente misterioso

Como en todo, la contratación de un cliente misterioso tiene sus ventajas e inconvenientes. Veamos a continuación las principales ventajas y desventajas de este sistema de sondeo.

Ventajas

• Con su ayuda se pueden analizar los comportamientos reales de los empleados, tanto en situaciones comunes como excepcionales. Podemos crear situaciones de crisis para observar cómo reaccionan los trabajadores. Es posible que los empleados no sepan cómo lidiar con clientes insatisfechos, por ejemplo.
• Se pueden utilizar para evaluar a la competencia y valorar las diferencias con nuestro propio negocio.
• Con los resultados, podemos mejorar nuestros propios servicios. Gracias al cliente misterioso, sabremos cuáles son nuestras debilidades.

Inconvenientes

• A través del análisis realizado solo pueden evaluarse una cantidad de situaciones en concreto. Únicamente aquellas para las que hemos enviado al cliente misterioso.
• No todos los clientes misteriosos están bien preparados o saben analizar de manera objetiva las atenciones recibidas.
• El coste puede resultar elevado. Aunque no es exagerado, hemos de tener en cuenta que los resultados de la inversión pueden ser poco concluyentes.

LA IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION DE MERCADO

La importancia de la investigación de mercado radica en que es una guía para tus decisiones empresariales, brindándote información sobre tu mercado, competidores, productos, marketing y tus clientes. Al darte la capacidad de tomar decisiones informadas, la investigación de mercados te ayudará a desarrollar una estrategia de marketing exitosa.

La investigación de mercado ayuda a reducir los riesgos, ya que te permite determinar los productos, precios y promociones desde el inicio. También te ayuda a centrar los recursos en donde serán más eficaces.

BANCO NACIONAL DE BOLIVIA

Atención al cliente en el call center

Activación de compras por internet

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