CLIENTE MISTERIOSO Y ATENCION AL CLIENTE

CLIENTE MISTERIOSO

En el plan de Marketing desarrollado por el Grupo BIGMAT para los próximos años, se encuentra el ir cambiando la filosofía del mismo grupo, e ir dirigiéndolo paulatinamente desde la posición inicial de Central de Compras hacia la de Central de Ventas.

Cómo paso previo, pero a la vez continuado se están realizando visitas a los asociados para diagnosticar en que punto se encuentran y cómo evolucionan los asociados en aspectos fundamentales de la actividad de ventas.

Estas visitas son llevadas a cabo mediante la figura conocida cómo el “CLIENTE MISTERIOSO”, que evalúa parámetros diversos, destacando como más importantes los siguientes:

• Autoservicio; Ferretería y Bricolaje.

• Baños y Exposición.

• Organización.

• Proceso de Venta.

• Actitud del Personal.

Nosotros fuimos visitados por primera vez hace unas semanas, si bien para poder hacer un diagnóstico más real, será necesario que realicen más visitas a nuestras instalaciones, de este primer informe que nos han remitido, ya podemos extraer algunas conclusiones que nos ayudarán a mejorar en el futuro, que al fin y a la postre es el objetivo que perseguimos.

Dos de los parámetros de los que quiero hablaros son los que hacen referencia a la participación del capital humano de la empresa, (Proceso de Venta y Actitud del Personal). En esos dos puntos la valoración obtenida es de REGULAR, sobre una escala de (No aceptable, Regular, Bien, Muy bien y Excelente)

Estos resultados cómo podéis imaginaros, son a la vez que malos, bastante preocupantes.

Cómo continuación voy a adjuntaros un fragmento extraído de un artículo que hace bastante tiempo escribí y ya salió publicado en el PONS EXPRESS a comienzos del año 2007.

“Cada vez que un cliente se aproxima a la empresa, llega con unas ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el interés por un nuevo producto pero, en cualquier caso, tiene unas expectativas que acompañan a su interés por la empresa. Lo que suceda a continuación constituye una experiencia que determinará su comportamiento futuro. Una buena experiencia podrá incrementar su fidelidad y la tendencia a volver a comprar. Una experiencia pobre puede hacer que el negocio vaya a parar a algún competidor.

La calidad del servicio que se presta por una empresa depende, en gran medida, de la forma en que la plantilla interactúa con los clientes.

Nunca debemos olvidar que las empresas de servicios no producen, actúan. No venden “Objetos”; venden el buen quehacer humano. La mayoría de las empresas del sector vendemos lo mismo. En consecuencia, cuando los servicios son los mismos, ganaremos o perderemos según cual sea el trabajo del personal.

Para el cliente, una persona poco motivada, poco comprometida e insatisfecha, se convierte en una organización

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