Atencion Al Cliente

La calidad en el servicio al cliente

Principios de la administración del servicio al cliente

Evitando caer en generalizaciones que desvirtúen el reconocimiento de las particularidades de cada relación prestador-cliente, mencionaremos cinco principios insoslayables de un buen servicio:

1. Delegación: La administración significa actuar a través de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de e4ste lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones.

2. Trabajo en equipo: No puede haber un servicio exitoso si el personal cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de los objeticos comunes.

3. Seguimiento del servicio: Muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando éste se retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelización.

4. Auditoria permanente: La calidad en el servicio, por su inseparabilidad de las personas que lo prestan, se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. Sólo un control periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida.

5. Prevención: La identificación de los reclamos comunes es clave para detectar problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos.

Por qué se pierden los clientes.

¿Sabe usted quien soy yo?, preguntaba el título de un interesante artículo hace algunos años.

“Soy el hombre que entra en un restaurante, se sienta y pacientemente espera mientras los mozos hacen de todo menos tomar el pedido.

Soy el hombre que va a una gran tienda y permanece quieto mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.

Soy el hombre que llega a una estación de servicio y nunca hace sonar su bocina, sino que espera pacientemente mientras el dependiente termina de leer las noticias de deporte.

Soy el hombre que explica su desesperada, inmediata necesidad por tal aditamento especial, pero que no se queja cuando el mismo llega tres semanas más tarde por los medios usuales, de rutina.

Pude usted decir que soy el tranquilo, el paciente, el tipo de persona fácil de llevar, el tipo que nunca hace problemas; ¿Pero quién sabe quién soy además?

Yo soy el cliente que nunca vuelve.

Me divierte verle gastando miles o millones cada año para hacerme volver a su negocio, cuando yo había estado ya antes y todo lo que usted tenía que hacer era darme un poco de servicio y mostrarme un poco de cortesía”

Un concepto fundamental en la materia es el de “momento de verdad” referido a todas aquellas situaciones en las que un cliente toma contacto con cualquier aspecto de una organización y se forma una impresión sobre ésta. Así, el maltrato de un cajero, una larga espera, un producto defectuoso, un dato impreciso, una cuenta mal calculada o, por el contrario, una sonrisa oportuna, una atención eficiente, el producto adecuado, la información esperada, o las cuentas en orden, pueden ayudar a construir la peor o mejor de las imágenes acera del servicio prestado.

En general, se dice que no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión, lo que en atención al cliente puede resultar aún más grave por la poco probable posibilidad de crear futuras impresiones. En efecto, resultará muy difícil que quien tenga una mala experiencia con nuestro servicio nos brinde una buena instancia para satisfacerlo mientras pueda optar libremente por otra alternativa en el mercado.

Así,

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