Atención Al Cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

EL CLIENTE

• Es la persona más importante de nuestro negocio.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios

CONOCER AL CLIENTE

• ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?

• ¿Cómo hacerlo?

• ¿Con quién?

• ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?

Cada empresario debe responder estas preguntas.

¿Por qué se pierden los clientes?

• En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa.

• El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.

• Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable

• Una adecuada calidad por lo que paga

• Una atención amable y personalizada

• Un buen servicio de entrega a domicilio

• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)

• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)

• Un local cómodo y limpio

¿Cuándo se siente insatisfecho un cliente?

• cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.

• Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

• Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

• El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

• Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

• Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

Datos reveladores ¿porque se pierden los clientes?:

• 1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Resultado de una encuesta realizada en EE.UU. Sobre insatisfacción del cliente:

• El servicio se brinda en una forma poco profesional • 19%

• "He sido tratado como un objeto, no como una persona • 12%

• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez • 9 %

• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados • 8 %

• La situación empeoró después del servicio 7%

• "He sido tratado con muy mala educación" 6%

• El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%

• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%

• Otras causas menores 31%

Factores importantes de las Grandes Empresas y el servicio al consumidor.

Ventajas:

• Precios bajos

• Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico

• Menores gastos de compra

• Playa de estacionamiento propia

• Compras a crédito

Desventajas:

• Importante limitación en servicios al cliente

• Despersonalización de quién compra

• El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.

• En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.

• El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

• El diseño del producto/servicio.

• La exhibición y sus mil variantes.

• El precio y sus alternativas.

• La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.

• La confección creativa y dinámica de vidrieras.

• Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.

• Muy buena presencia y alta imagen personal.

• Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.

• Mucha acción creativa en los puntos de venta.

• Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.

• Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.

• Participación y organización habitual de eventos.

EL SERVICIO

• El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

• El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

• El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

Características del servicio

• Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.

Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

Perecedero

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