CRM En La Práctica

LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS ESTUDIANTES

En ningún otro sector de la economía es tan importante la administración de las relaciones con los clientes que en el sector educativo. En éste los estudiantes participan activamente en la fabricación (Por así decirlo) del producto, ya que éstos están presentes en el desarrollo de su propio aprendizaje.

Cuando no era tan competido el sector, los estudiantes se administraban como pacientes (De hospitales), pero con el crecimiento de la oferta las instituciones de educación se adaptaron, mejorando sus sistemas de servicio y haciendo la vida más fácil para aquellos que requerían de sus servicios. Por último la presión por permanecer y crecer en el sector de la educación ha llevado a una creciente necesidad de conocer mejor a los clientes (estudiantes).

Caracterización de los estudiantes de Formación Para El Trabajo

 En general es un consumidor inmaduro, que no analiza sus decisiones de compra de manera estructurada.

 Se basa en aspectos subjetivos para emitir juicios (Peligro!!!!).

 Está presente en la fabricación del servicio y contribuye con esto.

 En realidad es fácilmente sugestionable, aunque posee un espíritu altamente crítico.

 Es altamente creativo y podría aportar a la construcción del servicio de forma activa.

 Son de bajos recursos económicos y muy sensibles al precio.

 Ingresa a la educación técnica al no lograr su ingreso a la universidad. Es decir, la educación técnica es un servicio substituto.

 Buscan un ambiente para compartir con otras personas.

 Al no tener claro su objetivo con el servicio, tiende a dejarlo antes de consumirlo en su totalidad.

En general veo que los clientes menos apreciados y más críticos que he conocido son los estudiantes, y éstos responden con críticas que podrían hacer estragos en la imagen de cualquier empresa.

Subestimar sus críticas es la receta perfecta para el fracaso, porque al fin y al cabo ellos comunican más que cualquier otro consumidor y todos los días tienen nuevas imágenes (Percepciones) que podrían distorsionar lo que se les provee. No importa que tan bien creamos que los atendemos, siempre podrá ser mejor, y ellos nos facilitan los medios para esto último. Recuerden que “la calidad no es dada sino percibida” y esto es mucho más cierto para éste grupo de consumidores.

Segmentos Identificables Para el Itse (Algunos servicios no se están ofreciendo ahora)

1. Adultos con empleo de ingresos altos y cargos directivos.

2. Adultos con empleo de ingresos medios y cargos directivos.

3. Adultos con empleo de ingresos bajos y cargos operativos.

4. Adultos desempleados con estudios superiores.

5. Adultos desempleados sin estudios superiores, que desean obtener títulos académicos por necesidad de consecución de empleo.

6. Adultos desempleados sin estudios superiores, que desean calificarse para obtener un empleo operativo

7. Jóvenes bachilleres que no han ingresado a la educación superior.

8. Jóvenes recién egresados de bachillerato.

9. Jóvenes estudiantes de bachillerato próximos a egresar (Décimo y Once grado).

10. Entidades que desean calificar a sus empleados.

11. Entidades que motiva a sus empleados para que estos se califiquen.

Bases Para Administrar las relaciones con los estudiantes

Como en cualquier otro sector económico se deben establecer las bases para practicar CRM:

1. Desarrollar la filosofía CRM.

2. Fijar objetivos y estrategias para CRM.

3. Comenzar un proceso de capacitación y motivación de todo el equipo humano.

4. Integrar y desarrollar tecnologías para el registro, actualización, organización y análisis de la información.

5. Analizar la vivencia de los clientes en cada punto de contacto con nuestra empresa.

6. Desarrollar una plataforma para suministrar valores desde el punto de vista del cliente.

7. Diseñar la experiencia a transmitir con la marca.

8. Crear una estructura de logística, procesos, políticas y estrategias para interactuar con los clientes en cada punto de contacto de éstos con nosotros.

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