Calidad de Servicio y su Influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título del Trabajo de investigación:

Calidad de Servicio y su Influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.

AUTOR:

Conovilca Paraguay, Merlyn Janet (orcid.org/0000-0003-3604-7698)

Eugenio Daza, Elizabeth (orcid.org/0000-0002-0226-0653)

Iparraguirre Jara, Janny Kimberly (orcid.org/ 0000-0002-2807-084X)

Silva Yupangui, Yovana (orcid.org/0000-0002-7618-0445)

Solis Rosales, Irza Saeme (orcid.org/ 0000-0002-1832-6493)

ASESOR:

            Dr. Miguel Ángel Valdivia Pinto (orcid.org/0000-0001-7215-3442)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión en Organizaciones

CIUDAD DE LIMA — PERÚ

2021

ÍNDICE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

ÍNDICE

RESUMEN

ABSTRACT

I.        INTRODUCCIÓN

II.        MARCO TEÓRICO

III.        MÉTODO

3.1        Tipo y diseño de investigación

3.2        Variables y operacionalización

3.3        Población (incluir criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de análisis

3.4        Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.

3.5        Procedimiento.

3.6        Método de análisis de datos.

3.7        Aspectos éticos

IV.        RESULTADOS

V.        DISCUSIÓN

VI.        CONCLUSIONES

VII.        RECOMENDACIONES

REFERENCIAS

ANEXOS

1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad de servicio es fundamental en toda empresa, por tanto, busca satisfacer la necesidad de los clientes al cumplir con sus expectativas requeridas porque al ponerlo en práctica se obtiene una fidelización de los clientes como la atracción de nuevos consumidores, la confianza en el servicio de forma que, se obtiene mayores rentabilidades.

Por otro lado, el autor Tarodo (2014), afirma que: “La calidad es el proceso de entrega de bienes, productos y servicios que cumplas las condiciones exigidas por los clientes, que le hacen idóneo para satisfacer sus necesidades y deseos determinados a estos” (p.210). De acuerdo al autor, la calidad es un factor muy importante en toda organización porque responde a través de su producto o servicio, lo cual el cliente pueda percibirlo y genere una satisfacción de sus necesidades

Las empresas buscan enfocarse en la calidad de servicio que obtienen sus clientes es así que efectúan procesos de selección más rigurosos y dinámicos para determinar las habilidades de sus postulantes llegando a seleccionar a los más capacitados. Por ende, las organizaciones realizan capacitaciones constantes y evaluaciones a su personal para medir la calidad de servicio y reforzar sus aptitudes.

Así mismo, Según el autor Paride, (2017). “La satisfacción del Cliente es la clave para una mejora continua ya que facilita la identificación de áreas críticas en las que intervenir con prioridad: se trata de una herramienta de gestión que puede ser un poderoso estímulo” (p. 10). En tal sentido, la satisfacción es importante para medir el nivel de la calidad del servicio, saber si se están realizando los procesos de manera correcta y poder mejorarlos. De esa manera, se proporcionarán estrategias de mejora.

Hoy en día la calidad de servicio es fundamental en las empresas comerciales debido al rol que desempeñan los colaboradores, puesto que la satisfacción de los clientes depende de las facilidades que reciben por parte de las organizaciones como: promociones, variedad de producto, comodidad del establecimiento, facilidades de pago. De tal modo que, se busque construir la relación emocional con los consumidores.

Starbucks es una de las empresas más grandes de café que existe, teniendo múltiples tiendas en diferentes países. Caracterizándose por brindar un excelente servicio de calidad, siendo este, motivo por el cuál posee una gran aceptación por parte del público general. En consecuencia, nuestro proyecto de investigación busca determinar la influencia que tiene su calidad de servicio con la satisfacción de sus consumidores.

Para la presente investigación nuestro enfoque se centrará en su establecimiento ubicado en el Mall de Santa Anita. Puesto que, tienen un alto nivel comercial de consumo. Proporcionándoles mayor información para nuestros datos de recolección.

En este caso ante la problemática presentada, se formuló dicha interrogante. ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021? Respecto al planteamiento del problema se determina como objetivo Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021. Así mismo, teniendo los siguientes objetivos específicos:

• Determinar la relación que existe entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Descubrir la relación que existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Determinar la relación entre la tangibilidad y la expectativa del cliente de la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Determinar la relación que existe entre el valor percibido de los consumidores satisfechos y la calidad de servicio de la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Conocer la expectativa del cliente en relación con la calidad del servicio de los colaboradores de la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.

De tal modo, la hipótesis general planteada es: Existe relación significativa entre la calidad del servicio y satisfacción en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021. Por último, tenemos las siguientes hipótesis específicos:

• Existe relación significativa entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Existe relación significativa entre la tangibilidad y la expectativa del cliente de la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Existe relación significativa entre el valor percibido de los consumidores satisfechos y la calidad de servicio de la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.
• Existe relación significativa entre la expectativa del cliente y la calidad del servicio de los colaboradores de la empresa Starbucks de Santa Anita en el año 2021.

1. MARCO TEÓRICO

Antecedentes

1. A nivel internacional

De León (2018), realizó una investigación sobre: La satisfacción del cliente interno en pequeñas y medianas empresas hoteleras. Teniendo como objetivo determinar las dimensiones y atributos que identifican la satisfacción del cliente interno en pymes hoteleras relacionadas con el turismo de negocio en la ciudad de Barranquilla, Colombia. Para conocer las dimensiones y atributos se aplicó un cuestionario a un grupo de trabajadores de los hoteles Pyme de la ciudad, usando un muestreo aleatorio estratificado, con la aplicación del SPSS versión 22-2014 se seleccionaron aquellos atributos que superan el 80%. El resultado obtenido es la tabla de estudio de varianza, la matriz de componentes rotados, KMO y la prueba de Barlett para clientes internos. Finalmente, el investigador concluye que: contribuye a proponer estrategias sobre los clientes internos de hoteles pyme relacionados con el turismo de negocio, muestra la necesidad de realizar estudios sobre el comportamiento de dichos clientes.

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