Calidad en el Sector Público - Resumen

RESUMEN CALIDAD

1.- CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Es la medida de la dimensión en que una cosa satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.

Para Feigenbaum, "Si toda organización dedica sus esfuerzos a realizar su tarea del mejor modo posible y de acuerdo a lo que el cliente/individuo/s desea, el producto o servicio que resulta tendrá un grado de calidad más alto que si no ocurre".

En lo público

• Los destinatarios: son todos los ciudadanos.
• Los responsables: todos los funcionarios y empleados.
• Las expectativas: El ciudadano tiene altas expectativas en la atención personal, en el servicio y en los procesos.

Calidad estatal

Función pública y calidad

La función pública es el conjunto de elementos de gestión y articulación de las políticas públicas y los sistemas político-administrativos necesarios para lograr los objetivos fijados en la Constitución Nacional y en el proyecto de Gobierno

Son parte de la función pública:

• las personas que trabajan en el sistema de empleo público en cada una de las jurisdicciones de gobierno
• las normas vigentes
• las estructuras organizacionales
• los procesos, prácticas, actividades y herramientas para administrar los recursos públicos de manera transparente al servicio del interés general

El Modelo de Calidad Estatal

Es una herramienta ordenadora y sistematizada que provee a los organismos públicos lineamientos orientadores para planificar una gestión integral, que contemple los procesos, la definición y medición de los resultados, la gestión del conocimiento, el desempeño de las personas que trabajan en ellos, y la participación de destinatario/as y beneficiario/as de los bienes y servicios públicos.

Contribuye a afirmar y desarrollar el rol performativo del Estado, es decir, su capacidad de anticipar demandas de la ciudadanía y de afirmar los derechos conocidos y los subyacentes.

Calidad Estatal

Es la contribución a la generación de valor público según la orientación que define e interpreta el interés general y que responde a las prioridades y objetivos establecidos para la gestión pública.

Es el CONJUNTO DE ORGANIZACIONES + POLÍTICA PÚBLICA= CREACIÓN VALOR PÚBLICO → Resuelve problemáticas sociales| → Desarrollo inclusivo y democrático

Calidad estatal ≠ Calidad empresarial

• Tiene características propias del ámbito estatal
• No responde automáticamente al cliente/usuario
• Trabaja con objetivos amplios y diversos
• No se limita a lo que se logra desde y dentro del organismo
• Pensarla desde los resultados

Calidad Estatal para la generación de valor público

Calidad Estatal es la medida del compromiso permanente con lo público, en la generación de valor, en la forma de gestionar el bien común y de relacionarnos con la Ciudadanía que nos otorga su confianza y a la cual servimos.

Valor Público

Las organizaciones públicas que implementan la calidad son aquellas capaces de llevar a cabo prácticas que generan valor público.

Son “prácticas” porque la Calidad más que un sustantivo es un verbo, una práctica idiosincrática sostenida en una red de conversaciones, que corresponden a un modo identificativo y compartido de pensar, actuar y valorar el rol del Estado en la generación del valor público.

Por otro lado, el valor público remite a aquel valor creado por el Estado a través de la calidad de los bienes, servicios, prestaciones que brinda, las regulaciones que gestiona para el bienestar de toda la sociedad, y la generación de políticas públicas que buscan satisfacer necesidades y derechos de la ciudadanía y modificar sustantivamente modos, resultados e impactos de esas políticas públicas.

El valor público no sólo satisface las necesidades de ciudadanos/as particulares (destinatarios, usuarios, regulados o beneficiarios) que deviene del acto de consumir bienes o servicios entregados por el sector público, sino también el cambio cualitativo que acontece en las variables sociales.

¿Cómo se logra crear el valor público?

• Desarrollando organizaciones estatales con recursos y capacidades
• Construyendo acoples entre agenda estatal y social
• Con un pensamiento situado, con soluciones específicas para casos específicos

Parámetros del Modelo de Calidad Estatal

El Modelo busca contribuir al funcionamiento de las organizaciones públicas de acuerdo a parámetros de integridad, transparencia, cooperación, innovación, y participación con el objetivo de lograr una sociedad más inclusiva e igualitaria, con  perspectiva de género y diversidad, y orientada al desarrollo sostenible, con un compromiso institucional para la preservación del ambiente, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y con aquellos otros compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado Nacional.

Propósitos del Modelo de Calidad Estatal

• Ser el marco de referencia en materia de Calidad Estatal para todos los niveles de la Administración Pública.

• Contribuir una mirada compartida por parte de las diferentes instituciones estatales (en cualquiera de sus niveles de gobierno) de su común responsabilidad en la resolución efectiva de los problemas que afectan y/o impiden el desarrollo del país y el bienestar de la ciudadanía; y en la necesidad de articulación y coordinación de las políticas públicas.

• Contribuir al fortalecimiento de un Estado presente y una Administración comprometidos con la generación de valor público, a través de la mejora en el desempeño organizacional.

• Contribuir al desarrollo inclusivo y a la resolución de los problemas sociales a partir de orientar el funcionamiento coordinado de los organismos públicos, con foco en la participación social.
• Promover la mejora de los procesos de la organización, proponiendo un conjunto de criterios de desempeño integrados, orientados a los resultados, a la integridad estatal y la interoperabilidad de los sistemas de información.

• Servir de referencia para un proceso de autoevaluación que pueda ser utilizado como una herramienta de perfeccionamiento, detectando fortalezas y oportunidades de mejora de la organización.
• Constituir el parámetro para la evaluación de las organizaciones que se postulen al Premio Nacional a la Calidad.

Política de Calidad: una política de Estado

• de carácter permanente, con continuidad en el tiempo (Ley Nº 24.127 del 26.8.1992).
• con sentido dinámico, situada y alineada con el proyecto de gobierno.
• con sentido Federal: articula con todo el país.
• con amplia participación jurisdiccional a nivel provincial (Buenos Aires, Córdoba, Corrientes, La Pampa, Mendoza, Neuquén, Salta, San Juan, Santa Cruz, Santa Fe, Tucumán, CABA).
• con una perspectiva transversal porque incluye a todos los niveles de la Administración.
• una mirada plural con carácter participativo y abierta a todos.
• orientada a la generación de valor público.

REQUISITOS MÍNIMOS PARA IMPLANTAR CALIDAD EN FORMA EXITOSA

Para que el proceso de mejora tenga éxito, es necesario que se den algunas condiciones, las que podrían resumirse así:

1. Liderazgo personal del máximo nivel jerárquico
2. Planificación estratégica del proceso de calidad
3. Toda la organización orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios
4. Información clara para controlar el proceso de mejora
5. Identificación de las causas de la no calidad
6. Capacitación y reconocimiento para los empleados
7. Promoción de responsabilidades individuales y equipos de trabajo
8. Sistemas operativos de calidad

CÍRCULOS DE CALIDAD (ampliado en página 5)

Los círculos o equipos de mejora están encabezados por un coordinador, que intentara participar con participantes activos, entre 4 y 7 personas, identifican el problema, investigan y analizan, encuentran varias soluciones, el espíritu de los participantes es constante y las personas se sienten parte de la decisión tomada.

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