Calidad en el servicio. La historia sobre calidad

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Para hablar  de calidad en el servicio  hay que saber que cual es el significado de la palabra servicio,  la entendemos como hacer  un  favor a otra persona,   una de las claves o de las principales formas de hacer un servició es la relación entre personas  ,  en ocasiones el servicio se observa así mismo  se siente pero es inmaterial, el servicio es una satisfacción total para el cliente donde influyen varios factores para realizar dentro de  ello en esta la eficacia eficiencia y efectividad.

La  historia sobre  calidad surgió  después de la revolución industrial a mitad de del siglo XVIII y principios del siglo XIX donde  fue un cambio radical a la  sociedad tanto en lo económico y laboral, la calidad se empezó a generar atreves  de la fabricación  de productos donde la calidad  en ese tiempo era hacer las cosas en menor tiempo y forma , dando  el mismo producto  de forma eficaz enseguida fue el trato hacia el cliente donde como es atendido de   forma que empatize  con el.

Para el  autor (Bounds en 1994) la calidad progreso  en 4 etapas de las cuales hoy en la  actualidad continuamos utilizando el mismo proceso para ella,  ya que estas se desarrollaron  atreves del tiempo y por décadas subsecuentes. Empezaron a surgir  en el siglo XIX sobre la inspección  en el proceso de producción en esa etapa confirmaban que el sistema de calidad funciona según lo previsto, la segunda la etapa de control estadístico en los años 30  basándose en técnicas estadísticas que permitían usar métodos cuyos objetivos era  distinguir los cambios sobre los eventos de importancia, la tercera etapa en los años 50 dice del aseguramiento de calidad donde se  expresaban de nuevas hipótesis al igual que  métodos de inspección  en la producción para mejorar y mantener la calidad. Por ultimo en los años 80 esta la Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, en  inglés Total Quality Management) sirve  para ayudar a la organización a conseguir el máximo de eficiencia , flexibilidad en todos sus procesos, enfocándola hacia la obtención de los objetivos a corto y medio plazo.

Respecto al servicio  que se le ofrece al cliente es aquel que se basa en la empatía o relación con él o ellos, es decir nos ponemos  en el lugar del cliente. A nadie nos gusta que  se dirijan  de mala manera, les entreguen productos o servicios mal hechos,  en malas condiciones  o un empaque en mal estado pero lo mas importante  que el empleado tenga mal aspecto así mismo no conozca las características necesarias para dar la confianza que el cliente necesita.

 El servicio al cliente es parte del servicio intangible, su objetivo es el la satisfacción a través de producir sensaciones positivas del servicio, logrando así, un valor monetario  hacia el producto a vender o servicio a dar o recibir.  

La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido.

En la actualidad  la calidad de productos o servicios cada ves exige mas tecnología de punta misma que la empresa esta obligada a tener para mejorar su producción , calidad del trabajo.En algunas empresas ya lo vemos tal como el caso de las industrias de alimentos, sus productos enlatados tienen mas tecnologías en la conservación de ellos pero así como esas empresas invierten millones para su beneficio hay quien no lo hace  y sigue de manera rutinaria ; es ahí donde empieza su resistencia al cambio quedando estancados  y no renovándose para mejorar la calidad del servicio .

Dentro de las empresas el ofrecer  calidad no solo en el producto   si no  también  el personal refiriéndonos  en la forma de  trabajar ,  en  ocasiones se da la famosa resistencia al cambio  donde tiene miedo a mejorar a algo nuevo a lo desconocido; sin tener conocimiento muchas empresas se niegan a mejorar siguiendo el mismo patrón de producción de años atrás.

En el enfoque de calidad  de servicio todo trabajo o actividad forma parte de un proceso que es posible definirlo, controlarlo y mejorarlo, así es como se hace posible aplicar métodos y herramientas para el mejoramiento continuo.

Cada actividad que se realiza en la empresa, esta  dentro de un conjunto de actividades, las cuales tienen un objetivo que cumplir . Para cumplir con dicho objetivo se requiere que cada una de las actividades se lleven a cabo en forma ordenada y coordinada.

El conjunto de actividades ordenadas constituye un proceso. El  proceso requiere de insumos materia prima e información para dar como resultado un producto o servicio el que ha su vez servirá de insumo para otro proceso. Todo proceso cuenta con personal, procedimientos, maquinarias y controles.

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