Calildad En Los Servicios

Gestión de la calidad en servicios:

una revisión desde la perspectiva del management

Quality management in services:

an overview from the management field

ANA M.ª SERRANO BEDIA*

CONCEPCIÓN LÓPEZ FERNÁNDEZ

GEMA GARCÍA PIQUERES

Departamento de Administración de empresas

Universidad de Cantabria

Recibido en enero de 2007; aceptado en febrero de 2007

Resumen:

El objetivo de este artículo es llevar a cabo una revisión de la literatura sobre calidad en el sector servicios

en un esfuerzo por sintetizar y estructurar el conocimiento existente en este campo y plantear una serie

de sugerencias sobre posibles futuras investigaciones en el mismo. Principalmente nos hemos centrado en los

trabajos que estudian la calidad en los servicios desde la perspectiva del management, una aproximación que

entendemos puede ayudarnos a identificar un conjunto de aspectos que consideramos que no han sido lo suficientemente

tratados en los estudios realizados hasta la fecha.

Palabras clave:

Gestión de calidad, servicios, calidad de servicio, organización de empresas.

Abstract:

The objective of this paper is to carry out a review of the quality literature in the service sector in an effort

to synthesize and structure existing knowledge and offer suggestions for future research in the field. We mainly

focus our review on management studies, written in the context of quality management and having a broad

quality management perspective, an approach that should help us to identify interesting aspects which we feel

have not been sufficiently treated in the research carried out to date.

Key words:

Quality management, services, service quality, business organization.

* La dirección de contacto es: Ana María Serrano Bedia, Dpto. de Administración de Empresas, Universidad

de Cantabria, Avda. de los Castros, s/n (39005 Santander), e-mail: serranoa@unican.es.

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Cuadernos de Gestión Vol. 7. N.º 1 (Año 2007), pp. 33-49 ISSN: 1131 - 6837

1. INTRODUCCIÓN

Durante las últimas décadas, las claras implicaciones de la adopción de una orientación

hacia la mejora continua de la calidad sobre la competitividad de las empresas han

contribuido a la aparición de numerosos trabajos en el ámbito académico que analizan el

contenido y proceso de implementación de sistemas de calidad, así como sus consecuencias

sobre el funcionamiento de las empresas y/o sus resultados. La mayor parte de los

estudios empíricos que han tratado este tema se han centrado en el estudio de empresas

industriales, o han tomado muestras de empresas que incluían tanto empresas industriales

como de servicios. Por lo tanto, y a pesar del gran peso que hoy en día tienen los servicios

dentro de la mayor parte de las economías, la investigación en gestión de calidad

dentro de este sector no está tan desarrollada como en el caso de las empresas manufactureras.

En lo referente a esta cuestión, cabe destacar que algunos trabajos recientes que proporcionan

una importante revisión de la literatura sobre gestión de calidad no abordan específicamente

el área referente a la calidad de los servicios (Sousa & Voss, 2002), mientras

otros trabajos sugieren que las investigaciones actuales en gestión de calidad para

el sector servicios son insuficientes y, por lo tanto, se hace necesario el desarrollo de

más estudios sobre el tema (Lemak & Reed, 2000; Sureshchandar et al, 2001a, b; Sila &

Ebrahimpour, 2002). A este panorama se añade el hecho de que la mayoría de los trabajos

sobre gestión de calidad en este sector se han tratado desde la perspectiva del marketing.

Como consecuencia de la adopción de este enfoque, muchos de los elementos y componentes

de los programas de Calidad Total no han sido analizados en los estudios existentes,

lo que se ha traducido en un menor conocimiento, hasta la fecha, de los problemas e

implicaciones que representa la implantación de un programa de gestión de calidad en las

empresas de servicios.

En base a estas consideraciones, el objetivo del presente artículo es el de analizar la

literatura sobre calidad en el contexto de los servicios, intentando sintetizar y estructurar

el conocimiento existente al respecto, así como ofrecer una serie de sugerencias de cara

a futuras investigaciones en este campo. Para alcanzar este objetivo en la siguiente sección

se presenta una revisión general de la literatura referente a gestión de calidad desarrollada

desde el campo de la organización de empresas. En la tercera sección enfocamos

nuestro análisis hacia las contribuciones referentes a la calidad en el contexto de los servicios.

A pesar de la necesaria referencia a los estudios procedentes del área del marketing,

nuestro análisis se ha centrado principalmente en los estudios desarrollados desde

la perspectiva del management. La última sección incluye las conclusiones derivadas de

nuestro estudio.

2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA

DEL MANAGEMENT

La gestión de calidad es un campo maduro de investigación, con un amplio cuerpo

de literatura. Por esta razón, el objetivo en este trabajo no es proporcionar una revisión

exhaus tiva de toda la literatura existente. Nuestro interés principal es la literatura relativa

a la implementación de la calidad desde una perspectiva amplia de gestión, por lo que

ISSN: 1131 - 6837 Cuadernos de Gestión Vol. 7. N.º 1 (Año 2007), pp. 0303-0409 35

Ana María Serrano Bedia / Concepción López Fernández / Gema García Piqueres

el análisis se ha centrado en dos de los principales temas abordados por la investigación

existente en este campo: a) la identificación de los factores o dimensiones que deben ser

adecuadamente gestionados para implementar un programa de calidad en una organización;

b) el impacto de dicha implantación sobre los resultados de la empresa.

2.1. Dimensiones integrantes de un programa de gestión de la calidad

Dentro de este tema de investigación hay estudios que intentan avanzar en el proceso

de formulación de un modelo o teoría de gestión, como los trabajos de Dean & Bowen

(1994), Benson, Saraph & Schroeder (1991) o Anderson, Rungtusanatham & Schroeder

(1994), mientras

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