Capitulo 1. Calidad

13. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quién la formuló por primera vez.

Al mejorar los diversos procesos se logra una reacción en cadena que trae importantes beneficios; por ejemplo: se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los artículos defectuosos; disminuye la devolución de artículos, las visitas de garantía y las quejas de los clientes. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, resolver otros problemas, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente, con lo que se incrementaría la productividad y los empleados estarían más contenta con su trabajo.

Presentado por primera vez en 1950 por Edwards Deming,

14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.

Valor= atributos del producto+imagen+relaciones

Precio

Atributos del producto se refieren a las características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética.

La imagen (o reputación) es el prestigio actual de la organización según la percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la organización a los ojos del mercado que atiende. La imagen es un aspecto sumamente importante, ya que en un mercado globalizado, en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en sus atributos, el cliente se decide por la marca; es decir, por el prestigio.

las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad en el servicio y en general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos; por ejemplo, clientes, cadena de distribución, proveedores, comunidad, otros competidores, oficinas gubernamentales, etc.

Los tres aspectos anteriores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto, para así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó. Además, estos cuatro factores no son independientes, ya que, por ejemplo, un mal producto afecta de manera desfavorable la imagen y las relaciones.

15. De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor para el cliente.

Hay cuatro formas de maximizar el valor para el cliente:

1. Reducir el precio del producto

2. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio,

3. Mejorar la imagen de la empresa

4. Trabajar por una mejor atención y en general por relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.

16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición general de productividad y explique sus dos componentes antes señalados.

La productividad: La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos.

➢Eficiencia: Es simplemente la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, tratar de optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio de recursos

➢Eficacia: es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados, implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazado

17. Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican.

Los costos de calidad son los costos totales asociados

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