Resumen capitulo 1.2 Calidad

CAPITULO UNO

Un servicio es una acción, proceso y ejecución que se realizan para los clientes. Los servicios no son objetos tangibles que pueden verse o sentirse. Los servicios, como tales y el sector de servicios, como conjunto de todos los servicios que ofrece un país, es una parte de la economía que a lo largo del tiempo no ha tenido una misma definición. En la actualidad se acepta como definición “Las actividades económicas que no dan lugar a un producto, pero que proporcionan valor añadido a la empresa y facilitan el empleo de productos a quienes lo adquieren por primera vez”. Se distingue entre servicios destinados a su venta y aquellos otros que se ofrecen al comprador de un producto, como ventaja competitiva para hacer más fácil su venta. En la anterior definición, se reconoce la intangibilidad como aspecto determinante para diferenciar un servicio de lo que no es.

Los trabajos de servicio tienen gran variedad de puestos, en los servicios al cliente y en los servicios de empresa a empresa. Sin embargo, aunque las industrias de servicios crecen, muchos profesionales permanecen con una visión anticuada, los académicos también responden con lentitud al ambiente cambiante, pero finalmente se ha desafiado la idea de aplicar los conceptos de administración tradicionales al sector de servicios en el estudio de las empresas de marketing de servicios.

En la actualidad, los servicios son una parte importante de las empresas productoras, por lo que se desarrollan nuevos esquemas, conceptos y estrategias del marketing, que permiten diferenciar el marketing de servicios del tradicional. Todos los productos proporcionan beneficios a los clientes que los compran y los usan. Los bienes se describen como objetos físicos o aparatos, mientras que los servicios son acciones o desempeños. Las primeras investigaciones de los servicios intentaban distinguirlo de los bienes, al enfocarse en cuatro diferencias genéricas como intangibilidad, heterogeneidad, caducidad, simultaneidad de la producción y el consumo. Aunque en la actualidad se pueden usar otras diferencias para una comprensión más práctica para distinguir los bienes físicos de los servicios: Los clientes no obtienen la propiedad de los servicios, los servicios son desempeños intangibles, más participación de los clientes en la producción, otras personas forman parte del servicio, más variabilidad, muchos servicios difíciles de evaluar por los clientes, ausencia de inventarios después de la producción, importancia del factor tiempo, sistema de entrega con canales electrónicos o físicos.

El mix del marketing se refiere a las 4 P´s (producto, precio, promoción, distribución) que son factores variables clave, para una toma de decisiones adecuada en la comercialización de los productos en sus mercados. Existe una mezcla optima de los cuatro factores, que varía en función de cada segmento de mercado y de cada momento especifico del mismo, ya que existe variación de la demanda.

La producción de servicios y su consumo simultaneo da lugar a una gran interactividad entre el empleado de la empresa facilitadora del servicio y del cliente usuario, caso concreto de la hostelería. En este sector el estilo de la decoración y las actitudes de los empleados influyen de manera notable en la elección de la empresa, por parte del cliente. Esa apariencia, comportamientos y actitudes dan lugar a determinados mensajes que predisponen a la utilización del servicio por el usuario. En general, el ambiente en que se desarrolla la prestación del servicio, así como las representaciones tangibles de la organización, inciden en el segmento de mercado hacia el que se pretende orientar el servicio a ofertar.

CAPITULO DOS

Cuando se estudia el modo en el que compra un servicio el cliente, se observan tres actitudes denominadas también como cualidades:

Cualidades de búsqueda: Antes de comprar, el consumidor determina unos atributos determinados sobre el bien a comprar; el color, modelo, precio, etc.

Cualidades de experiencia: El consumidor no distingue los atributos del producto hasta después de su compra, una vez usado o consumido.

Cualidades de credibilidad: El consumidor no puede evaluar los servicios incluso después de la compra o empleo del servicio, por lo que deja toda decisión en el facultativo.

Los productos son más fáciles de evaluar, porque tienen una cualidad de búsqueda, por el contrario, los servicios reúnen una menor cualidad de búsqueda debido a ser intangibles, ser heterogéneos y estar unidos. Por esta razón, en los servicios predominan las cualidades de experiencia y credibilidad, y, sobre todo, porque el proceso de decisión y el tiempo empleado en la misma es muy diferente al de los productos.

En la búsqueda de la información, se obtiene de distintas

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