Preguntas Capitulo 1 Libro Administración y Control de la calidad

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Gestión de la Calidad Total

Profesor Guillermo Villarruel Ulloa

Tarea número 1. Preguntas de repaso del capítulo I

Salma Cristina Peralta Arroyo         IM700160

Lunes 27 de agosto de 2018

Contenido

Preguntas de Repaso        3

1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la Revolución Industrial. ¿Qué provocó los cambios más importantes?        3

2. ¿Qué factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios modernos?        3

3. Explique las distintas definiciones de la calidad. ¿Una sola definición es suficiente? ¿Por qué sí o por qué no?        3

4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique cómo se aplican estos conceptos a un restaurante de McDonald’s, uno de Pizza Hut o una franquicia similar.        4

5. ¿Cuál es el concepto de calidad total? ¿Qué significa para la forma en que se administra una organización?        5

6. Describa los tres principios fundamentales de la calidad total.        5

7. ¿Qué es un proceso? ¿De qué manera el enfoque de procesos difiere de una organización tradicional?        6

8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar una empresa.        6

9. ¿Cuál es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?        6

10. ¿Cuáles son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total?        7

11. Explique la relación entre infraestructura, prácticas y herramientas.        7

12. ¿De qué manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?        7

13. ¿Qué quiere decir Philip Crosby con la frase “La calidad no cuesta”?        7

14. Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una empresa.        7

15. ¿Qué evidencias existen para refutar la afirmación de que “La calidad no deja ningún beneficio”?        8

16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se deben atender en cada nivel.        8

17. ¿Por qué es importante personalizar los principios de la calidad?        9

Preguntas de Repaso

1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la Revolución Industrial. ¿Qué provocó los cambios más importantes?

R- Antes de la revolución industrial, durante la Edad Media, ninguna pieza fabricada era igual a otra del mismo tipo y no existía un buen aseguramiento de la calidad. Y aunque se realizaron esfuerzos por incorporar un proceso para estandarizar las piezas, la proximidad de la revolución industrial hizo que estos temas se desvanecieran un poco.

Después, con la Revolución Industrial, la producción en masa, las partes intercambiables y demás conceptos introducidos por el armero francés Honoré Le Blanc, Eli Whitney y Henry Ford, se establecieron muchas de las bases para las prácticas de la calidad total.

2. ¿Qué factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios modernos?

R- Que el gobierno reconociera cuán crítica es la calidad para la salud económica del país, así como infortunados accidentes que tuvieron consecuencias mortales debido a una mala calidad.

3. Explique las distintas definiciones de la calidad. ¿Una sola definición es suficiente? ¿Por qué sí o por qué no?

R- En base al juicio: “elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios”

En base al producto: Aquí la calidad es una función de una variable medible, específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto (número de cilindros en un motor)

En base al usuario: Supone que la calidad se determina en base a lo que el cliente quiere, de acuerdo a las distintas necesidades de cada cliente.

En base al valor: Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable.

En base a la manufactura: Ésta define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones.

Una definición podría ser suficiente, pero entendiendo las distintas perspectivas. Por ejemplo, Podríamos definir calidad como “ofrecer un producto o servicio, que cumpla las especificaciones y que con dicho producto o servicio,  el cliente este satisfecho”, y aplicar esta definición en distintos ámbitos.

4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique cómo se aplican estos conceptos a un restaurante de McDonald’s, uno de Pizza Hut o una franquicia similar.

R- Un cliente es el consumidor final de un bien o servicio. Los clientes internos reciben bienes y servicios de proveedores dentro de la empresa. Ahora, antes de que un producto llegue a los consumidores, podría pasar por una cadena de diversas empresas o departamentos, cada uno de los cuales agregan cierto valor al producto y entre estas empresas y departamentos se constituyen los clientes externos. 

Por ejemplo: las personas que consumen hamburguesas son clientes de McDonald´s, McDonald´s es cliente externo de la fábrica de cajas de cartón en la que empacan sus productos y los cocineros son clientes internos de los cajeros.

5. ¿Cuál es el concepto de calidad total? ¿Qué significa para la forma en que se administra una organización?

R- “Sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La TQ es un enfoque de sistema total (no un área o programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes. La TQ destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de la organización. Incluye sistemas, métodos y herramientas.”

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