Caso Benihana de Tokyo

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MBA Gerencial Internacional XCV
Sección A

Gerencia de Operaciones

César Diaz

Caso 2: Benihana de Tokio

GRUPO 1:

• Alan Oceda, María Sonia
• Campos Alva, María Elizabeth
• Castrillón Sandoval, José Carlos
• Tejeda Ghiggo, Iván

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Benihana de Tokio

1. Situación de la empresa

Presidente de Benihana de Tokio.  Hiroaki (Rocky) Aoki,

Estructura Organizacional

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1. Problema central

El problema central para los directivos de Benihana era fijar la mejor manera de expansión de locales. Benihana siempre ha tenido las ganas de seguir creciendo, en un inicio fue bajo el sistema de Franquicias que no prosperaron más de un año, ahora se analiza el motivo y por qué no se llegó a prosperar y cuáles deberían ser las condiciones de los nuevos locales  para llegar a seguir manteniendo el prestigio de Benihana.

Las franquicias no superaron porque las personas que  estaban a cargo no entendían muy bien la cultura de sus trabajadores, y al no haber una buena comunicación este tipo de local no fue funcionando bien.  

En base a la encuesta realizada por la propia marca, los clientes dan mayor valor a la comida, a la preparación, al servicio, y como cuarto valor  al servicio, es decir de la forma de como Benihana atiende a su personal lo debe seguir haciendo y el modelo, en cuanto a comida y preparación es lo que le gusta al cliente. Pero por otro lado el cliente no repara mucho en la decoración que ofrece el restaurant, así es que puede ya no importar todo desde Japón y conseguirlo de forma local, y así se ahorraría tiempo de implementación.

1. Hechos relevantes al problema central

• Benihana había probado el sistema de licencias, pero decidieron abandonarlo por diversos motivos.

Bill Susha (vicepresidente de operaciones y de desarrollo del negocio) explicó los motivos:

• La mayoría de nuestros licenciatarios eran hombres de negocios y en el fondo no conocían el negocio de restaurantes. Esto constituía un problema importante.
• El personal japonés que les proporcionábamos eran nuestros propios empleados, y nos sentíamos obligados hacia ellos.
• A veces el licenciatario no se sentía o no quería sentirse igualmente vinculado con este personal, y esto nos resultaba desagradable.
• El control se dificultaba al poner en manos de personas inexpertas un sistema de trabajo tan original.
• Finalmente, nos dimos cuenta de que nos era más rentable ser propietarios y explotar nosotros mismos los restaurantes.

• Benihana, en esos momentos se limitaba a abrir como máximo 5 restaurantes nuevos al año, porque ésta es la velocidad máxima a la que pueden trabajar los 2 equipos de carpinteros japoneses de que disponían.
• Los directivos evaluaban la decisión de instalar este tipo de restaurantes en hoteles. En estos momentos se tenía 2 restaurantes en hoteles Hilton (Las Vegas y Honolulu) y últimamente se firmó un acuerdo con los hoteles Canadian Pacific. Los correspondientes contratos han sido redactados con mucho detalle, para no quedar sometidos al control de los propietarios del hotel.
• Por otra parte, una de las principales limitaciones era el personal. Cada nuevo restaurante requería unas 30 personas, todas japonesas. Entre 6 y 8 son chefs altamente entrenados, con un número similar de camareras, 4 o 5 jefes de comedor y directores, 2 o 3 personas en el bar y el resto con conductores y lavaplatos.
• Finalmente, está el factor costo de la inversión. Cada restaurante nuevo nos cuesta un mínimo de 300.000 dólares.
• Han tenido grandes tentaciones de intentar crecer demasiado deprisa, sin tener suficientemente en cuenta las profundas consecuencias de esta política. Una organización bancaria internacional les ofreció invertir en Benihana, con lo cual les hubiese permitido crecer mucho más deprisa. Pero cuando se dieron cuenta de la cantidad de control y autonomía que tendrían que ceder llegaron a la conclusión de que realmente no valía la pena.
• Tampoco estaban seguros si vale o no la pena importar de Japón todos y cada uno de los elementos de decoración para conseguir que un Benihana sea 100% autentico.
• Otro aspecto, y el más importante, era la actitud paternalista que Benihana mantenía hacia todos sus empleados. En consecuencia, la rotación de personal era muy baja, a pesar de que la mayoría de los empleados, a la larga, regresaban a Japón. Para hacer una valoración global del éxito de Benihana, debía tener en cuenta y apreciar la combinación única que representaba el paternalismo japonés en un entorno americano.
• Un factor vital para el éxito de Benihana había sido la notable inversión hecha en publicidad creativa y en relaciones públicas. La compañía invertía entre 8 y un 10 % de su cifra de ventas en hacer llegar sus mensajes al público.
• De acuerdo a lo indicado por Rocky Aoki, Benihana tenía 3 grandes caminos de expansión: Estados Unidos, en el extranjero y en el propio Japón. En Estados Unidos  se analizaba la posibilidad de abrir restaurantes en los centros comerciales, en los suburbios de las grandes ciudades y en algunos mercados secundarios con restaurantes más pequeños, pero que también generaban buenos resultados. De hecho Benihana ya había iniciado negociaciones para abrir también restaurantes en Canadá, México y en el Reino Unido.

1. Análisis

Ciclo Operativo de Benihana

[pic 5] Diagrama de procesos de Benihana

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El proceso de un restaurante Benihana:

• Se inicia con la llegada y entrada de un cliente al restaurante, el cual tiene las opciones de tomar algo en el bar o dirigirse al comedor a almorzar o cenar. Si decide pasar al bar puede consumir bebidas o tragos y luego irse del restaurante o seguir con la comida.
• Una vez que el cliente está en el comedor se le atiende en una mesa para 8 personas.
• Los clientes ordenan. Lo primero que se sirve son los bebestibles, sopas o ensaladas.
• Luego se presenta a la mesa el chef, quien en la plancha ubicada al centro cocina la comida ordenada. Finalmente se sirve la comida.
• Cuando los clientes han terminado tienen la opción de irse o seguir consumiendo.
•  Antes de retirarse los clientes pagan la cuenta.

Diagrama de Flujo del proceso de Benihana

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Frugalización de los procesos de Benihana

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Procesos Identificados:

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