Caso British

INTEGRANTES:

ALEJANDRO PARODI

ALEJANDRO SÁNCHEZ

GABRIELA VARELA

British Airways

British Airways surge de la fusión de BEA y BOA; tenían un sólo nombre por fuera pero por dentro la cultura y organización de cada compañía prevalecía por separado y también lo hacía en la mente del personal. Éste fue un problema que persistió en British Airways a los largo de los 70’s y hasta mediados de los 80’s. Este problema se fue paliando poco a poco, tratando de dejar de lado la imagen jerárquica que tenían, por una más consultiva y de participación entre los distintos niveles de la empresa. Aunque también se la dejo de lado concentrándose más en cambiar la cultura y la forma de pensar del personal.

Se observa que BA carecía de una visión de la empresa en sí; no tenía definido completamente el rol que iba a desempeñar, los objetivos a alcanzar ni tampoco se había planteado la forma de lograr algo, ya que en sus inicios solo le importaba salir a tiempo y llegar a tiempo a destino. Además que no contaban con una estrategia de economías de escala para poder disminuir los costos. Debido a esto la eficiencia de la aerolínea empezó a descender y con ello la atención al cliente que tampoco había sido el principal objetivo de la empresa (trabajadores poco comprometidos), sumado a que todo esto empeora con la crisis de finales de los 70’s con la cual el flujo de pasajeros descendió considerablemente llevando a la compañía a un estado casi de bancarrota.

A comienzos de los 80´s surgen cambios políticos que deciden privatizar a BA para que deje de ser una carga para el “bolsillo de los ingleses”. Asume el control de BA Sir Colin Marshall y adopta un enfoque novedoso: preguntar a los clientes qué deseaban. A su vez, creó programas para capacitar a sus trabajadores y concientizarlos de la importancia del trato especial al cliente. Poco a poco, Marshall fue cambiando la cultura de la empresa de una fuertemente estricta y dirigida a las operaciones por una que enfatizaba el marketing global a través del servicio al cliente.

La privatización de BA provocó que BA fuera hábilmente liderada y sacada a flote. Se establecen nuevos parámetros y nuevos objetivos: marketing globalizado enfocado en el cliente y tomando especial atención en el personal para que sientan a BA como parte de ello. A partir de los beneficios o utilidades que empiezan a surgir de la nueva gerencia se empieza a generar una fuerte inversión en la expansión global de BA, logrando ser una de las mayores aerolíneas mundiales. Para hacer frente a la fuerte competencia que existe debido a la formación de alianzas estratégicas, BA decide plantearse nuevos objetivos y desafíos para no quedarse atrás y ser absorbidos; junto a otras aerolíneas es miembro fundador de Oneworld lo que le permite seguir estando vigente y ampliar sus destinos/cobertura.

British Airways es una compañía con muy buenas perspectivas de futuro que cuenta con un equipo de dirección dinámico y con visión estratégica, no dejando de innovar para ofrecer el mejor servicio y estar a la altura de las posibilidades que se presentan en el mundo de la aviación. Los resultados en los últimos años de la aerolínea se han visto en metas alcanzadas tales como: Ser líder global, asegurando presencia en mercados globales, ofreciendo y otorgando un excelente servicio y valor, al mismo tiempo maximizando los beneficios “value for money” en los segmentos de mercado en que compite. El objetivo de la aerolínea es mantener el crecimiento del negocio tomando ventaja de la esperada expansión de la industria, siendo los mejores, dando respuestas rápidas a las necesidades de los clientes y logrando las máximas utilidades con el fin de cumplir con las expectativas trazadas. Puede lograrse a través de: alianzas estratégicas, innovando y la diversificación. Algunos de los objetivos planteados por British Airways serian tener una tarifa competitiva, horarios que sean interesantes para el viajero, aumentar las ventas, ser percibidos por el consumidor como la línea aérea ideal para viajar, mantener costos bajos. En cuanto al propósito está ligado al servicio de calidad con el cliente, fidelizacion de la marca, aeronaves con comodidad y mantenimiento (clientes satisfechos), garantía de arribo y salidas, facilidades a la hora de hacer el chek in. A futuro seguir entregando calidad y servicio como prioridad, manteniendo tarifas competitivas, buscando la satisfacción del cliente como el ideal.

Pregunta 2.

Misión: British Airways tiene el objetivo de establecer nuevos estándares de la industria en servicio al cliente e innovación, proporcionar el mejor rendimiento financiero y pasar de ser una línea aérea a un negocio de viajes por el mundo con la flexibilidad para estirar su marca en nuevas áreas de negocio.

Visión: British Airways debe ser la aerolínea favorita del mundo.

Análisis Porter

 Poder de los clientes: El poder de los clientes es relevante, ya que no están organizados en alguna agrupación o algo similar. De todas formas tras la liberalización

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