Caso Cranston Nissan

“Año de la paz, la unidad y el desarrollo”

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

“CASO CRANSTON NISSAN”

INTEGRANTES

Valencia Rojas José Ángel

DOCENTE

Néstor Javier Guillermo Vásquez

LIMA-PERÚ

2023

CASO CRANSTON NISSAN

• PREGUNTA 1: Establezca las categorías de los problemas de la calidad presentados en este caso.

• Conformidad con las especificaciones:

Podemos observar que el cliente, en este caso el señor Monaghan fue, en primer lugar, a la hojalatería, que sería como ir a un taller de planchado.

Fue con el objetico de reparar el oxido de su auto, dio las especificaciones de los lugares donde deberían reparar, pero al recibir el auto se encuentra que tiene nuevos desperfectos dándose cuenta que el servicio de la propia compañía Nissan no es de calidad.

• Valor:

Al momento de ir a recibir su auto, el señor Monaghan tiene una perspectiva de encontrar su auto en buenas condiciones, pagando más de 440 dólares no piensa recibir un auto con desperfectos.

De igual forma, al momento de recibir su auto, en el taller de servicios, no esperaba que el auto siga teniendo más desperfectos.

• Conveniencia de uso:

El servicio de hojalatería no llegó a cumplir el propósito, el cual fue en dejar en excelente estado el vehículo, lo mismo sucede con el taller mecánico, no llegó a cumplir las expectativas del cliente.

• Soporte:

No existe soporte alguno, pues las reparaciones causan otras fallas en el auto, además trataron de cobrar gastos extras, dando un mal servicio al cliente.

• Impresiones Psicológicas:

Los días que pasó el cliente, fueron largas, además que la mala comunicación entre los técnicos, gerentes y encargados del taller y la hojalatería no hicieron que el cliente esté a gusto.

Además, el cliente se dio cuenta que su auto no tenia mucha prioridad dentro del taller. También se percató que no tenia ayuda, pues estaban en contra de él, por esta razón escribe la carta al mismo gerente general.

• PREGUNTA 2: ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?

• Se afectaron partes del vehículo que no fueron solicitadas por el cliente.
• El personal de reparación no está debidamente capacitado.
• Taller de estrategia cobraba extra.
• El vehículo no se toma en serio.
• No se realizaron diagnósticos antes de que ocurriera el error.
• Mala comunicación entre cliente y taller.
• El error viene de fábrica no siendo evaluado correctamente.

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