Caso Práctico: Customer Relationship Management (CRM), el secreto detrás del éxito de Amazon

MASTER EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN[pic 1]

Alumna: Suárez Tovar Lesley Stefanny

Asignatura: TR025- Gestión Estratégica de los Recursos Humanos

Caso Práctico: Customer Relationship Management (CRM), el secreto detrás del éxito de Amazon

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ECUADOR

ENERO, 2020

1. LUEGO DE ANALIZAR EL CASO PRESENTADO POSTERIORMENRE, TRABAJE EN LAS SIGUIENTES CUSTIONES:

1. De acuerdo con el caso ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?

Amazon es un Goliat en el ámbito comercial que está creciendo cada año y CRM es un software de fácil uso que sirve para tener comunicaciones y accesibilidad  con clientes. La facilidad, simplicidad, la usabilidad del sistema y la fortaleza de Amazon “accesibilidad para todos” hace que CRM se convierta en un factor importante e imprescindible para Amazon de tal manera que sea difícil de superar para la competencia.

1. Consulte qué es “machine Learning”; luego responda ¿Qué principios de machine Learning integra o busca integrar el CRM de Amazon?

Machine Learning es una disciplina científica del ámbito de la Inteligencia Artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente (Gonzales, s.f.). Uno de los principios que machine Learning busca integrar a CRM de Amazon  es la automatización mediante un método analítico, sin intervención humana en donde se pueda ofrecer mejores perspectivas en cada interacción.

• ¿Por qué va a ser esencial la aplicación de machine Learning para los minoristas online?

Los algoritmos empleados en machine Learning pueden ayudar a mejorar la escalabilidad empresarial y las operaciones comerciales, esto se logra mediante la combinación de la inteligencia artificial y realizando un análisis del negocio ya que el aprendizaje de manera autónoma puede ser una solución para las complejidades de los negocios.

1. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

CRM puede ser utilizado como parte de un modelo de negocio. Su CRM es imprescindible para aumentar la satisfacción y la retención de los clientes.

• Envía correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas.
• Presenta a los usuarios páginas web específicas en las que se promocionan artículos que puedan ser de tu interés.
• Permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago.
• Ofrece promociones e incentivos.
• Se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia.

1. De acuerdo con el caso ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?

La segmentación del mercado permite dividir a los clientes en diferentes grupos que comparten características similares y esto a la vez puede generar un retorno de la inversión mayor; un sistema CRM ayuda a persuadir a los clientes que son más receptivos a los productos y servicios. La relación que existe entre la segmentación de mercado y el sistema CRM es que se pueden segmentar los clientes según sus tendencias o patrones de una manera más optimizada, determinar la rentabilidad del cliente, también se pueden descubrir clientes que son menos rentables y utilizar datos del CRM para encontrar los métodos que aumenten su valor, dirigir la comunicación en base al historial de compra de los clientes.

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