CASO PRÁCTICO “Customer Relationship Management (CRM), el secreto detrás del éxito Amazon”

Master Internacional en Auditoria y Gestión Empresarial

TI025 – E-BUSINESS Y SU INTEGRACION CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTION

CASO PRÁCTICO

“Customer Relationship Management (CRM), el secreto detrás del éxito Amazon”

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ADELMO ENRIQUE GUTIERREZ NIEVES

C.C. 77.018.024

Colombia

Septiembre, 2019

Contenido

pág.

1.        Desarrollo del caso práctico        3

1.1.        De acuerdo con el caso. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?        3

1.2.        Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del “machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación del “machine learning” para los minoristas online?        4

1.3.        Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.        5

1.4.        De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?        6

1.5.        ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted trabaja podría transformarla? O ¿Cómo su implementación podría transformarla? (Responda en términos de crear – generar ventajas competitivas).        6

1. Desarrollo del caso práctico

1. De acuerdo con el caso. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?

Atendiendo el estudio impartido el CRM de Amazon captura activamente todos los datos que el cliente interesado da a conocer mediante al uso de las nuevas tecnologías en especial el internet, como se indica durante las compras en línea. En atención a la interacción con los clientes con las compras en línea, es así como Amazon ofrece a todos sus clientes una experiencia de compra precisa y optimizada, sin interacción humana, dado que depende fuertemente de la tecnología automatizada robótica. En este sentido esa es la capacidad de proveer a sus clientes información de pedidos anteriores, puede rastrear sus paquetes o actualizar sus detalles.

Amazon cuenta con una ventaja competitiva sostenible, esta se basa en factores esenciales: Valor percibido, capacidad de brindar un buen servicio a gran cantidad de clientes y capacidad de mantenerse en la cúspide, el valor percibido de esta marca se debe al servicio, precio y logística. Pero su capacidad de pensar a futuro, derribar barreras y desarrollar tecnologías basadas en datos le han llevado a la cúspide y saber un negocio tecnológico y automatizado de amplio reconocimiento a nivel internacional.

1. Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del “machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación del “machine learning” para los minoristas online?

Se puede decir que el “machine learning” es una disciplina científica del ámbito de la inteligencia artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente. Lo que se concibe que es la acción de aprender en este contexto lo que indica que a través de esta herramienta se puede identificar patrones complejos en millones de datos a través de la automatización robótica lo que se describe es que la máquina que realmente aprende es un algoritmo que revisa los datos y es capaz de predecir comportamientos futuros de carácter automático, también en este contexto, implica que estos sistemas se mejoran de forma autónoma con el tiempo sin intervención humana como una ventaja importante del uso de las tecnologías actuales al servicio de la sociedad.

1. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

Los valores corporativos de Amazon nos indica que la lealtad de los clientes o fidelización de los mismos, todo ha sido posible gracias a su CRM, es decir que cuando un cliente quiere comprar un artículo de todos los que esta organización provee comercialmente generalmente los siguientes pasos: se puede indicar que elegir el proveedor que más puntuaciones positivas calificación máxima (estrellas) posea para sentir seguridad, se selecciona el equipo con mayor cantidad de críticas positivas, se selecciona la manera o forma de entrega y método de pago más adecuado o recurrente.

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