Caso Práctico Problemas en Tessei

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UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

GESTIÓN DE OPERACIONES EN SERVICIOS

INSTRUCTOR: González Castro Gabriel

ALUMNA: Alisson Pamela Yacelga Gómez

Caso Práctico Problemas en Tessei

Tessei es una empresa que brinda el servicio de limpieza a la Compañía Ferroviaria del Este de Japón (FJ Este). Los empleados de Tessei tienen la tarea de realizar la limpieza completa y profunda de los famosos “trenes bala” en un tiempo limitado de tan solo 7 minutos, cada vez que un tren llega al andén.

Esta tarea es realizada bajo presión todos los días, puesto que los trabajadores deben seguir de forma estricta y minuciosa el proceso de limpieza establecido por la empresa. Desde el momento que esperan que el tren pare hasta que terminan el aseo y salen de los vagones, tienen que seguir cierto protocolo que les impide cualquier distracción e incluso contacto con el cliente, además cuentan con supervisores presentes durante el proceso, quienes al mínimo error o retraso les llama la atención.

Pese a las normas y procesos estrictos que llevan a cabo, cada que FJ Este aumenta sus frecuencias de trenes, Tessei presenta problemas de seguridad y errores operativos, generando un considerable incremento en las quejas de los clientes, así como mayor rotación del personal. Además, por todas estas razones, ante la opinión pública es considerado un trabajo poco digno e incluso vergonzoso. Ante esta situación, la compañía de limpieza ha decidido poner a cargo a Troube Yabe, un gerente con carrera exitosa y recinocida, para que transforme a Tessei y otorgue una solución a sus problemas que le generaban un retroceso y disminución de los ingresos.

Conforme a lo expuesto, es evidente que existen diferentes problemas que deben ser tratados como:

1. Errores en el servicio y disminución de calidad. – Por la presión del tiempo y de los supervisores, los empleados tienden a equivocarse. Además, el hecho de que no todos los trenes cuentan con la misma cantidad de vagones y que llegan a diferentes ubicaciones de los andenes, les dificulta hacer su tarea de forma estandarizada. Finalmente, al tener empleados nuevos la mayor parte del tiempo, no cuentan con experiencia para cumplir a cabalidad el proceso tan estricto que establece la empresa, así como cumplir con los estándares de calidad que demandan los clientes.
2. Clima laboral inadecuado. – El personal se siente presionado y, en cierto punto, maltratado por los supervisores quienes tampoco les brindan la oportunidad de aportar ideas que podrían mejorar el proceso de limpieza.
3. Aumento de accidentes laborales. – Aunque cuenten con instrucciones y normas de seguridad para evitar accidentes, la presión y la celeridad con la que realizan la limpieza hace que los empleados pasen por alto las medidas de seguridad para lograr cumplir con el tiempo y evitar ser sancionados.    
4. Elevada rotación de personal. – El trabajo en Tessei es considerado como sucio, difícil y peligroso, lo que dificulta encontrar personal que quiera y desee trabajar en la empresa, por lo que la mayoría de las personas que ingresan es porque fue su única opción. Además, al ser un trabajo poco reconocido, el público lo ve como algo malo o vergonzante y prefiere evitarlo.
5. Disminución de ingresos. – Debido a la baja en la calidad del servicio, Tessei perdió las comisiones que recibía. Además, al intentar disminuir los costos reduciendo la cantidad de personal de tiempo completo y aumentando la cantidad de personal de tiempo parcial, sin embargo, este aumento es mayor de lo previsto por la cantidad de vagones que se aumentan con cada nueva frecuencia.

Después de identificar los principales problemas de Tessei, considero que se deberían aplicar las siguientes soluciones:

1. Modificación del manual de procesos. – El manual de procesos o procedimiento de limpieza debe ser modificado, tomando en consideración las ideas y sugerencias de los empleados, especialmente los que cuenten con mayor experiencia, de forma que se logre un proceso más eficiente y de calidad.

También es necesario permitir el contacto o interacción con los usuarios, en el caso de que estos lo requieran, para lo cual se puede asignar un trabajador diferente en cada turno que sea el encargado de dar respuesta ante cualquier inquietud de los usuarios de forma que no se interrumpa el tiempo de trabajo del resto del equipo.

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