Caso Ritz

Caso empresarial RITZ-CARLTON CANCÚN

¿Cuál es la clave de la mejor empresa para trabajar en América Latina?

El 31 de diciembre de 1999, el director general del hotel Ritz-Carlton Cancún pasó tres horas planchando las fundas de las sillas que utilizaría en la celebración del milenio, y no fue porque hubiera despedido a todo el personal: tan sólo cumplía su parte del "servicio lateral", es decir, la filosofía de recursos humanos del hotel, la cual compromete a cada empleado a ayudar a otro a lograr un objetivo. "Yo no creo que haya malos empleados", señala Marcó, que dirige el hotel por segunda vez desde 2003. "Si hay malas empresas es porque ellas no desarrollaron sus talentos".

El servicio lateral del Ritz hizo más que organizar un banquete. De hecho, ayudó a convertirlo en la mejor empresa para trabajar en América Latina, según el estudio de la consultora internacional de recursos humanos Hewitt Associates y América Economía. La política de la cadena nació hace dos décadas con el objetivo de corregir fallas de desempeño en un programa de formación asociado con políticas de satisfacción laboral.

Todo comienza con la contratación. Para cubrir una vacante, el Ritz busca interesados entre el personal local; luego, en el resto de la cadena, y si no los encuentra así entonces publica anuncios. Sólo el 12 por ciento de los postulantes pasa de la primera a la segunda entrevista, donde se evalúan once "talentos" personales según la tipología del puesto a cubrir.

Un cocinero, por ejemplo, debe tener "capacidad para aprender" una receta; un empleado de contabilidad, "exactitud" para manejar cifras. Luego del "examen", el jefe departamental evalúa si el candidato se ajusta a la filosofía del hotel. Por último el prospecto se reúne con la directora de recursos humanos y con el director general. Una vez contratado se le solicita aprenderse el manual de procedimientos durante una capacitación de dos días.

En su tercera semana de labores se le evalúa nuevamente para comprobar su adaptación técnica y filosófica a la empresa, Se le aplica una prueba final 40 ó 60 días después.

Además, una vez cada año volverá aprobar su desempeño. "Nosotros no buscamos currículos sino talentos", explica el director general.

Considerado el principal hotel de Cancún y uno de los más elegantes de Latinoamérica, este hotel de cinco diamantes, está situado en una gran playa de fina arena blanca, el más exquisito de la Península de Yucatán. La atmósfera es cálida y relajada, mientras que el ambiente envuelve la originalidad de la cultura local. Aquí usted podrá explorar el fantástico mundo submarino, maravillarse con los tesoros antiguos de las cercanas ruinas Mayas y elegir entre dos de sus restaurantes que han sido galardonados con premios internacionales.

El hotel cuenta con 365 habitaciones, incluyendo 269 de lujo, 46 de nivel club y 50 Suites. Todas tienen vista al mar; y balcones o terrazas privadas. Dispone, además, de dos piscinas, tres canchas de tenis, un gimnasio y SPA, aire acondicionado, televisión por cable... cinco restaurantes, actividades para niños de cuatro a doce años con el programa Ritz-Kids y servicio de niñeras. Sus instalaciones se encuentran muy cerca de un campo de golf.

Para su operación, la empresa diseñó estándares y manuales de procedimientos, poniendo especial atención en las instalaciones... También realizó una cuidadosa selección de "damas y caballeros", como llaman a sus empleados, quienes se capacitan y orientan cuidadosamente para asegurar la calidad del servicio. Durante un intensivo programa de inducción se les enseña la filosofía del hotel y sus estándares. Ritz-Carlton es líder en la industria al brindar 120 horas de capacitación por empleado cada año. Ésta es una de las razones por las cuales el hotel ha sido galardonado con varios reconocimientos tanto nacionales como internacionales por la calidad de su servicio.

LOS TRES PASOS DE SU EXCELENTE SERVICIO

1. Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible.

2. Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.

3. Afectuosa despedida. Diciendo un cálido "hasta luego", usando el nombre del huésped si es posible.

LOS PRINCIPIOS DEL HOTEL RITZ-CARLTON

El credo es la principal guía de la empresa, y debe ser aprendido, apropiado e impuesto por todos.

Nuestro lema es "Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Los tres pasos del servicio son la satisfacción, la retención y la lealtad.

Todos los empleados deben completar la certificación anual para su puesto. Los objetivos de la compañía se comunican a todos los empleados.

Para crear orgullo y alegría en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho de intervenir en la planeación de su trabajo.

Cada empleado identificará continuamente defectos a lo largo del hotel

Es responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo. A cada empleado se le da el poder de decisión para solucionar el problema de un cliente. Los niveles de limpieza son responsabilidad de cada empleado.

Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y llevar un récord de las preferencias individuales de cada huésped. Nunca se debe perder a un huésped. El calmar instantáneamente a un huésped es la responsabilidad de cada empleado. Sonreír y siempre mantener contacto visual positivo. Ser un embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo.

Acompañar a los huéspedes para llegar a otra área del hotel. Utilizar la etiqueta de teléfono "Ritz-Carlton". Contestar antes del tercer sonido y con una sonrisa. Enorgullecerse y poner cuidado en su apariencia personal. Siempre pensar primero en la seguridad. Proteger los activos del hotel.

El objetivo es "tener clientes 100 por ciento repetitivos para obtener ingresos". En cuanto a calidad el objetivo es "nunca perder a un solo huésped".

Su programa de reconocimiento al huésped incluye un archivo de cada cliente, donde se registra lo que le gusta: limonada, chocolates o ceniceros; lo que no le agrada: almohadas de plumas o ciertas bebidas alcohólicas, y todas sus fobias imaginables. Así cuando alguien hace una reservación, automáticamente aparecen en la computadora los gustos y las preferencias de quien ya se haya hospedado en algún hotel de la cadena.

ENFOQUE EN

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