Caso “Starbucks” problemas principales

Facultad Ciencias Económicas y Empresariales[pic 1]

Lic. Administración de Empresas

Administración IV

Lic. Marco Tulio Jiménez

Caso “Starbucks”

Del Cid, Luis Carlos                                          20794-11

 Cajas Maida, Patricia Judith                                21137-10

                    Cárdenas Tronconi, Javier Alejandro                23799-11

                            Mendoza Hernández, Magda Karina                  23801-11

Escuintla, Agosto 1 de 2015

Situación:

• 1971: Baldwin, Bowker y Siegl, abren el primero de los locales en Seattle. Especializados en vender granos enteros de café arábico para puristas del café.
• 1982: Schultz se une al equipo de marketing de Starbucks y después de un viaje a Italia y quedar fascinado por la cultura del café, convence a la compañía de establecer una compañía bar de café expreso en una esquina de su única tienda en el centro de Seattle. Unos años más tarde, compra la compañía a los fundadores y empieza a abrir tiendas.
• 1992: Cuentan con 140 locales y cotizan en la bolsa de valores.
• 2002: incrementan las ventas a un 40% e ingresos netos a un 50% a una tasa de crecimiento anual, desde que empiezan a cotizar en la bolsa. 20 millones de clientes únicos, 5.000 locales y abren otros 3 nuevos diariamente, sorprendente: no invierten en publicidad para alcanzar estos objetivos. Orín Smith, con 12 años de experiencia en la compañía, asume la presidencia, Starbucks crece un 5% de ventas, resultados de un estudio de mercado que apuntan a que no se cumplen completamente las expectativas en cuanto a satisfacción de cliente.

Antecedentes:

Crear una cadena de cafeterías con la clara visión de ofrecer un lugar que te creara toda una “experiencia” entorno al consumo de café.

Concepto:

• Crear una experiencia entorno al consumo del café, el cual la persona pueda hacer parte de su vida cotidiana.

Problema Principal:

• La información proveniente de los estudios de mercado que contradicen las suposiciones fundamentales que tenía Starbucks:

Problema Secundario:

• Orientación al crecimiento y perdida de enfoque al cliente, aunque no en los empleados.
• Impacto de imagen negativa en la percepción del cliente.

Análisis Medio Ambiente:

Las bebidas representan el 77% de las ventas, en los años 90 la venta del café en grano representaba el 50%, también se comercializaba productos de café a través de canales de venta minorista.

• Análisis de Tres dimensiones

EMPRESA: La estrategia de Starbucks para expandir su negocio minorista fue abrir locales en los mercados.

INDUSTRIA: Starbucks poseía cerca de una tercera parte de las cafeterías de Estados Unidos más que sus siguientes cinco mayores competidores en conjunto.

PAIS: El consumo de café estaba en ascenso en Estados Unidos después de años de declive, más de 109 millones de personas (la mitad de la población de Estados Unidos) bebían un café todos los días.

Identificación y Evaluación de alternativas:

• Starbucks es una empresa con una gran presencia en el mercado sin embargo la necesidad de crecimiento de la misma ha hecho que sus cliente actualmente no perciban este tipo de acciones como la forma de tratar de mejorar el servicio al cliente si no como una empresa que esta únicamente enfocada en el crecimiento propio.

• Realizar 20 horas de trabajo semanal por local esto será igual a $ 40 millones por año.
• Disminuir tiempo de servicio en 3 minutos, esto aumentara la satisfacción y fidelización de los clientes.
• Vender semanalmente por local cierta cantidad de café convertida a dólares.

• Invertir 40 millones de dólares para aumentar la satisfacción del cliente, por medio de la disminución del tiempo de servicio. Al invertir en la propuesta se tomara en cuenta los siguientes puntos:

• Mejora la satisfacción del cliente.
• Aumenta la capacidad instalada.
• Aumentan las ventas.
• Aumenta las ganancias.
• Se mantiene una compatibilidad con la estrategia de la empresa.
• Aumentan los costos fijos.
• Se disminuye el EPS.
• Puede no aumentar el grado de satisfacción deseado.  

• Empoderar más a los socios e implementar más personal para que uno se encargue de la caja y atención al cliente y los otros realicen las bebidas, para no perder el enfoque del servicio especializado.

• Implementando y empoderando más socios de Starbucks brindaremos mejor servicio y podremos darle valor al cliente para que sepan que el cliente es primero.

• Con la creación de un depto. De marketing podemos ver más a fondo y no dejar pasar en alto la información relevante.

• Creando un depto. de marketing le darán prioridad a los consumidores y no dejaran pasar en alto lo que necesitan los clientes y a la vez lo que necesitan los socios.

• Realizar un cambio de imagen es necesario para mantener la diferenciación con las otras cadenas de cafetería.

• Creando un depto. de marketing le darán prioridad a los consumidores y no dejaran pasar en alto lo que necesitan los clientes y a la vez lo que necesitan los socios.

Decisión:  

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