Caso Starbuks

Casos empresariales

Resolucion del Caso Starbucks: brindando servicio al cliente

Caso Starbucks

Personajes:

Christine Day, vicepresidente senior de administración en Estados Unidos.

Orin Smith, director general

Sinopsis:

Starbucks, una empresa fundada en 1971 en Seattle Estados Unidos, fue adquirida por Haward Schultz en 1987 y la posiciona como una tienda de café de calidad focalizada en la atencion y la atmosfera, con más de 5000 locales en el mundo. El caso esta situado en el año 2002 con foco en Estados Unidos.

Tipo de caso: Harvard.

Orientación: Marketing y Dirección Estrategica.

FODA

Fortalezas

Gozaba un crecimiento de al menos el 5% aun en época de recesión mientras otros negocios tambaleaban en dicha época.

Starbucks controlaba la mayor parte de la cadena de suministro, trabajando directamente con los cultivadores.

Café de calidad, un servicio inspirador y una atmosfera que los motive a quedarse son las claves del negocio de Starbucks.

Alianza con Pepsi-Cola para la distribución de los frappuccinos hacia los puntos de venta.

Personal (socios) calificado y motivado para brindar un servicio personalizado.

Menor tasa de rotación que la del sector, mientras que la de Starbucks era menor al 70%, la del sector rondaba el 300%.

Tienen la capacidad de abrir un nuevo local en un lapso de dieciséis semanas, lo cual le beneficiaba su rápida expansión territorial.

El crecimiento en las ventas de los locales se veía favorecido por la introducción de al menos una nueva bebida en época de vacaciones.

Tarjeta deacumulación de valor de Starbucks (SVC). Los poseedores de la misma tendían a visitar los locales con el doble de frecuencia que aquellos que pagaban en efectivo y además se disminuían los tiempos de transacción.

Oportunidades

El consumo de café está en ascenso en Estados Unidos. Más de 109 millones de personas bebían café todos los días y 52 millones lo hacían en ocasiones.

Operar en todos los estados de Estados Unidos (la compañía no operaba en ocho estados).

Expansión a más áreas metropolitanas (opera en 150 de las 300 áreas metropolitanas de la Nación)

Está muy distante de los niveles de saturación en muchos de los mercados existentes.

Debilidades

No tienen un área de Marketing ni un director de Marketing.

Falencia en la interpretación de los estudios de mercado, Starbucks se encontraba con estudios que contradecían sus suposiciones fundamentales acerca de su marca y sus clientes.

Excesiva acaparacion de tareas y responsabilidades en el área de ventas.

Tensión entre la calidad del producto y el servicio debido la demanda de bebidas a medida por parte de los clientes.

Auto-canibalizan una tercera parte de nuestros locales todos los días debido a la concentración geográfica de sus locales.

En las encuestas a clientes un 61% creía que Starbucks se preocupaba primordialmente por hacer dinero.

Amenazas

Pierden imagen de marca frente a los consumidores.

Hay muy poca diferencia de imagen y producto entre las demás cadenas pequeñas y Starbucks.

Los clientes de Starbucks evolucionan y ya no son los mismos que añosanteriores.

Se acrecentaba la brecha en la satisfacción al cliente lo que generaba una menor cantidad de visitas por cliente a los locales.

PEST

Político

Sanción de la Ley Patriota que tiene como objetivo ampliar la capacidad de control del Estado en aras de combatir el terrorismo

Presidente George Walker Bush

Durante el año 20002, los Estados Unidos llevaron adelante operaciones militares en países como Afghanistan (Operación Anaconda)

El 11-S fue también el argumento utilizado por el gobierno de Bush para iniciar una nueva operación de la Agencia de Seguridad Nacional con el objetivo de registrar las comunicaciones de ciudadanos estadounidenses con el extranjero

Económicos

Los atentados desestabilizaron la industria de la aviación en los Estados Unidos.

En marzo de 2001 la economía estadounidense entró en recesión.

El crecimiento del PIB fue de un 1% en el año 2001 y de un 2% en el 2002.

PIB a precios actuales: 10.590.200.000.000 US$

Reducción del consumo producto de la psicosis social tras los atentados.

Inflación promedio de 1,6%

Sociales

Población total año 2002: 287.625.193

Producto de los atentados del 11 de septiembre, las personas presentaban un estado de psicosis que generaba que se evitara visitar sitios concurridos o viajar

Población activa: 149.007.489 (2002)

Porcentaje de desempleo de la población activa: 6% (2002)

Starbucks se vio obligado a retirar un poster promocional de dos de sus bebidas debido a que las personas consideraban que hacían alusión al ataque sufrido por los Estados Unidos el11 de Septiembre de 2001

Tecnológicos

Lanzamiento Black Berry 5810 en Marzo del 2002.

Intel incorporó el WIFI en su procesador centrino.

Lanzamiento del T-Mobile HotSpot en 2002, convirtiendose en la banda ancha inalambrica expansiva.

Cinco fuerzas de Porter

La rivalidad entre los competidores existentes es alta en la industria de Starbucks. En Estados Unidos posee importantes competidores como Costa , McDonald, Caribou Coffee,Peet’sCoffee and Tea, DiedrichCoffee y Dunkin Donuts y miles de pequeñas tiendas locales de café y caféterias independientes.

Los clientes de Starbucks poseen un gran poder de negociación porque no existe un mínimo costo de cambio para ellos, y hay una gran cantidad de ofertas disponibles.

La amenaza de los productos y servicios sustitutivos para Starbucks es sustancial; podemos mencionar algunos como té, jugos, refrescos, aguas y bebidas energéticas, mientras que los pubs, bares y hasta las librerías pueden destacarse como lugares sustitutos para los clientes donde pueden conocer a alguien, pasar su tiempo fuera del hogar y fuera de los ambientes de trabajo.

Los proveedores de Starbucks tienen alto poder de negociación debido al hecho de que la demanda de café es alta a nivel mundial y los granos de café sólo pueden ser producido en determinadas zonas geográficas. Por otra parte, las cuestiones relacionadas con los productores de café de África, siendo estos explotados por las empresas multinacionales, están ganando mas poder ya que cuentan

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