Caso Zappos

Caso Zappos

Indiscutiblemente el servicio al cliente es una de las partes mas importantes para las empresas, siendo claros ¿A quién no le gusta que lo traten bien?, que le brinden un servicio de calidad y satisfagan nuestras necesidades, a todos verdaderamente. En base a experiencias que he tenido y aprendiendo a escuchar y analizar las anécdotas de mis compañeros, llegue a la conclusión de que gran porcentaje de los clientes vuelven a los establecimientos tan solo por el servicio al cliente brindado, y así creando una fidelización cliente – empresa. Es bien sabido que cuando a un cliente se le brinda un mal servicio y en base a eso una deficiente respuesta de la empresa a su problema o insatisfacción, el cliente ya no vuelve al establecimiento. Lo cual nos lleva a la gran implementación de servicio al cliente por parte de Zappos. Considero que el señor Nick Swinmurn acertó totalmente en la filosofía de su empresa primordialmente comenzando por; “Empleados felices brindan una mejor atención al cliente y el resultado es que obtendrán clientes más felices”. Trabajo y construyo su filosofía desde dentro, lo cual me parece estupendo, siendo sinceras hay demasiadas empresa que cualquier problema que pueda surgir hacen responsable al empleado y Zappos no, entrenan a sus empleados de tal manera que sin importar cuan mínimo o grave sea el problema del cliente, le dan ese valor y satisfacción de sentirse escuchados y que sus inquietudes serán respondidas y resueltas, esto sin hacer culpable al empleado. Las llamadas son totalmente personalizadas dependiendo del problema del cliente. Trabajan de una manera demasiado accesible para el cliente y sin costos para el cliente por devoluciones de sus productos, además lo que mas me tiene sorprendida son los 365 días para hacer las devoluciones correspondientes de los pares de zapatos que no comprará, y si ya después de todo su esfuerzo el cliente no está satisfecho le sugieren acudir con sus competidores lo cual es impactante ya que lo que hoy en día las empresas menos quieren es que el cliente prefiera otras marcas. Jamás había visto esa implementación de estrategias en otra empresa, simple y sencillamente un ejemplo a seguir la empresa de Zappos.

CONCLUSIÓN:

La empresa Zappos debe de ser un ejemplo a seguir para sus competidores, ya que como es posible que hoy en día ciertas empresas, no todas, dejen de lado o minimicen la gran importancia del servicio al cliente. Gran mayoría de las empresas tienen un servicio al cliente deficiente si no es que mediocre. Lo cual nos lleva a analizar a la empresa Zappos y seguir su ejemplo, no solo se trata de generar ganancias y rentabilidad, ya que sin sus clientes las empresas verdaderamente no son nada, los clientes, las buenas reseñas, las hacen lo que son y las llevan a donde están ahora. Verdaderamente Zappos un ejemplo a seguir para todos sus competidores.

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