Caso empresa Zappos

Introducción

Zappos es una empresa minorita en línea que tiene una cultura corporativa con prioridad a cliente y empleados, que cuenta con un grupo de empleados felices que tienen confianza en que están trabajando para una empresa que los respalda en todo momento. Zappos es catalogada como una de las mejores empresas para trabajar y una empresa cuyas prioridades están claras y trabajan día a día para mantener felices a los clientes y empleados que posee.  

Bíblicamente hablando, un versículo que podría definir la visión y misión de Zappos, es Romanos 12:11 “Nunca dejen de ser diligentes; antes bien, sirvan al Señor con el fervor que da el Espíritu.”. La razón de este versículo es debido a que en Zappos su misión y visión es servir a los demás y darles múltiples beneficios que los hagan sentir felices de querer comprar con ellos.

1. How would you define Zappos's target market, and how would you describe its strategy to serve this market?

El Mercado objetivo es definido como “el grupo de consumidores u organizaciones que muy probablemente compre los productos o servicios de una compañía. Debido a que esos compradores son los que probablemente quieran o necesiten lo que ofrece tu compañía, tiene sentido que la compañía enfoque sus esfuerzos de marketing en alcanzarlos”, en este sentido el mercado objetivo de Zappos es todas las personas que realizan la compra de zapatos y ropa vía online.

La estrategia de ventas de Zappos esta totalmente enfocada en el servicio al cliente y en promover la lealtad de cada cliente el mayor tiempo posible. Esto lo realizan mediante un centro de atención al cliente que esta al servicio las 24 horas, así es posible que en cualquier momento el cliente pueda resolver sus dudas e incluso obtener una guía personalizada en todo el momento de su compra.

1. Has Zappos's emphasis on customer satisfaction contributed to its profitability? Explain.

La satisfacción del cliente “Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes”; y Zappos es el claro ejemplo de un correcto aprovechamiento de los beneficios de tener una buena relación con los clientes.

Zappos posee un CEO que se dedica principalmente a buscar la felicidad de los clientes, ayudándolos a comprar sus productos y a solucionar dudas sobre los mismo. Así que realmente, Zappos ha tenido beneficios económicos al usar la ventaja de un perfecto servicio al cliente. Lastimosamente, ha sufrido bajas financieras al querer beneficiar al 100% a sus clientes, por lo que ha creado un déficit en ganancias para ellos como empresa; aunque esto no quita que han sabido solucionar estos altercados y lograr posicionarse como una de las mejores empresas dedicadas al servicio al cliente.

1. Has Zappos developed long-term customer relationships that provide a competitive advantage in the purchase of shoes and other products?

El tener a los clientes felices atrae múltiples beneficios, entre los cuales está el saber que “El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.”. Tener clientes leales hace que se conviertan en clientes a largo plazo, que siempre vuelven a comprar en su página, son clientes que saben que les pueden responder por cualquier problema que puedan presentar y saben que tienen el respaldo de una página seria.

Zappos ha creado una base de clientes leales que perduran año tras año, pues esta empresa busca que todos los clientes (aunque solo hayan entrado una vez) vuelvan a su pagina y los recomienden a todas las personas. Zappos ofrece múltiples beneficios para los clientes, desde tarjetas de felicitaciones, regalos y, lo mas importante, un servicio de reembolso que hace que ellos se sientan con confianza de que están comprando en un sitio que responde a cualquier problema que pueda suceder.

Conclusión

Zappos sabe lo que hace, y sabe exactamente los increíbles beneficios que trae el tener una buena relación con los clientes. “Porque el Hijo del Hombre no vino para ser servido, sino para servir, y para dar su vida en rescate por muchos”. (Marc.10:45). Así como este versículo lo dice, una empresa que se dedica a servir a los demás, pueda saber que el éxito es algo que está asegurado, puesto que, “El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.”

En Zappos lo importante también es el servicio al cliente y creen que así pueden aumentar sus ganancias año tras año, y saben que esta es la manera en la que pueden seguir en el mercado triunfando en los negocios, posicionándose como una de las pocas empresas minoristas que se dedican a ser intermediarios de las ventas online.

Introduction

Zappos is an online retail company that has a corporate culture with priority to customer and employees, which has a group of happy employees who have confidence that they are working for a company that always supports them . Zappos is listed as one of the best companies to work for and a company whose priorities are clear, and they work every day to keep customers and employees happy.

...