Caso practico NATIONAL AIR EXPRES

(Tomado del libro de Jay Heizer y Barry Render, Dirección de la Producción y de Operaciones. Decisiones Estratégicas 8ª Edición. Página 30)

NATIONAL AIR EXPRESS

National Air Express es una empresa de transporte aéreo de mercancías, con oficinas a lo largo de todo Estados Unidos. Frank Smith, el director de la estación de Chattanooga (Tennessee), está preparando el informe presupuestario trimestral, que ha de presentar en la reunión regional de la zona sudeste la próxima semana. Está muy preocupado por tener que añadir gastos de capital a las operaciones cuando el negocio no ha crecido de forma notable. Éste ha sido el peor primer trimestre que puede recordar: tormentas de nieve, terremotos y heladas. Ha pedido ayuda a Martha Lewis, supervisora de servicios de zona, para ayudarle en la revisión de los datos disponibles y encontrar posibles soluciones.

MÉTODOS DE SERVICIO

National Air ofrece un servicio aéreo de entrega rápida puerta a puerta durante la noche en los Estados Unidos. Smith y Lewis gestionan una flota de camiones para trasladar las mercancías en el área de Chattanooga. Las rutas se asignan por área, normalmente definida por límites de código postal, calles principales o por características geográficas importantes, como el río Tennessee. Las recogidas se efectúan, generalmente, entre las tres y las seis de la tarde, de lunes a viernes. Las rutas de los conductores son una combinación de paradas programadas diariamente de forma regular, y de recogidas especiales, que se producen cuando un cliente llama para que se recoja un paquete. Estas recogidas especiales se transmiten por radio a los camiones. Los encargos se hacen previamente, y las paradas se programan según el tiempo en que estará listo el paquete. Sin embargo, la mayoría de los clientes quieren que sea lo más tarde posible, pero antes de cerrar (normalmente sobre las cinco de la tarde).

Cuando el conductor llega a un punto de recogida, proporciona los materiales que sean necesarios (sobres o cajas, si se los pide el cliente), y debe recibir un impreso de destino completo por cada paquete. Dado que la industria es muy competitiva, es absolutamente necesario que el conductor sea profesional, amable y cortés, para mantener a los clientes.

Por ello, Smith quiere que los conductores no metan prisa a los clientes para que hagan sus paquetes y rellenen la documentación.

CONSIDERACIONES PRESUPUESTARIAS

Smith y Lewis han averiguado que, durante el pasado trimestre, en numerosas ocasiones, han sido incapaces de satisfacer las solicitudes de sus clientes para recogida programada. Aunque, de media, no se da más carga de trabajo a los conductores, algunos días son incapaces de llegar a tiempo a cada lugar. Smith no cree que pueda justificar un incremento de costes de 1.200 dólares por semana para camiones y conductores adicionales cuando la productividad (medida en envíos por camión y día) se ha mantenido fija. La empresa se ha ganado la fama de ser el operador de bajo coste del sector, pero al mismo tiempo se ha comprometido a ofrecer un servicio de calidad y valor para sus clientes.

PREGUNTAS PARA DEBATIR

1. ¿Sigue siendo útil medir la productividad en envíos por camión y día? ¿Existe alguna otra alternativa mejor?

Dado que la medida de productividad actual no da respuesta a la situación generada ni tampoco la información necesaria para valorar la actividad de forma más completa, considero que deberían analizarse, además, otros factores involucrados como:

• La distancia recorrida por cada camión (kilometraje): km/camión/día.

• El número de paradas realizadas por cada camión diferenciando de las paradas totales, las programadas y las especiales (solicitadas por los clientes): paradas/camión/día.

• Así como añadir aspectos relacionados con la rentabilidad de las rutas como, por ejemplo: dólares/camión/día.

De esta manera tendríamos una visión mejor de la actividad que realiza cada unidad (conductor/camión), y la toma de decisiones se realizaría con un riesgo menor dado que tendríamos una información más completa.

2. ¿Qué se puede hacer, si es posible hacer algo, para reducir la variabilidad diaria de las recogidas especiales?

Inicialmente realizaría un estudio completo de las características de este tipo de solicitudes, para obtener información en relación con: qué clientes suelen hacer uso de este servicio y su ubicación, qué productos envían (cartas/cajas), cuándo concentran las solicitudes (hora), etc., con el objetivo de poder analizar esta información y buscar soluciones que pasasen por:

• la revisión de los horarios del servicio, por si alguna modificación en el mismo pudiera mejorar el servicio.

• la revisión de las rutas y posibles complicidades con otras rutas.
• la revisión de la operativa de la solicitud y entrega del producto (procedimiento, documentación), para buscar la forma de reducir el tiempo de esta intervención considerar más crítica al no poder ser programada con anterioridad.

¿Puede esperarse que un conductor esté presente en diferentes sitios a la vez a las cinco de la tarde?

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