CASOS DE ESTUDIO: PRODUCTIVIDAD NATIONAL AIR EXPRESS

CASOS DE ESTUDIO: PRODUCTIVIDAD

NATIONAL AIR EXPRESS

National Air Express es una empresa competitiva de mensajería aérea con oficinas en t odo Est ados Unidos. Frank Smit h, administ rador de la est ación de Chat t anooga, Tennessee, est á preparando su informe presupuest al t rimest ral, el cual se present ará en la reunión re gional del surest e la próxima semana. Frank est á muy preocupado por añadir gast o de capit al a la operación cuando el negocio no ha aument ado de manera sig nificat iva. Est e t rimest re ha sido el peor que puede recordar: t orment as de nieve, sismos y mucho frío . Le ha pedido a Mart ha Lewis, supervisora de servicios de campo, que le ayude a revisar los dat os disponibles y le ofrezca posibles soluciones.

Métodos de servicio

Nat ional Air Express ofrece ent regas a domicilio de mensajería aérea para la mañana siguient e, dent ro de Est ados Unidos. Smit h y Lewis manej an una flot a de 24 camiones para mover la carga en el área de Chat t anooga. Las rut as se asignan por área y casi siempre son t razadas con base en los límit es de los códigos post ales, las calles principales o caract eríst icas geográficas clave, como el río Tennessee. Por lo general, los paquet es se recogen ent re las 3:00 P.M. y las 6:00 P.M., de lunes a viernes. Las rut as de los choferes son una combinación de paradas diarias programadas y las solicit adas por

los client es cuando las necesit an. Est as llamadas para recoger paquet es se t urnan al chofer por radio. La mayoría de los client es solicit an que los paquet es sean recogidos lo más t arde posible, just o ant es de cerrar (casi siempre a las 5:00 P.M.). Cuando el chofer llega a cada lugar, proporciona los mat eriales necesarios (una envolt ura o caj a si se requiere) y debe recibir una forma llenada por el client e con los dat os del envío por cada paquet e. Debido a que la indust ria es ext remadament e compet it iva, un chofer profesional amable es indispensable para conservar a los client es. En consecuencia, Smit h siempre se ha preocupado por que los choferes no apuren a los client es mient ras llenan los papeles o empacan. Consideraciones de presupuest o Smit h y Lewis han descubiert o que durant e el últ imo t rimest re muchas veces no han podido cumplir las solicit udes con hora programada de sus client es. Aunque, en promedio, los choferes no est án manejando más t rabajo, ciert os días no pueden llegar a t iempo a cada lugar. Smit h no cree que pueda just ificar un

increment o en el cost o semanal por $1,200 para camiones y choferes adicionales, mient ras la product ividad (medida en embarques por camión por día permanezca igual. La compañía se ha est ablecido como operadora de baj o cost o en la indust ria, pero al mismo t iempo se ha compromet ido a ofrecer un servicio de calidad y valor para sus client es.

Preguntas para análisis

1. ¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarque por día por camión? ¿Existen alternativas que pudieran ser efectivas?

1. ¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para recoger material? ¿Puede esperarse que un chofer esté en varios lugares a la vez a las 5:00 P.M.?
2. ¿Cómo se debe medir el desempeño de recoger los paquetes?

¿Son útiles los estándares en un entorno donde influyen el clima, el tráfico y otras variables aleatorias? ¿Hay otras compañías que enfrenten problemas similares?

RESPUESTAS

1. ¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarque por día por camión? ¿Existen alternativas que pudieran ser efectivas?

No, porque su productividad de embarque por día por camión no cumple en entregar a tiempo sus pedidos por diversos factores como:

• Factores climáticos: tormentas de nieve, sismos y mucho frio causando dificultad de que los choferes puedan llegar a tiempo a entregar sus pedidos.
• Horario: Por lo general los paquetes se recogen entre las 3:00 PM y 6:00 PM, el inconveniente que dificultan a los choferes es que la mayoría de los clientes solicitan que los paquetes sean recogidos lo más tarde posible, justo antes de cerrar es decir casi siempre a las 5:00 P.M.
• Cuando el chofer llega a cada lugar, proporciona los materiales necesarios como una envoltura o caja, si es que el cliente lo requiere y además debe recibir una guía llenada por el cliente con los datos del envió por cada paquete lo que significaría que el chofer debe ser un profesional amable para poder así conservar a los clientes, es decir no los deben apurar mientras llenan los papeles o empacan lo que generaría una pérdida de tiempo o demora para poder entregar otros pedidos.

ALTERNATIVAS EFECTIVAS

si se podrían tomar algunas medidas correctivas para incrementar la productividad como:

• Implementar un servicio virtual para llenar el formulario con los datos de envío de los paquetes para evitar pérdida de tiempo
• Implementar un sistema de ubicación por GPS para saber la ubicación actual del chofer y hacia dónde se dirige, además esto nos permitirá tener información de que chofer está más cerca del lugar para el retiro de paquetes.
• Tener como requisito que los clientes tengan ya listos los paquetes que desean enviar, para evitar pérdida de tiempo.
• El horario puede ser otra alternativa de cambio para la efectividad de las entregas debido a que algunos clientes esperan la hora antes de cerrar para las entregas, se deberían colocar horarios de entrega.

1.  ¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para recoger material?

Una alternativa seria la implementación de un servicio de atención telefónica al cliente en donde ahí se realicen los formularios con los datos de envió de los paquetes, para evitar pérdida de tiempo. Nuestra segunda alternativa seria la implementación de un servicio virtual para llenar formulario con datos de envió de los paquetes, para reducir tiempo. Otra alternativa es la implementación de un sistema de ubicación GPS para tener contacto directo con los choferes, y así saber en dónde se encuentran, que hacen, a donde se dirigen, y poder ubicar al chofer que se encuentre al sitio más cercano, de donde recogerá el pedido. Además, se debería indicar a los clientes que tengan listos los paquetes que desean enviar, esto evitara pérdida de tiempo a los choferes y así poder entregar a tiempo los paquetes.

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