Coaching profesional

1. Introducción

La gestión del proceso de atención al cliente requiere una revisión de la forma en que se derivan las tareas en las agencias bancarias, especialmente cuando se trata de resolver problemas técnicos relacionados con las cuentas de los clientes. Es fundamental reconocer que el área de cuentas corrientes debe asumir la responsabilidad de manejar las soluciones para los problemas que los clientes enfrentan con sus cuentas dentro de la aplicación.

Para lograr esto, es necesario capacitar al personal en habilidades como la escucha activa y la comunicación receptiva. Estas competencias permitirán a los empleados comprender las inquietudes de los usuarios de manera efectiva y brindarles respuestas adecuadas. Al establecer un enfoque centrado en el cliente, se espera mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Además, es importante destacar que el área de cuentas corrientes debe estar equipada con el conocimiento técnico necesario para abordar los problemas relacionados con este punto de manera adecuada. Esto implica mantenerse actualizado sobre las últimas consideraciones y cambios en la aplicación, así como comprender las diversas características y funcionalidades relacionadas con las cuentas en general.

Al tomar estas medidas, se espera lograr una atención más eficiente y satisfactoria. Los clientes se mostrarán escuchados y recibirán soluciones oportunas a sus problemas, lo que mejorará su experiencia general con la empresa. Una gestión adecuada y una comunicación efectiva son elementos clave para brindar un servicio excepcional al cliente.

1. Desarrollo

1. Identificación del problema (Desafío Adaptativo)

Cuando un cliente realiza un reclamo en busca de una solución, es preocupante observar que el área de cuenta corriente muestra desinterés en atenderlo adecuadamente en la agencia. A pesar de que se intenta establecer una comunicación con ellos a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas para obtener un soporte inmediato, lamentablemente no hay una respuesta, incluso durante el horario establecido de atención.

Esta falta de respuesta por parte del área de producto de cuenta corriente genera una experiencia negativa para el cliente y afecta la imagen de la empresa. Es esencial que se aborde esta situación y se tomen medidas para mejorar la atención al cliente.

1. Elección del modelo de coaching a aplicar

El modelo GROW es una metodología ampliamente utilizada en el ámbito del coaching para ayudar a las personas a establecer metas y alcanzar su máximo potencial. El acrónimo GROW representa cuatro pasos clave en el proceso de coaching: Goal (meta), Reality (realidad), Options (opciones) y Will (voluntad). Estos pasos se emplean para estructurar las conversaciones de coaching y guiar a la persona a través de un proceso de reflexión, exploración y acción. (Dolan, 2012).

En el contexto de una organización con carencias en la eficiencia de atención al cliente, este modelo es capaz de inducir a la organización a promover una cultura de aprendizaje y mejora continua. Esto implica fomentar la retroalimentación abierta, el monitoreo regular de los indicadores clave de desempeño y la disposición para adaptar y las estrategias a medida que se avanza.

• Goal (Meta): En esta etapa, se debe establecer una meta clara y específica relacionada con la mejora de la eficiencia de atención al cliente. Por ejemplo, la meta sería el implementar un plan de coaching en el que se

trabajen los valores y compromiso de las personas involucradas en la atención a clientes.

• Reality (Realidad): Aquí es donde se realiza una evaluación objetiva de la situación actual. Se deben identificar las carencias y los desafíos existentes en la atención al cliente, como la falta de capacitación adecuada, procesos ineficientes o una comunicación deficiente con los clientes.
• Options (Opciones): En esta fase, se exploran diferentes opciones y soluciones para abordar las carencias identificadas. Se pueden considerar acciones como la implementación de programas de capacitación para el personal de atención al cliente, la mejora comunicativa entre las agencias implicadas, así como una mejora en la comunicación asertiva y empática con los clientes.
• Will (Voluntad): Aquí es donde se definen las acciones concretas que se tomarán para lograr la meta establecida. Se deben establecer planes de acción detallados, asignar responsabilidades y establecer plazos realistas. También es importante contar con el compromiso y el apoyo de los miembros clave de la organización para implementar los cambios necesarios.

Saber llegar al corazón de los miembros del equipo es una tarea que el líder de cada área no debería obviar. Eso llega a través de una comunicación accesible y fluida para de esa manera optimizar nuestros procesos. Cada una de las personas que trabajan juntas deberían ser capaces de abrirse a los demás, gracias a la empatía generada en el grupo. Teniendo en cuenta que cada una de las áreas pertenece a una misma organización.

1. Manejo de la organización

• La incertidumbre y el cambio

La situación actual en la que se encuentra la agencia bancaria genera incertidumbre, especialmente en el área de producto de cuenta corriente. Esta incertidumbre puede convertirse en una constante y tener un impacto negativo en

la percepción de los clientes con relación a la atención mostrada por toda la empresa. Es importante reconocer que la incertidumbre puede generar preocupación y desconfianza en los mismos. Cuando perciben que el área está enfrentando dificultades, pueden inferir que la empresa en su conjunto no está brindando un servicio de calidad.

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