Colaborativo

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE

NEGOCIOS

102609 – Servicio al Cliente

Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación

Act No. 14 Trabajo Colaborativo 3

1

GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 17 de Octubre de 2013

Fecha de Cierre: 17 de Noviembre de 2013

Peso Evaluativo: 34 puntos

Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo.

Objetivo General de la actividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa

y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad dos, a través

del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los

diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de analizar

la fidelidad de los clientes, demanda y potencial de mercado; establecer los criterios de

segmentación del mercado de servicios, la calidad de un servicio en una empresa y

conocer como evaluar el grado de satisfacción de un cliente y como se encanta al mismo.

Relación de Temáticas a trabajar: Contenido Unidad Tres Modalidades y Administración

de los servicios.

Capitulo 1. Modalidad del servicio al cliente.

Capitulo 2. Administración de la demanda de servicios.

Capitulo 3. Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

Actividades a Realizar:

Fase 1. Seleccione una pequeña empresa de su región para investigar los siguientes

interrogantes y actividades.

No. PREGUNTAS Y

ACTIVIDADES

INTEGRANTE

1

INTEGRANTE

2

INTEGRANTE

3

INTEGRANTE

4

INTEGRANTE

5

1 Cómo se obtiene la fidelidad de

los clientes en la empresa?

2

¿Cómo se define en la

empresa la demanda y

potencial de mercado?

3

Cuándo se puede decir que un

cliente está feliz con la calidad

del servicio que le prestan?

4

En qué consiste la no

confirmación de las

expectativas en la empresa?

5

Cómo define la empresa las

variables de segmentación del

mercado?

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2

6

Cree usted que la

segmentación del mercado

utilizada por la empresa le

genera éxito o se debe

reevaluar?

7

Qué se requiere en la empresa

para atender y superar las

expectativas del cliente de

servicios?

8

Cómo mide la empresa el

grado de satisfacción del

cliente y el encantamiento del

mismo?.

9

Evalúe el grado de satisfacción

de un cliente después de la

compra de un producto e

identifique cuales son las

principales percepciones que

demuestra el cliente del

servicio prestado en la

empresa.

Después de que cada integrante presente el aporte individual, el grupo debe debatir sobre

los aportes presentados y seleccionar de cada empresa las mejores respuestas a los

ítems presentados y entre los integrantes opinar y sugerir sobre los mismos para

presentar en el trabajo final.

Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera

individual un mapa conceptual sobre los principales temas de la unidad 3, máximo de 20

conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir

de las propuestas individuales de los integrantes.

Información que debe aparecer en su participación en el Foro

1. Los estudiantes primero en forma individual deben hacer su participación dando

respuesta a las preguntas y el mapa conceptual.

2. Las respuestas a las preguntas. Usted puede organizar sus respuestas de la manera

que considere más eficiente para dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO

QUE SE PREGUNTA.

3. El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 8 páginas

máximo así: tres páginas de contenido de los resultados de las respuestas, investigación

y debate presentado, más una página del mapa conceptual, portada con los nombres y

códigos de los integrantes, Introducción, conclusiones y bibliografía. Subirlo al foro en el

tema creado para el trabajo colaborativo 3.

Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en

formato PDF de 8 páginas máximo así: tres páginas de contenido del informe (los

resultados del debate y respuestas de las preguntas y actividades de investigación en las

empresas), una página del mapa conceptual, portada con los nombres y códigos de los

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Act No. 14 Trabajo Colaborativo 3

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integrantes, Introducción, conclusiones y bibliografía. Aplicar normas ICONTEC para

presentación de trabajos escritos. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo

colaborativo 3

.

Estilo de redacción, tipo de archivo y presentación de su participación

Redacten de la manera más específica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad

de texto sino de redactar el informe de manera fluida y a la vez precisa, recuerden que

pueden hacerlo pregunta por pregunta, o en un solo texto tipo análisis de una situación.

Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: “la explicación sencilla

se prefiere a la complicada”.

Nota: La extensión máxima es de 8 páginas. No haga más del equivalente a siete

páginas, puesto que no se tendrán en cuenta.

Descripción de la Estrategia de Aprendizaje: La estrategia de aprendizaje es individual

y colaborativa por lo tanto para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma

individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro

comunicarse con sus compañeros de equipo para coordinar la realización de la actividad

grupal.

Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se

responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envío

...