Crisis de Correos de Brasil.

Caso:

“LA CRISIS DE CORREOS EN BRASIL”

1. Hechos Relevantes:

a) La disminución del estándar de calidad de los correos ha provocado un incremento en el descontento de los clientes aunado a una mala organización.

b) El tiempo de entrega de las cartas se encuentra fuera del plazo estándar que la organización estableció previamente.

c) Falta de inversión adecuada para sostener la progresiva demanda de servicios de la empresa.

d) La empresa enfrenta diferentes problemas tales como: escasez de recursos, la visión burocrática de administraciones pasadas y fuertes obstrucciones reguladoras.

e) La dificultad con el transporte aéreo y los exigentes impuestos por la ley, no han permitido cerrar contratos.

f) La ECT posee máquinas obsoletas y no tiene máquinas especializadas que permitan mejorar el tiempo de entrega.

g) La empresa cuenta con gran cantidad de empleados, agencias y puntos de venta, sin embargo, no se cumplen los objetivos organizacionales.

h) La reestructuración propone inversiones que permitan ampliar y modernizar los servicios prestados por correos.

i) La empresa pretende innovar a través del mercado de la tecnología e internet en áreas como el comercio virtual.

j) La empresa se pregunta cómo organizar equipos de trabajo que desempeñen las nuevas tareas impuestas.

2. Problema Central:

La importancia de organizar a los equipos de trabajo de la compañía ETC para aprovechar las oportunidades que ofrece el comercio virtual y de esta manera mejorar la calidad de sus servicios y exceder las expectativas de sus clientes.

3. Análisis

ETC es una empresa de servicios dedicada al envío de cartas y encomiendas, la cual era caracterizada por la rapidez en la entrega de sus servicios. Sin embargo, la creciente demanda y contar con equipo obsoleto por años ha provocado una fuerte crisis en la organización.

ETC tiene las siguientes fortalezas:

- La creciente demanda por los servicios que brinda la empresa.

Además se visualizan las siguientes fortalezas:

- La empresa pondrá en marcha una amplia reestructuración

- La compañía invertirá 3900 millones de reales en ampliación y modernización de sus servicios así como informatización.

Asimismo se visualizan las siguientes debilidades:

- Reducción del estándar de calidad de los servicios brindados.

- La empresa ha envejecido y el equipo con el que cuenta esta obsoleto en la actualidad.

También se visualizan las amenazas:

- Competencia de otras organizaciones que poseen equipo de punta.

- Pérdida masiva de clientes por insatisfacción en el servicio.

Diversos factores han provocado el empeoramiento de la calidad de los servicios del ETC entre ellos: la falta de inversión y la escasez de recursos. Debido a ser empresas estatales existen obstrucciones reguladoras que les impiden mejorar su desempeño.

La empresa ha caído en un estado de crisis, por lo tanto, el presidente de la organización ha optado por estrategias alternativas que puedan sacar avante la organización; en conjunto, entrará en un periodo de reestructuración el cual tendrá como objetivo generar una alteración para observar, por ejemplo, nuevos o diferentes resultados a los que se venían observando hasta el momento. Al invertir en equipo moderno y la ampliación de sus servicios la empresa podrá establecer un nicho altamente competitivo en el mercado actual.

Por otra parte la compañía pretende aprovechar las oportunidades que ofrece el comercio virtual. Hoy en día, la cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones lo cual sería de gran provecho para ETC en áreas como el marketing, el procesamiento de transacciones en línea e inclusive entre el intercambio electrónico de datos.

La empresa al abrirse al campo tecnológico deberá organizar sus equipos de trabajo para tal área, de manera que pueda aprovechar las oportunidades que el comercio virtual ofrece. Sin embargo, los empleados no cuentan con la experiencia requerida para operar este nuevo proyecto y se le debe capacitar para cumplir a cabalidad la finalidad del mismo.

4. Alternativas de solución

Alternativa Ventajas Desventajas

1- Establecer un departamento de TI

(Tecnología de Información) especializado en la creación de páginas web que se encargue de diseñar un sitio en

E commerce

(Comercio Virtual), así como, establecer un programa de capacitación en mercados virtuales para guiar al personal. • Acceso a clientes de cualquier zona geográfica sin limitación, apertura y expansión hacia nuevos mercados.

• Una capacitación adecuada fomenta la confianza en las habilidades para realizar los trabajos.

• Aumento de la competitividad y calidad de servicio.

• Respuesta rápida a las necesidades y cadenas de entrega más cortas que puede lugar a una reducción de precios finales.

• Privacidad y seguridad.

• La fidelización es mucho más difícil.

• Menor comunicación entre el vendedor y el cliente.

2- Capacitar al personal en áreas tales como: marketing, nuevas tecnologías y mercados digitales, de manera que puedan aplicar sus conocimientos en un negocio online. • Facilidad en los cambios y en la innovación

• Elevación del conocimiento de las personas.

• Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.

• Aumento

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