Customer Relationship Managemente American Airlines
Enviado por miembropk • 18 de Septiembre de 2016 • Ensayo • 364 Palabras (2 Páginas) • 99 Visitas
CRM- La administración de la relación con los clientes
ENSAYO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer, retener y hacer crecer a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción y optimizar así la rentabilidad del negocio.
Esta estrategia involucra un cambio en los procesos de la empresa, la participación de todos los colaboradores y la incorporación una herramienta tecnológica adecuada para que CRM tenga éxito.
Diariamente más empresas optan por utilizar métodos y canales más selectos, con el propósito de llegar a sus diversos segmentos de clientes y mantener una buena relación con ellos; estas empresas se han basado en condiciones que orientan a generar valor agregado al producto, como por ejemplo: Oferta de todos los productos/servicios necesarios en un solo sitio para poder realizar una compra completa (one-stop shop), posibilidad de distintas formas de pago (transferencia o depósito bancario, tarjeta de crédito, prepago, postpago (cuando producto/servicio sea recibido); atención ininterrumpida (24/7).
La aerolínea American Airlines cumple con las tres condiciones arriba mencionadas. Lanzó en la década de los 80 el primer programa de viajero frecuente del mundo y hoy en día casi todas las compañías aéreas tienen un programa de fidelidad similar. Los clientes ganan puntos por vuelos realizados, por estancias en hoteles, por vehículos rentados, por uso de tarjetas de crédito y para una amplia gama de otras compras; se pueden canjear los puntos obtenidos por vuelos, hospedaje, coches de alquiler y compras de otros servicios o productos.
AA, como se la conoce, quería entender mejor a su creciente base de clientes, especialmente a los miembros de su programa AAdvantage; así que trabajó con un software de CRM llamado Epiphany para crear un sistema único que ayude a reconocer las diferencias de los clientes a través de todas las fuentes de información que tiene la empresa. Utilizando este sistema, la compañía aérea y sus empleados pueden ofrecer servicios personalizados a sus clientes más leales - los viajeros frecuentes - y, potencialmente, aumentar en gran medida su rentabilidad mediante la retención de los clientes en una industria cada vez más dinámica y competitiva.
El sitio web de American Airlines es: www.aa.com
Autora: Elizabeth Kahl
Copyright © 2012 Elizabeth Kahl
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