Definición / Concepto de servicio

1. Definición / Concepto de servicio.

1. Concepto

Según Stanton  “Servicio Actividad identificable e intangible que es el principal objeto de una transacción destinada a proveer satisfacción de necesidades a los clientes.”

Según Kotler  “Los servicios también se diferencian según se presten para satisfacer necesidades individuales (servicios personales) o necesidades de empresas (servicios empresariales). Así, las empresas de servicios desarrollan programas de marketing diferentes para los mercados individuales.”

Pero, podemos dar un concepto de servicio como: Actividades identificables, intangibles que  son el objeto principal de  una transacción   ideada  para brindar a los clientes o prospectos satisfacciones de necesidades y deseos

1. Definición

Según  “Son todos aquellos productos intangibles, inseparables, variables y perecederos. En consecuencia, exigen un mayor control de calidad, credibilidad del proveedor y adaptabilidad. Algunos ejemplos son los cortes de cabello, la asesoría legal y las reparaciones de electrodomésticos.

Según Kotler  “Un servicio se define como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.”

Sin embargo, servicio es darles a los clientes lo que ellos desean satisfaciendo sus necesidades y deseos, escuchándolo con empatía, ofreciéndole opciones y alternativas, y dándole siempre exactamente lo que quiere.

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1. Definición / Concepto de servicio al cliente.

1. Concepto

Actualmente el servicio al cliente es un elemento fundamental para el desarrollo de una empresa y una  de  las  armas más  poderosa  para  lograr la diferenciación y aumentar  la ventaja competitiva.

El concepto del  servicio  al cliente se basa  en el planteamiento sistemático  y actualizado basado en los conceptos modernos de cómo servir a los consumidores  y usuarios  tratando de llenar  las expectativas   en  sus decisiones  de  compras  y después de la compra

1. Definición

Es la parte de la organización empresarial que se dedica a satisfacer las necesidades y deseos del cliente o prospecto que lo requiera. Por lo tanto, es un complemento a la venta del producto o servicio.

Según el autor Humberto Serna Gómez, el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externo.

1. Principios del servicio al cliente.

• Darles a los clientes lo que ellos desean.
• Satisfacer las necesidades y deseos del cliente.
• Escuchándolo con empatía.
• Ofreciéndole opciones y alternativas.
• Darle exactamente lo que quiere.
• No prometas, cumple.
• Soluciona.
• Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.

1. ¿Qué es servir?

Toda  la naturaleza  es  un  anhelo  de servicio, sirve la nube, sirve el viento, sirve el surco.  Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú; donde haya un error que enmendar, enmiéndalo  tú,  donde  haya un  esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tú.

Servir es atender con amabilidad, con aceptación a la persona y no con rechazo, apatía o indiferencia.Servir es respetar al cliente como persona y como usuario con pleno derecho a algo por lo que ha pagado. Por tal razón, servir es, muchas veces acudir a detalles inesperados, que en el cliente tiene una gran acogida porque se siente tratado como persona.

1. Importancia del servicio al cliente en nuestro país.

La mayoría de las empresas se estaban dando cuenta  de  que la calidad del producto no  era suficiente para ofrecer una  diferenciación. Por eso República Dominicana está dejando de ser un país con empresas centrada en sí mismas. Para centrarse en el cliente, resaltando los siguientes factores:

• Los directivos concentran su atención en apoyar a  los empleados para que hagan su trabajo, de modo que puedan concentrar su atención  en atender las necesidades y deseos  de los clientes.
• Un estilo de gerencia participativa prevalece en toda  empresa, sobre  todo cuando se  refiere a los clientes, antes de tomar cualquier decisión.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.

Contingencias del servicio:Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el representante de ventas tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de “como la empresa concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él”.

1. Diferencia entre producto y servicio (Cite ejemplos).

El  servicio  es  una actividad conocida como “post-venta”, el servicio convence al cliente permite conservarlo, mantenerlo contento y obtener sus pedidos de repetición.

Ejemplos de servicio:

• Entrega oportuna
• Crédito
• Extensión de crédito
• Garantía
• Reparación
• Mantenimiento
• Consultas
• Ayuda de vendedores
• Seguimiento

1. ¿Dónde está la diferencia?

1. El factor confianza:Es imposible saber exactamente el servicioque se  recibirá hasta  después  de  haberlo recibido; Mientras que un producto  puede  compararse con una especificación o una muestra, un servicio solo puede describirse, por  experiencia que a  veces la comunicación no siempre es tan precisa.

1. El factor producto: De  la  misma manera que  en  cualquier producto hay un  elemento  de  servicio (como por ejemplola  asistencia post-venta ),  en  cualquier  serviciohay un factor “ Producto ”. Es importante que el vendedor sea conscientede   la  diferencia  entre el  servicio en  si  y  el producto   final,  porque   al   termino   de   las  negociaciones ha de estar seguro de  cual  de los dos ha comprado el cliente.

1. El vendedor, es parte del servicio:El vendedor de productos, por definiciónnunca es parte de ellos.

1. Los servicios no pueden almacenarse:Al  contrario que  los  productos, los servicios no  pueden  fabricarse  por anticipado y almacenarse para luegovenderlos en una fecha posterior; Los servicios son “inmediatos” en el sentido de que no pueden  almacenarse.

1. Elementos fundamentales en el servicio al cliente.

1. Los diez aspectos determinantes del servicio de calidad

• Credibilidad: Honestidad en el servicioque ofrece.
• Elementos observables: Apariencia personal y condición de las instalaciones materiales.

• Confiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido   de   forma  correcta  y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y   ofrecerles   un servicio rápido y oportuno.
• Seguridad: Evitar peligros y riesgos para  ciudadano.
• Accesibilidad: Ser fácil de contactar. Estar  disponible  siempre  para el cliente.
• Comunicación: Mantener al cliente informado utilizando un lenguaje que pueda entender así como escucharle.
• Profesionalidad: Capacidad técnica requerida y conocimiento  de la  ejecución  servicio.
• Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal  de ventas.
• Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

A continuación otros elementos fundamentales del Servicio al Cliente:

• El elemento fundamental del servicio al cliente es tener siempre en cuenta es queelcliente quien siempre tiene la razón, así no la tenga pues esel Cliente quien decide a que entidad recurrir.
• Es el Servicio al Cliente el gran factor diferenciador en el mercado.
• Conjunto de estrategias que la empresa diseña para satisfacer, mejor que la competencia.
• Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente.
• El servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud.
• Prestación de un excelente y ágil servicio.
• El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándaresde servicio establecidos por la institución.
• Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.
• De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo alcliente como constancia de su recepción.
• Permita a los clientes ventilar sus quejas, tenga en cuenta que una queja acercade su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente ideal.
• Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna.
• Diga siempre que “si”, esto no significarenunciar a su voluntad personal anombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.
• Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.
• Se debe dar credibilidad al cliente y hay que demostrar seguridad absoluta paracrear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos.
• A cualquier pregunta, queja o reclamo se debe dar una solución inmediata y en el menor tiempo posible.
• Hay que mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral ycorporal sencillo que pueda entender, así será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación.
• Ante todo entender al cliente y no se trata de sonreírles en todo momento sino demantener una buena comunicación que genere confianza.

1. Cualidades del servicio al cliente.

• Ser un buen oyente
• Excelentes habilidades de comunicación
• Mantente tranquilo y ten paciencia
• Mantén tus promesas
• Ser honesto
• ¿El cliente está satisfecho con la solución ofrecida?
• Conviértete en un experto
• Buen lenguaje corporal
• Ser seguro
• Maneja bien las sorpresas
• Trabajo bajo presión
• ¿Qué pasaría si fueras tú el del problema?
• Usa lenguaje positivo
• Tener habilidades de computadoras
• Tomar el siguiente paso
• Aprender de los errores
• Ser un líder
• Ser amistoso y compasionado
• Conocer tu organización
• Maneja tu tiempo
• Negocia y persuade

1. Estrategias de servicio al cliente.

• Uso de la ley de Pareto (20-80) en la cartera de clientes (concentrase en el 20% de los clientes que le generan el 80% de sus utilidades).
• Amar lo que uno hace.
• Resolver problemas siempre, no dejar para después.
• Ser vendedor de 24 horas (la tecnología de hoy ayuda montones).
• Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.
• Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un servicio).
• Vender más en menos tiempo; el cliente lo agradece.
• Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).
• Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador.
• Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).
• Ser transparente con los sentimientos en la negociación.
• Analizar resultados.
• Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la recompensa.
• Hacer que cada explicación sea un cierre de ventas.
• Tener un buen manejo de objeciones.

1.  Servicio al cliente antes, durante y después de la venta.

Antes de la venta: política de servicio al cliente, transmisión de la política del servicio al cliente, adecuada estructura organizativa, flexibilidad del sistema, servicio de gestión y apoyo.

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