Descripción de los clientes clave (KAM)

3.1.2 Descripción de los clientes clave (KAM)

Un "Key Account Manager" o KAM es la persona de ventas que tiene la responsabilidad de gestionar las cuentas claves de la empresa. Una cuenta clave es aquel cliente por cuyas características puede influir directamente en el desarrollo presente y futuro de nuestra organización. Esta influencia puede estar relacionada a las ventas, rentabilidad o posición estratégica organizacional.

El término KAM está compuesto por las siguientes palabras:

Key (K): Clave o Vital para la empresa.

Account (A): Cuenta o cliente de la empresa.

Manager (M): Gerente o ejecutivo de la empresa.

El cargo de “Key Account Manager” (KAM) usualmente está en el área de ventas y es el que conlleva la responsabilidad de gestionar una cuenta clave. Este tipo de cuentas requieren que se tenga un trato especial y un nivel de gestión profesional superior.

Cuando se definen las cuentas claves por su dimensión de compra se busca a aquellas cuentas que hacen el 80% de nuestros negocios. Si se cumple la ley de Pareto tendremos que el 20% de nuestras cuentas hacen el 80% de nuestras ventas. Si es así, debemos de ser cuidadosos con la forma que tratamos a estos clientes. Si alguno de ellos se cambia de empresa o deja de crecer perderemos mucho dinero.

En los casos donde la empresa tiene sólo uno o dos clientes, entonces todos serán una cuenta clave por lo que deberán de seguir las mismas metodologías de gestión de cuentas claves.

Los términos relacionados son:

Key Account: Es la cuenta o grupo de cuentas más importantes de la empresa. Son claves por su impacto en la organización.

Key Account Management: Gestión o gerenciamiento de la cuenta clave.

Key Account plan: Es el plan relacionado con la cuenta o el grupo de cuentas claves.

Algunas veces se comente el error de hablar del “Key Account” como la persona que se encarga de la cuenta. El término correcto para este caso es “Key Account Manager” o simplemente "KAM". El Key Account es la cu

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enta mientras que el KAM es el ejecutivo de ventas.

Un KAM es la persona que gestiona la cuenta y por eso debe de tener las competencias para esto. Debe de conocer la metodología de gestión de cuentas claves (Customer Management) que le permitirá elaborar una estrategia de cliente, integrarla al plan comercial, y gestionar un plan detallado a 18 meses. También se le asignan indicadores claves de gestión (KPIS) para monitorear cada día la evolución del cliente. Este grupo de indicadores está detallado en el KPI Framework del cliente.

La asignación de un KAM en la empresa a una cuenta clave es el inicio de un proceso de gestión de cliente (Customer Management) que asegura que estas cuentas y la empresa puedan seguir saludables y sustentables en el tiempo.

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