Dirección de Operaciones

Dirección de Operaciones

Unidad 1

Definición de Operación/Producción: La actividad de añadir valor a un bien, producto o servicio por efecto de una transformación. Transformación debe entenderse como algo que modifica el valor de un bien, desde el punto de vista del cliente.

Operación=aplica principalmente a empresas de servicios

Producción= Empresas de fabricación.

• Añadir Valor=Operación cliente dispuesto a pagar por ello
• Desperdicio= Operación que no aporta valor
• Operaciones necesarias = No añaden valor pero necesarias para cumplir regulaciones, normativas, estándares… hay que minimizar para tener el menor coste posible

Modelo de Operaciones

• Inputs=Entradas. Combinación de materiales, información y clientes, siempre predomina uno. Componenets de transformación también son Inputs.

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Margen= Precio-Coste🡪 Debe ser mejorado mediante la reducción del coste.

Precio= Concepto valor puede incrementar el precio

Modelo de Hayes y Weelwriht (1984)

• Etapa 1🡪Internamente Neutra

• Definida como “Hacer las cosas”. Solo quiere entregar el producto según especificaciones evitando problemas
• Situación:

• Subcontratará parte de la producción, sin tratar de hacer nada nuevo.
• Probablemente se cierre en sí misma ante las otras áreas, sin dejarse influir por el ambiente interno.
• Su contribución a la competitividad de la empresa será escaso o nulo, por lo que el resto de la empresa no considerará a esta área como esencial para la misma.
• Procurará no cometer errores y cumplir justamente con lo establecido

• Etapa 2🡪 Externamente Neutra

• Se compara con los competidores y implementa los mismos principios que ellos
• Situación

• Tenderá a imitar las prácticas y estándares de la industria.
• Tratará de comprar los materiales y equipos de producción a los mismos proveedores que sus competidores.
• Utilizará similares procedimientos de calidad y control de inventarios.
• Imitará a los competidores en las relaciones con sus trabajadores y directivos contratando, si fuera necesario, a personal de la competencia.

• Etapa 3🡪Apoyo Interno

• Presenta competencias distintivas ya que la empresa considera que producción sirve como apoyo para la empresa

• Etapa 4🡪 Apoyo Externo

• Operaciones juega papel clave y se logra una ventaja competitiva
• Situación

• No copia e intenta ser los mejores
• Presenta proyección mundial
• Más rentables🡪Más exitosas

Director de Operaciones

Entre las decisiones que deben adoptarse se encuentran las relacionadas con los diseños de productos y servicios, de procesos, con la definición de la capacidad, la calidad, la distribución de los elementos, con los inventarios, con los recursos humanos y con la planificación de los recursos.

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Base de una estrategia competitiva:

• Dirección Estratégica

• Consiste en estar constantemente atento a cualquier aspecto del entorno, que afecte a la empresa y sea susceptible de cambio, así como mejorar las capacidades de la misma para poder afrontar, y en ocasiones producir, los citados cambios del entorno.
• Establecido Mediante el Proceso estratégico

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• Definición Visión: Establecer objetivos y la estrategia para alcanzarlos.
• Análisis Interno: Conocer recursos y capacidades de la empresa
• Análisis Externos: Conocer competidores, sector y actualidad social, política, eco…

• Nivel Estratégico

• Corporativas:
• De Negocio: Modo de conseguir una ventaja competitiva
• Funcionales: Plantean la mejor manera de utilizar los recursos para conseguir una competencia distintiva

Estrategia de operaciones

• Función:

• Facilitar la puesta en marcha de la estrategia empresarial
• Origen de ventajas competitivas
• Relacionadas con todas las demás estrategias funcionales

• Proceso

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• Estrategia de negocio coherente con Mision,misión y valores. Establecer prioridades estratégicas: Calidad, plazos, coste y flexibilidad
• Definir lo que te va a diferencial de los demás.
• El objetivo tiene que ser expresado con una cifra para que sea medible.
• Definir estrategia para alcanzar los objetivos

• Prioridad estratégicas

• Calidad

• Cumplimiento de normativa y estándares
• Esteticos
• Duracion
• Percepcion de calidad

• Lead Time

• Exactitud
• Puntualidad
• Rapidez

• Coste

• Inicial
• Operativo
• Matenimiento

• Flexibidlidad

• Producto
• Volumen
• Proceso

• Operaciones dentro de la empresa🡪 Para proporcionar los bienes y servicio una empresa debe tener :

• Marketing
• Operaciones
• Finanzas
• RH

• Importancia y variación🡪 Para obtener un alto Retorno de Inverson las empresas deben tener en cuenta en la estrategia elegida las siguientes cualidades

• Producto de mayor calidad que la competencia
• Efficiencia operativa y capatitiva
• Baja relación de la inversión
• Bajo coste unitario
• Flexibilidad, al estar un mercado más volátil.

• Principales Estrategias Operacionales

• De Producción
• De Procesos
• De Capacidad
• De Localización
• De Distribución de Planta
• De RH

Estrategias

• Globalización🡪 Es la integración de las diversas sociedades en un único mercado mundial. Mayor grado de estandarización de la estructuras sociales y culturales

• Financiera: movimiento de capital
• Transacción de productos y servicios

• Empresa Mundial🡪 

• Caracteristicas

• Empresas con sedes esparcida por el globo
• Productos y servicio intercámbiales
• Proveedores mundiales
• Estandarización de Tecn. Proceso. Modificación del modelo base según territorio.
• Previsión de demanda, reducción de coste por economía de escala
• Logística y sistemas de control mundiales

• Ventajas

• Reducción de coste
• Mejora de cadena de suministros
• Mejora de suministro
• Nuevos mercados
• Mejora de operaciones
• Mejora de condiciones laborales
• Estandarización de producto y servicios

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• Modelos de Empresa

• Motivos de expansión internacional: Economía de escala y de alcance y producción bajo coste
• Tipos

• Nacional🡪 Opera en el País
• Internacional🡪 Opera en País y crea departamento o divisiones en otros países
• Multinacional🡪 Empresas con sede Nacional e Internacional
• Global o Mundial🡪 Mercado global, venta de mismo producto globalmente y basada en economía de escala

• Proyección Mundial🡪 Definir como competirá mundialmente: Coste, diferenciación o segmentación.

• Parámetros clave

• Estandarización del producto
• Sensibilidad Local

• Tipos de estrategias basadas en los parámetros clave

• Internacional
• Mundial
• Multinacional
• Transnacional

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• Prioridades de las diferentes estrategias operaciones de proyección mundial

• De producto

• Coste y Estandarizar producto

• De Proceso y trans de tecnología

• Estandarización de proceso🡪 reducción de coste
• Coordinación de actividades conjuntamente

• De Localización

• Utilización adecuada de cada ventaja proporcionada por cada país.
• Determinar los criterios de selección.
• Atribuir un valor relativo a cada criterio.
• Establecer una escala arbitraria, p. ej. del 1 al 5.
• Valorar cada producto de acuerdo con cada uno de los criterios.
• Calcular el valor total para el producto.

• De RH

• Empresas de Clase Mundial

• Se asocia a empresas con excelencia en:

• Capacidad de cambio
• Mejora continua
• Resultado
• Calidad de producto

• Consideran las operaciones como la parte fundamental de la empresa
• Pilares Operacionales de las empresas de clase mundial

• Just In Time (JIT)

• Eliminación de los residuos🡪Residuo es cualquier actividad que añade coste, pero ningún valor al producto final

• Gestión de la Calidad Total (TCM)

• Clave: Prevención de defectos
• Como: Todos en la organización deben participar en la mejora de la calidad del producto.

• Mantenimiento Preventivo Total (TPM)

• Eliminación de las paradas no programadas
• Alto mantenimiento y en profundidad

• Características

• Satisfacción del cliente, contacto cercano para planificación y obtención de feedback
• Dirección y plan estratégico a largo plazo
• Participación y compromiso de los empleados
• Importancia a la tecnología
• Procesos sencillos y con inputs de confianza
• Mejora continua de calidad
• Producción JIT

Sector Servicios

• Definición General

• Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, en un lugar y un tiempo específico. Así, en el caso de empresas de servicios, también se produce una transformación, como en las empresas de bienes, que añade valor al input, convirtiéndolo en output

• Definición Económica

• Un conjunto de tareas desarrolladas por una organización para satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes; de este modo, el servicio habitualmente se presenta como un bien de carácter no material, por lo que no requieren un gran número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas, conviene destacar que su valor más importante es la confianza que el prestador del servicio proporciona al usuario.

• Características

• Intangibilidad
• Ausencia de propiedad
• Perecibilidad
• Heterogeneidad
• Implicación de los clientes.
• Intensidad de mano de obra.
• Simultaneidad.

• Paquete de servicio🡪 actividades realizadas para satisfacer las necesidades primarias y secundarias del cliente.

• Componentes del Servicio

• Recursos de apoyo🡪Recursos físicos imprescindibles para la presentación del servicio primario.
• Bienes Facilitadores🡪 Material que hace posible el servicio
• Servicios Explícitos🡪 Beneficios personales obtenidos media el servicio
• Servicios Implícitos 🡪 Beneficios que son parte de dicho servicio.

• Factores Operacionales

• Marketing🡪Producto, coste, distribución y promoción
• Elementos de Servicio

• Básico
• Complementarios que añaden valor

• Lugar y Tiempo🡪 Clave para mejorar la satisfacción del cliente
• Proceso🡪 Robustez del servicio
• Calidad y productividad🡪 La mejora de uno no debe empeorar el otro
• Personas Relacionadas🡪 Clave para general satisfacción al cliente. Buena comunicación y actitud del empleado
• Comunicación al cliente🡪 Proporcional información adecuada al cliente para que elija el servicio sin llevarse sorpresas.
• Imagen🡪 Recursos de la empresa y visualización de los niveles de calidad y prestigio.

• Clasificación-

• Modelo Schmenner

[pic 7]

• Tangibilidad del servicio

• Físico🡪 Comida o Lavado
• Abstracto🡪 Comunicación o Aprendizaje

•  Recepción del servicio

• Directos🡪 Peluquería o transporte
• Indirecta🡪 Mediante un bien propiedad del cliente🡪 Reparación

• Lugar y momento de entrega

• Cliente tiene que ir al servicio
• El servicio es dado a distancia o va al cliente

• Tangibilizacion de los servicios

• Formulas

• Empaquetar el servicio. Hace único el servicio y la experiencia del cliente
• Identidad visual. Humanización del servicio para llegar al cliente
• Potenciar Experiencia. Facilitar, escuchar y ayudar al cliente.
• Promocionar Casos de éxitos. Opiniones

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