Dirección de recursos humanos. Caso práctico

Maestría en Administración de Empresas[pic 1]

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

CASO PRÁCTICO

1. Acciones que debe llevar a cabo el departamento de RRHH de Call You Services para contribuir a alcanzar los objetivos planteados por la Dirección General

Los objetivos que presenta la directiva de Call You Services para el periodo correspondiente 2016-2020, en resumen, son:

1. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de venta en un 20% y servicios de atención al cliente en un 10%
2. Iniciar la primera fase de operaciones para brindar servicios de estudios de mercado (diversificación relacionada).
3. Abrir una delegación en Bogotá (internacionalización).
4. Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.

Se puede observar que la visión de esta organización para los siguientes 4 años es de crecimiento corporativo, y la dirección de RRHH debe llevar a cabo las siguientes acciones para alcanzar las metas propuestas:

1. Actualmente Call You Service no cuenta con un departamento de RRHH, según su organigrama es la directora administrativa la que se encarga también de temas legales y de capital humano, lo cual limita su tiempo para enfocarse en las nuevas políticas para captar talentos, motivarlos y retenerlos, además de conocer el mercado, sus principales competidores, analizar sus fortalezas y debilidades, etc.

A partir de este punto, la Junta Directiva deberá analizar dos opciones, si contratar una gerente de RRHH para llevar a cabo de manera integral, todas las políticas y gestiones relacionadas al área en mención, o también puede externalizar algunas de las funciones de RRHH como atracción y reclutamiento, dándole más tiempo a la directora actual de otras tareas como la inducción, desarrollo y retención.

1. Atracción y captación: Bajo el supuesto de que los 4 supervisores y 60 teleoperadores que trabajan actualmente en la compañía, tengan su tiempo copado con los clientes actuales, entonces se necesitaría contratar más personal para ir atendiendo las necesidades de los futuros clientes. En este punto es importante revisar las políticas de reclutamiento, selección y socialización para que exista un ajuste adecuado entre los candidatos y el perfil del puesto, así también con los valores y cultura de la empresa.

Estas políticas deben velar por minimizar costes de captación, disminuir la tasa de rotación de personal, aumentar la productividad, y socialización efectiva para evitar el abandono temprano.

Dentro de este apartado hay que tener en cuenta la creación de un perfil adecuado para liderar la fase de operaciones que quiere llevar la empresa, elaborar un profesiograma, analizar un buen paquete de compensaciones acorde al mercado, realizar un reclutamiento interno aprovechando que los colaboradores ya conocen la empresa y se sentirían motivados, y culminando con el reclutamiento externo en caso de no contar con el perfil adecuado dentro de la organización.

Lo mismo debe pasar para la nueva delegación que se quiere implantar en Bogotá, donde considero si se necesitaría un nuevo supervisor de equipo, con experiencia, y nuevos teleoperadores.

1. Desarrollo de personas: La implementación de políticas de desarrollo es vital para la consecución de los objetivos gerenciales de crecimiento y adaptabilidad de los colaboradores frente a lo que desean sus clientes.

Para esto, la dirección de RRHH debe establecer nuevas o mejores formas de gestión en temas de formación, plan de carrera y coaching, y compartir con la alta directiva la misma visión para estar alineados hacia las mismas metas.

Entre las acciones a seguir está el armar un plan de formación guiado por la directora de Logística, para su equipo de supervisores y teleoperadores, en base a las necesidades actuales (ventas y atención al cliente) que permitan mejorar actitudes y conocimientos, velar por la ejecución del programa, los elementos a incluir (formador, materias, metodologías, etc.) y evaluar los resultados en base a la variación de productividad y calidad de sus servicios.

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