EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIO

A- Realice la redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 96 del texto básico.

1-Explique el papel que desempeñan los servicios complementarios. Los servicios complementarios es una variedad de actividades las cuales facilitan el uso del producto básico, añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente, afectando al posicionamiento del producto básico. ¿Se pueden aplicar a los bienes al igual que a los servicios? Si se puede aplicar tanto a bienes como servicios porque la entrega de estos se verá afectado por los servicios complementarios para facilitar el uso del servicio o producto básico. Si así, ¿Cómo se pueden relacionar con la estrategia de marketing?

Producto: le da un valor agregado.

Precio: el valor del producto que percibe el cliente permite que el proveedor de servicios cobre un precio alto.

Promoción: Posicionamiento en el mercado (mensajes de comunicación).

Plaza: el lugar de entrega donde se hará las distribuciones del producto o servicio debe organizar la secuencia en la que los clientes utilizaran cada uno de los servicios básicos. El tiempo es importante porque es necesario que ciertos servicios se usen antes que otros

2-¿De qué manera los diagramas de flujo nos ayudan a entender:

a-Las diferencias entre los servicios que procesan personas, los servicios que procesan posesiones, los servicios que procesan el estimulo mental y los servicios que procesan información. La elaboración de un diagrama para un servicio específico es especialmente útil para diferenciar los pasos que siguen los clientes al utilizar el servicio básico de aquellos que incluyen elementos de servicios que lo complementan.

b-La naturaleza y el papel de los servicios complementarios que acompañan al producto básico. Los servicios complementarios cumplen uno de dos papeles. De facilitación, se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico. Los de mejora añaden valor para los clientes. Potencialmente hay docenas de servicios complementarios, pero casi todos se clasifican en los siguientes grupos:

Servicios de facilitación

 Información

 Toma de pedidos

 Facturación

 Pago

Servicios de mejora

 Consulta

 Hospitalidad

 Cuidado

 Excepciones

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