ESTUDIO DE MERCADO DE HELADERÍA 4D

Introducción

En el presente trabajo se analizará el servicio de la heladería 4D, por tal motivo se presentará la explicación de lo que significa un servicio, modelo de toma de decisiones y análisis de la empresa, entre otros puntos, ya que esta son factores relevantes para nuestro trabajo de investigación. Además, usaremos los métodos de investigación que han sido proporcionados en el transcurso de nuestro periodo académico en la carrera de Marketing. Uno de estos métodos es el “focusgroup”. La información obtenida nos ayudará a comprender el éxito de las empresas líderes en servicio al cliente (gelatería) y nos dará a conocer qué factores son los que consideran pertinente para el consumo de helado o café en los establecimientos de 4D. Como resultado de ello, propondremos mejoras en su oferta de valor (mix de marketing) con el objetivo de desarrollar la categoría o lograr una mayor participación de mercado.

Marco Teórico

SERVICIOS

Concepto de servicios

Es una experiencia, cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de algo.

Los servicios, juntos con los productos, se pueden dividir en 2 grandes grupos, según los tipos de consumidores, los cuales son “Productos de consumo” y “Productos industriales”. No obstante, podemos sub-dividir a los productos de consumo en 4 grupos, los cuales son explicados en las siguientes líneas .

• Productos y servicios de comparación: este tipo de servicio o producto, son comprados por los consumidores con menos frecuencia. Se compara cada antes de ser adquirido. Como ejemplo tenemos a la ropa, servicio de aerolíneas, entre otros.

• Productos de conveniencia: son productos y servicios de consumo frecuente, no tienen características como para crear un posicionamiento diferente. Como ejemplo podemos nombrar a los servicios de comida rápida.

• Productos y servicios no buscados: Son de baja demanda, que no son conocidos por el consumidor, se adquieren cuando se ve la necesidad de uso. Requieren un trabajo mayor de marketing. Uno se estos servicios son los servicios de seguros.

• Productos y servicios de especialidad: Son de características únicas y de fidelidad de marca, esto quiere decir que el consumidor se esfuerza por adquirir uno de estos productos o usar uno de estos servicios. Un ejemplo de esto son marcas de ropa (Zara), hoteles lujosos, (Marriot).

Características de un servicio

El servicio posee 4 características :

• INTANGIBILIDAD: Ya que un servicio no se puede ver, probar, tocar, oir, antes de ser adquirido. Los consumidores buscan señales para reducir la incertidumbre de la calidad del servicio.

• VARIABILIDAD: La calidad del servicio depende de quien la presta, de cuando y donde. Esto quiere decir que depende del estado de ánimo, el lugar del, cómo y cuándo se presta el servicio.

• CADUCIDAD: No se pueden almacenar para su venta o uso posterior, no es un problema cuando la demanda es constante, si fluctúa puede ser complicado.

• INSEPARABILIDAD: Los servicios no se puede separar de sus proveedores.

Mix de marketing de un servicio

El servicio posee 7 p’s SEGÚN QUIÉN???? – PONER SEGÚN EL AUTOR, ETC)

• PRODUCTO-SERVICIO: Los servicios son actividades identificables, intangibles, que son resultado de un esfuerzo humano o mecánico, los cuales producen un desempeño que implica esencialmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente.

• PRECIO: Consiste en la cantidad de dinero que el cliente tiene para pagar por el servicio a usar junto con todos los costes no financieros como el tiempo, y el esfuerzo.

• PLAZA: Se refiere a la distribución, ubicación o cobertura del servicio.

• PROMOCIÓN: Incluye aquellas actividades que destacan los servicios e incitan al mercado a adquirirlo.

• PERSONAS: Las personas son muy importantes, en el servicio, ya que estos son intangibles y los consumidores buscan hacer tangible el servicio y determinar su valor de calidad.

• PROCESO: Es el procedimiento operativo que tiene una organización.

• EVIDENCIA FISICA: El servicio no es tan evidente como un producto, ya que este es intangible, por lo tanto no se puede ver ni tocar.

MODELO DE TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

INFLUENCIAS EXTERNAS

TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA

•

• INFLUENCIAS EXTERNAS

Fase de Entrada

Es la etapa en donde el consumidor es influenciado por diversos factores, ya sean los estímulos que las empresas emiten a los consumidores para que ellos adquieran sus productos, los factores sociales y los factores culturales.

INFLUENCIAS EXTERNAS:

o Estímulos de las empresas: las empresas tienen diversos métodos para que nosotros, como consumidores, adquiramos sus productos. En los servicios las empresas estimulan a los consumidores mediante los 7ps del marketing mix.

 Servicio

 Promoción

 Precio

 Plaza y punto de venta

 Personas

 Proceso

 Evidencia física

o Factores sociales: el comportamiento del consumidor también está influenciado por factores sociales, tales como pequeños grupos del consumidor, su familia, roles sociales y estatus.

 Grupos: dos o más personas que interactúan para alcanzar metas individuales o colectivas.

 Familia: los miembros de la familia pueden influir bastante en el comportamiento del comprador. En ese sentido, la familia es la organización de compra más importante de la sociedad.

 Roles y estatus: la posición de la persona dentro de cada grupo puede sr definida en términos de rol y estatus. un rol consiste en las actividades que se espera realice la gente según quienes la rodean. Cada rol conlleva un estatus que refleja la estima

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